家電維修服務管理探討

[摘 要]規(guī)范家電維修服務管理是保障家電產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過對我國家電維修服務管理中的現(xiàn)狀及問題進行深入分析，對我國的家電維修服務中的從業(yè)機構(gòu)、從業(yè)人員、行業(yè)政策法規(guī)等方面提出針對性的建議，以期促進家電維修服務行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，保障家電產(chǎn)業(yè)市場的良性、有序。

[關(guān)鍵詞] 家電維修服務 現(xiàn)狀 問題 對策

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民生活水平的提升，家電產(chǎn)品的應用普及度正在快速提高，特別是近幾年國家“家電下鄉(xiāng)”政策的實施，更加加速了家電產(chǎn)品的普及。家電產(chǎn)品數(shù)量的大幅增加，致使相應的家電維修服務市場規(guī)模不斷壯大，有數(shù)據(jù)顯示，僅江蘇省家電維修的市場規(guī)模高達5億元人民幣，國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。家電維修服務市場龐大，但目前的管理狀況卻不盡人意，規(guī)范家電維修服務管理已是當務之急。

一、家電維修服務管理的現(xiàn)狀

家電維修服務管理包括維修機構(gòu)、維修人員、維修服務、監(jiān)管機構(gòu)和依據(jù)管理等各個環(huán)節(jié)。

1.維修服務機構(gòu)

目前維修服務機構(gòu)多在中小規(guī)模，且地區(qū)分布不均。維修服務機構(gòu)中90%左右為中小規(guī)模型，大型連鎖的維修服務機構(gòu)少。維修服務機構(gòu)一般只需要獲得工商管理部門的營業(yè)許可證即可營業(yè)，有的維修服務機構(gòu)甚至連工商部門的許可都沒有。另外，家電維修服務機構(gòu)的分布地區(qū)和層次是不均勻的，總體上大城市、發(fā)達地區(qū)機構(gòu)多服務質(zhì)量相對較好，農(nóng)村和偏遠山區(qū)的服務機構(gòu)少，且技術(shù)力量跟不上。特別是在農(nóng)村和偏遠地區(qū)，由于維修機構(gòu)分布少，技術(shù)人員缺乏，出現(xiàn)了產(chǎn)品維修困難的情形。

2.維修服務的人員

維修服務人員學歷層次較低，缺乏統(tǒng)一的從業(yè)資格認定。維修服務人員學歷層次多以職高生或企業(yè)、社會培養(yǎng)的短訓班學員為主，大專院校的IT 類很少。據(jù)中國家電維修協(xié)會2004年11月公布的一份調(diào)查表明，家電產(chǎn)品維修行業(yè)中，大學本科以上學歷僅占2.2%，高中占62.4%。從事家電服務維修人員占從業(yè)人員的70%，從業(yè)人員中5%在18歲以下，高級技工只有10%。這樣的人員水平與家電維修服務中需要具備的專業(yè)人員要求差距較大。另一方面，部分省份要求家電維修服務人員具有從業(yè)資格證，但各省各自為政，缺乏全國統(tǒng)一的從業(yè)資格認證，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，致使維修服務的質(zhì)量很難保證，很多家電產(chǎn)品的復修率很高。

3.維修服務

國內(nèi)外產(chǎn)品的售后維修服務差別較大，普遍的現(xiàn)象是國外重服務國內(nèi)重銷售。國外品牌的家電產(chǎn)品維修服務的網(wǎng)點多、細致，產(chǎn)品的維修服務技術(shù)保障相對大，消費者利益得到充分的保障。國內(nèi)品牌更加關(guān)注產(chǎn)品的銷售，在維修服務上特別是一些個體維修，維修的質(zhì)量得不到保障，嚴重影響了家電產(chǎn)品的壽命和消費者的權(quán)益。特別是有一些國產(chǎn)小品牌的家電產(chǎn)品由于品牌的生存力弱，在市場的存活時間短，導致一些國產(chǎn)小品牌生產(chǎn)廠商倒閉后，相應的產(chǎn)品售后維修服務缺失。而這些缺失售后維修服務的產(chǎn)品目前沒有統(tǒng)一的管理辦法。

4.維修服務監(jiān)管

國家各部委、行業(yè)協(xié)會以及地方政府都出臺了家電維修服務的規(guī)章辦法等，但各自為政缺乏統(tǒng)一的指導性法律。很多國家各部委出臺的家電維修服務管理的文件涉及到的部門，幾經(jīng)政府機構(gòu)的改革已經(jīng)變換。地方政府有的也出臺了相應的管理辦法，比如北京、上海、湖北、吉林等地區(qū)，但由于2003年《行政許可法》的出臺，部分規(guī)范性文件和地方法規(guī)失去了效力，導致維修服務行業(yè)管理目前無法可依的狀態(tài)。

