杭州公共自行車景區游客體驗研究

摘要：旅游交通隨著旅游業和交通運輸業的大力發展，越來越成為影響旅游目的地游客體驗質量的重要環節。2008年5月1日起，杭州在全國率先運行公共自行車租賃系統，將自行車納入公共交通領域。如今，此套公共自行車租賃系統的使用滿意度，尤其是景區范圍內的旅游交通游客體驗情況，值得學界關注和研究。

關鍵詞：旅游交通；公共自行車；游客體驗

中圖分類號：F59 文獻標志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０087－02

一、研究背景

近年來，旅游交通已成為研究的熱點，研究成果也日益豐富。但問題在于，多數研究不夠深入，還沒有形成系統化的旅游交通理論體系；研究內容也不平衡，對旅游交通的一般理論和規劃研究較多，而對景區旅游交通設計評價、旅游交通管理等的研究明顯不足。同時，國內對旅游交通采用的研究方法總體上較單一，大多是先對現象進行描述，然后找出存在的問題，最后提出解決的方案，而在定量分析、模型預測等方面卻很少作為，不能適應旅游交通的發展需要。因此，在旅游交通研究中，須將交通與旅游緊密結合，加強量化研究，尤其是實證方面的量化研究。

公共自行車系統作為城市交通系統的一部分，在杭州引入前，國內沒有現成的經驗可以借鑒。2007年春天，杭州市組織官員赴歐洲考察取經，回國后在設計自行車租賃系統時借鑒了國外的成功經驗，并結合杭州的特點以及中國人的生活習慣作了特別的制度安排，使服務點設置、租賃方式、收費規則、車輛選擇等符合了地方的實際情況。杭州目前推出的公共自行車為在60分鐘內可免費使用，在各固定租車點租用的自行車可通租通還的一種綠色環保的交通工具。發展至今，杭州公共自行車系統共設立2 177個租賃點，擁有五萬余輛公共自行車。運營至今，該系統的游客滿意程度、存在的問題等因素，值得學界深入研究。筆者試圖通過研究杭州西湖景區公共自行車系統，以游客體驗為出發點，分析該系統的游客滿意程度及存在的問題。

二、研究思路及研究實例介紹

西湖景區目前共設立曲院風荷北、岳廟、平湖秋月、少年宮、柳浪聞鶯、長橋公園、蘇堤南口、花港西門、杭州花圃等九個租賃點。為保證本文問卷調查中數據的科學性和時效性，特選取岳廟、柳浪聞鶯、蘇堤南口、少年宮等五處作為樣本收集點，并分黃金周時期、旅游旺季周末時期和旅游旺季非周末時期三個時段對公共自行車景區游客體驗做實地調研，共發放問卷450份，有效問卷430份，有效率為95.5%。筆者通過SPSS統計軟件對游客體征、游客滿意度、游客體驗等進行分析，選擇西湖景區作為研究對象，不僅能對西湖景區慢行系統的重要分支——自行車慢行系統進行深入研究，而且也為其他景區管理慢行系統提供了指導借鑒。

西湖風景名勝區位于浙江省杭州市西部，以秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是國務院首批公布的國家重點風景名勝區，也是全國首批十大文明風景旅游區和國家5A級旅游景區，被譽為人間天堂。其中西湖風景名勝區，即廣義的西湖景區，包括環湖景區、北山景區、植物園景區、龍井虎跑景區、靈竺景區、五云景區、錢江景區、鳳凰山景區及吳山景區，景區總面積達49.04平方公里。環湖景區即為狹義的西湖景區，其面積為6.5平方公里。本文所探討的為狹義范圍的西湖景區，即環湖景區。環湖景區東靠杭州市區，其余三面環山，南北長約3.2公里，東西寬約2.8公里，繞湖一周近15公里。西湖平均水深2.27米，水體容量約為1 429萬立方米。景區以西湖為中心，湖中被孤山、白堤、蘇堤、楊公堤分隔，按面積大小分別為外西湖、西里湖、北里湖、小南湖及岳湖等五個水面，其中以外西湖面積最大。孤山是西湖中最大的天然島嶼，蘇堤、白堤越過湖面，小瀛洲、湖心亭、阮公墩三個人工小島鼎立于外西湖湖心，由此形成了“一山、三堤、三島、五湖”的基本格局。