表 各部委關(guān)于家電維修服務的部分規(guī)范

年份發(fā)布單位文件名稱主要內(nèi)容

1988原國家經(jīng)委《關(guān)于家用電器、家用電子產(chǎn)品維修服務歸口管理的通知》(經(jīng)質(zhì)[1988]179號)規(guī)范了原商業(yè)部、原電子工業(yè)部、原輕工業(yè)部的行業(yè)歸口管理工作

1988原機械電子工業(yè)部《全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法》(機電銷〔1988〕357號文)開始建立全國性家用電子產(chǎn)品維修服務體系

1989原機電部、原國家工商局、原國家技術(shù)監(jiān)督局、中國消費者協(xié)會《關(guān)于認真做好國產(chǎn)家用電子產(chǎn)品維修服務工作的通知》認真做好國產(chǎn)家用電子產(chǎn)品維修服務工作

2002原信息產(chǎn)業(yè)部《移動固定電話機維修資質(zhì)管理辦法》認真貫徹落實“三包”責任，加強家用電子產(chǎn)品維修行業(yè)管理”

2003原國家經(jīng)貿(mào)委《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》開始對家電維修服務部進行等級管理

2005商務部、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器維修協(xié)會《微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定規(guī)范》開始對微型計算機及其外圍設備維修服務進行等級評定

2006國家發(fā)展和改革委員會《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》要求從事家電維修服務經(jīng)營者必須按規(guī)定實行明碼標價

對家電維修的監(jiān)督指導機構(gòu)上多頭管理，責權(quán)劃分不請。有的地方是在行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督指導下，有的地方是起源于1988年電子工業(yè)部要求設立的“電子產(chǎn)品維修管理中心”作為事業(yè)單位性質(zhì)的監(jiān)督管理機構(gòu)。很多維修服務監(jiān)管沒有明確要求，造成領(lǐng)導缺位、無人管理，無法管理局面。行業(yè)協(xié)會有國家總協(xié)會下屬分會，有地方協(xié)會，有商業(yè)協(xié)會，有產(chǎn)品制造協(xié)會，有專業(yè)協(xié)會等，對維修服務監(jiān)管上分工不清，職責不明。生產(chǎn)者是在全國范圍內(nèi)進行銷售和服務，一些跨省區(qū)的問題難于協(xié)調(diào)處理。同時，跨行業(yè)、超出職能范圍的工作也沒有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機構(gòu)。

二、家電維修服務管理中存在的主要問題

我國政府在家電產(chǎn)品維修服務管理上做了大量的工作，但就目前的管理現(xiàn)狀來看仍然顯露出一些問題:

1. 維修服務市場準入門檻低，機構(gòu)混雜、人員素質(zhì)不一

整個維修服務市場規(guī)模不斷擴大，維修服務機構(gòu)的數(shù)量增多，但由于不需要資質(zhì)認定，只要獲得工商部門的營業(yè)許可即可從事相關(guān)服務，導致維修服務市場的準入門檻低。同時，由于市場準入容易，很難區(qū)分維修服務機構(gòu)專業(yè)技能的強弱，更難確保維修的質(zhì)量。對于從業(yè)人員由于沒有全國統(tǒng)一的從業(yè)資質(zhì)認定，跨地區(qū)的維修服務人員資質(zhì)不能互認，整個維修服務市場的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，很難保證維修的技術(shù)水平。

2.維修服務的層次不健全

農(nóng)村、偏遠地區(qū)家電產(chǎn)品維修服務較城市困難很多。這些地區(qū)維修服務網(wǎng)點少，維修人員缺失，很多都是通過個體維修商戶來維修，在維修質(zhì)量上很難保證，甚至在很多農(nóng)村還面臨著找不到維修網(wǎng)點或者維修人員不會修理的狀況。

國產(chǎn)倒閉品牌的維修后續(xù)服務很難保障。這些倒閉廠商的許多產(chǎn)品處于“三不管”的境界，即生產(chǎn)者、銷售者和維修服務方互相推諉責任。即使維修商可以為產(chǎn)品維修，但由于生產(chǎn)廠商的倒閉，許多產(chǎn)品部件已經(jīng)無從購買，也無法實現(xiàn)維修服務。目前，國家在這方面沒有明確的法規(guī)規(guī)定相關(guān)的責任歸屬。

3.行業(yè)管理無法可依，管理機構(gòu)不明晰

沒有統(tǒng)一的國家層面關(guān)于家電維修服務的法律法規(guī)，不能明確維修服務的管理部門、機構(gòu)組成、職責、費用來源，也沒有可遵循的維修設置、維修秩序、維修要求、維修培訓、維修管理、維修監(jiān)督等行為準則。統(tǒng)一規(guī)定的缺失是家電維修服務不能健康發(fā)展的主要因素。

4.缺少有效的國家行業(yè)標準

有的省市制定了自己的行業(yè)標準，但缺少統(tǒng)一有效的全國范圍標準，對于一些跨地區(qū)的維修服務很難評測。例如維修服務質(zhì)量的評定標準、廢舊家電的區(qū)分標準等都有所缺失，很難保障維修服務質(zhì)量的全國統(tǒng)一性。

三、家電維修服務管理的建議

為加強我國家電維修服務行業(yè)管理工作， 針對目前家電維修服務管理中的現(xiàn)狀和問題，現(xiàn)提出以下初步建議:

1.出臺國家層面的家電維修服務管理的法律法規(guī)

建議出臺國家統(tǒng)一的家電維修服務管理法律法規(guī)，明確全國家電維修的統(tǒng)一管理機構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國性的維修服務業(yè)，理順現(xiàn)有的行政管理體制。建議可以成立全國家電維修管理中心，各省利用原電子產(chǎn)品維修管理中心的機構(gòu)實施具體工作，負責本地區(qū)維修服務行業(yè)的管理工作和市場準入，行使行業(yè)監(jiān)督管理職能。各家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的售后服務工作要接受各省區(qū)的管理機構(gòu)的管理。解決目前多種行業(yè)協(xié)會指導，且范圍交叉、不明確，行業(yè)協(xié)會和政府機構(gòu)管理范圍沖突的問題。同時，通過該法律法律明確劃分管理機構(gòu)的相關(guān)權(quán)利和責任，避免出現(xiàn)問題時各個管理機構(gòu)互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生。

2.建立嚴格維修服務機構(gòu)和人員的資質(zhì)準入制度

建立維修服務機構(gòu)“從業(yè)資質(zhì)+工商許可”的準入模式。由政府主管部門出臺統(tǒng)一的資質(zhì)認定管理辦法，對從業(yè)機構(gòu)的資金、辦公設備、人員數(shù)量、人員資質(zhì)等方面提出進行劃分，分級評定。對于不符合要求的機構(gòu)不予資質(zhì)認定，對于符合資質(zhì)認定的機構(gòu)才可以到工商部門據(jù)此辦理相關(guān)營業(yè)手續(xù)。

建立全國統(tǒng)一的維修服務人員職業(yè)資格認定。通過資格認定，對從業(yè)者的年齡、學歷、工作經(jīng)歷、技能等提出要求。從業(yè)人員只有符合國家資質(zhì)認定的相關(guān)要求，甚至通過相關(guān)考試，才能拿到職業(yè)資格認定證書上崗工作。讓家電維修服務人員走上專業(yè)化、職業(yè)化的道路，從此杜絕從業(yè)人員素質(zhì)的魚龍混雜的情況。

3. 制定國家家電維修服務的標準體系

國家統(tǒng)一出臺家電維修服務的標準體系，規(guī)范維修服務中的技術(shù)、服務標準，解決現(xiàn)有家電維修服務中各個地方維修服務標準不統(tǒng)一，跨省區(qū)維修服務很難認定的困難。同時，對家電維修服務的配件使用、技能水平、家電產(chǎn)品維修的達標水平、家電產(chǎn)品報廢的標準等現(xiàn)有的盲點進行明確，能夠有效的維護消費者的權(quán)益，形成全國的標準化服務體系。

4.加大中高級維修服務人才的培養(yǎng)力度

有針對性地重點培養(yǎng)中高級維修服務人才，適應家電維修技術(shù)快速發(fā)展的需求。建議在大學、研究機構(gòu)和家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)之間建立必要的中高級人才培養(yǎng)中心，依托大學和研究機構(gòu)的高水平師資力量，借助企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)和設備條件，開展中高層次的實踐性技能維修服務人才培養(yǎng)，以解決目前中高端維修服務人才緊缺的局面。另外，在高職高專、中專技校等職業(yè)院校，根據(jù)社會需求進行專業(yè)改造、課程調(diào)整，開設家電維修專業(yè)中高級課程，舉辦家電維修實踐班，培養(yǎng)中高級人才，也解決了部分學生就業(yè)問題。

5.增強偏遠、農(nóng)村地區(qū)的維修服務體系建設

針對農(nóng)村和偏遠地區(qū)維修服務難的問題，可以實行“鄉(xiāng)村聯(lián)絡員”模式。該模式是由當?shù)刂鞴軝C構(gòu)負責，在農(nóng)村和偏遠地區(qū)開展免費的鄉(xiāng)村聯(lián)絡員培訓班，在每個村都培養(yǎng)至少一名聯(lián)絡員，對其進行服務理念、服務技能、服務標準等方面的免費培訓，鄉(xiāng)村聯(lián)絡員經(jīng)過資質(zhì)考試合格后取得家電維修服務的從業(yè)準入資質(zhì)，可以為當?shù)氐拇迕裉峁┖统鞘芯用褚粯拥摹半S叫隨到”的維修服務。

四、小結(jié)

通過對我國家電維修服務管理問題的研究，找出從機構(gòu)、人員、服務、標準、法規(guī)等各個環(huán)節(jié)管理的對策，建立健全我國家電維修服務市場，確保整個家電產(chǎn)業(yè)的良性、有序發(fā)展，從而促進整個社會的和諧進步。

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