目前，按照蘇堤、南山路、湖濱路、北山路的順序，環外西湖總長度為10.48公里。若按蘇堤、南山路、湖濱、北山路、斷橋、浙江博物館、西泠橋的順序，環外西湖總長度為10.82公里。而按南山路、楊公堤、北山路、湖濱路的順序，環西湖總長度為14.96公里。上述路段中，僅南山路、湖濱路、北山路以及楊公堤允許機動車通行，其他路段均為禁止機動車通行的環湖游步道。

三、西湖景區公共自行車游客體驗效果分析

（一）游客基本信息分析

在性別比例上，三次調查總共回收的430份有效問卷中，男性游客比例略高于女性，占52.1%，女性游客占47.9%，這符合我國大部分景區旅游客流性別比例結構。在年齡分布上，19—40歲的游客占了54.7%，即主要集中在中青年年齡階段。其中18歲及以下的游客占13.0%，19—30歲的游客占29.1%，31—40歲的游客占25.6%，41—50歲的游客占18.8%，51—60歲的游客占9.1%，61歲及以上的游客占4.4%。在職業特征方面，企事業人員、其他行業人員、專業技術人員及學生占很大一部分，分別占到了26.7%、20.2%、16.3%及11.9%，其他職業比例相對較低。從調查結果可以看出，西湖景區游客總體受教育程度較高。其中大專程度占32.1%，本科程度占28.1%，高中或中專占20.5%，研究生及以上程度占12.3%，初中及以下程度的占7.0%。本次調查顯示，西湖景區游客的月收入水平較高。其中1 000—2 000元、2 000—3 000元和3 000—4 000元月收入水平的分別占到了23.3%、26.3%和20.7%，其他游客收入水平的比例較低。在結伴方式上，同家人親戚、朋友以及旅游團是游玩西湖主要的結伴方式，分別為27.2%、24.9%、26.7%。

根據對游客到西湖景區的旅游動機統計分析，西湖景區游客的旅游動機主要集中在欣賞美景、獲得知識、放松精神和體驗當地風土人情等方面，被選擇的次數分別為35.1%、18.9%、13.3%和12.8%，品嘗當地美食、享受自由時光和結識朋友也成為了部分游客前往西湖景區的目的之一。從上可知，游客到西湖景區游玩并非出于單一目的，而是多目的結合的結果，說明游客希望通過西湖景區游玩獲得多種旅游體驗，在景區管理上尤其須關注提升游客對景區景致、知識教育、放松逃逸和風土人情等的體驗。

以上游客的基本信息來自三個不同的調查時期，沒有顯示較明顯的差異。在調查中涉及到游客客源地問題，即游客來自什么地區，三個調查時期的此項信息，存在較大差異。黃金周時期（2010年5月2日），來自杭州本地的游客比例僅占15.9%，來自江浙滬地區的游客占到當天有效問卷（145份）的35.2%，而來自其他省份的游客為48.9%，占了調查游客量的一半左右；旅游旺季周末時期（2010年5月16日），來自杭州本地的游客為18.9%，來自江浙滬地區的游客比黃金周時期比例上升了近13個百分點，占了當天調查有效問卷（143份）的47.6%，而來自其他省份的游客比例自然相應下降，為33.5%；旅游旺季非周末時期（2010年5月26日），來自杭州本地的游客比例明顯上升，為41.5%，來自江浙滬地區的游客比例為34.6%，而來自其他省份的游客量占當天有效問卷總量（142份）的23.9%。

黃金周時期及旺季周末時期杭州本地游客較少的主要原因是，為讓到西湖景區游玩的外地游客玩得更愜意，大多數杭州市民在這些時間段選擇游湖以外的其他休閑方式。而江浙滬地區的游客在旅游旺季周末時期數量的激增，則主要得益于長三角地區發達的交通體系及自駕游的興起。

（二）游客體驗分析

在問卷調查中，涉及對公共自行車的標識系統、使用等待時長、道路暢通、沿途景觀、費用合理性、使用便捷程度等指標的重要性和實際滿意程度進行評價。本文使用SPSS17軟件中的配對樣本T檢驗，對各指標的重要性和實際表現滿意程度的差異性進行分析。配對樣本T檢驗是參數假設檢驗的一種，用于同一研究對象的兩個具有配對關系的樣本數據均值是否有顯著差異性。在進行配對樣本T檢驗前，假設游客對各指標的重要性均值和實際表現滿意程度均值無顯著的差異，顯著性水平為0.05。如果概率P值小于0.05，則拒絕原假設，認為各項指標重要性均值和實際表現滿意程度均值存在顯著差異；如果概率P值大于0.05，則接受原假設，即認為各項指標重要性均值和實際表現滿意程度均值無顯著差異。經分析，公共自行車等待時長、道路暢通兩指標的T檢驗顯著性概率Sig=0.000<0.05，表明這兩項指標在游客心目中的重要性和實際表現的滿意度存在著顯著差異，即需加強公共自行車租借的效率管理及改善景區交通整體道路狀況，以提升游客滿意度；同時，公共自行車的標識系統、沿途景觀、費用合理性和使用便捷程度各指標的T檢驗顯著性概率分別為Sig=0.067，Sig=0.128，Sig=0.094，Sig=0.251，均大于0.05，表明這4項指標在游客心目中的重要性和實際表現的滿意度不存在顯著差異。

游客對西湖景區的總體評價由兩個測量指標來表示，分別是“在您此次游玩西湖的過程中，影響到您對西湖的總體評價的因素是什么”和“您對此次西湖景區的游覽實際感受與期望相比如何”，游客可從“景區擁擠問題”、“景區環境問題”、“景區服務問題”、“景區設施設備問題”、“費用問題”及“非常失望”、“有點失望”、“與期望相符”、“比期望稍好”、“大大超出期望”選項中進行選擇。

根據統計分析結果得知，有28.7%的游客認為景區擁擠因素影響到其對西湖的總體評價，11.4%的游客認為景區環境因素影響到其對西湖的總體評價，9.3%的游客認為景區服務因素影響到其對西湖的總體評價，23.2%的游客認為景區設施設備因素影響到其對西湖的總體評價，27.4%的游客認為費用因素影響到其對西湖的總體評價。可以看出，景區的擁擠問題、環境問題及費用問題是影響游客對西湖總體評價的主要因素。有5.6%的游客認為西湖景區游覽的實際感受與期望相比是非常失望，19.2%的游客認為西湖景區游覽的實際感受與期望相比是有點失望，34.7%的游客認為西湖景區游覽的實際感受與期望相比是與期望相符，29.3%的游客認為西湖景區游覽的實際感受與期望相比是比期望稍好，11.2%的游客認為西湖景區游覽的實際感受與期望相比是大大超出期望，樣本值符合正態分布。

關于游客后續行為的調查涉及兩個問題，分別是“您是否再來杭州西湖”及“你是否會向親朋好友推薦西湖”，選擇“是”賦分為1，選擇“否”賦分為0。經統計，有62.1%的游客愿意再次來到西湖游玩，有73.9%的游客會將西湖推薦給親朋好友，說明游客自身重游意向較高，西湖獲得回頭客的幾率也相應較高，同時游客的推薦意愿強烈。

結語

根據上述研究結果表明，西湖景區須關注提升景區景致、知識教育、放松逃逸和風土人情等體驗，須加強公共自行車租借的效率管理及改善景區交通整體道路狀況，以提升游客滿意度。景區的擁擠問題、環境問題及費用問題是影響游客對西湖總體評價的主要因素，這三方面問題的適時解決對于西湖景區的長遠發展有著重要意義。

Research on the visitor's experience of the public bicycle scenic in Hangzhou

HU Xin-han

(Tour and city management college，Zhejiang industry and commerce university，Hangzhou 310018，Chian)

Abstract: Tourism traffic and transportation of the tourism development are increasingly affected the quality of tourists travel destination experience a major part of may 1st， 2008. Hangzhou is the first run the bicycle rental system， public transport sector integrated into the bike. now， the bicycle rental system for public use of satisfaction， especially for scenic spots within the scope of the traffic of tourists travel to field experience is worth attention and study.

Key words: tourism traffic; public bicycle; visitor's experience