對商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)“軟硬”服務(wù)環(huán)境改善的思考

摘要:一線窗口的整體服務(wù)水平，是一家銀行的活廣告，能充分體現(xiàn)其經(jīng)營水平和管理能力。商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，需要亮麗的營業(yè)環(huán)境與忠誠快樂的員工隊(duì)伍，加快硬件建設(shè)步伐、努力配置商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)新裝備已迫在眉睫。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)裝備;優(yōu)質(zhì)服務(wù);商業(yè)銀行;服務(wù)環(huán)境

中圖分類號:F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)10-0051-02

收稿日期:2010-02-05

作者簡介:金志紅(1968-)，女，湖南益陽人，高級人力資源管理師，從事人力資源管理研究。

一、網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題

第一，整體形象落后。據(jù)調(diào)查，某商業(yè)銀行二級分行所轄機(jī)構(gòu)，除新近裝修改造的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境相對較好外，50%以上的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境相對落后，從外觀到內(nèi)飾，已明顯不適應(yīng)現(xiàn)代行業(yè)競爭。主要表現(xiàn)在:(1)便民設(shè)施不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)無客戶等候休息區(qū)域和座椅;無客戶填寫憑證的專用桌椅，無咨詢臺，業(yè)務(wù)宣傳資料不完整、更新不及時(shí)，無法讓客戶在第一時(shí)間知曉銀行新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品;無客戶飲水設(shè)施，部分網(wǎng)點(diǎn)雖有飲水設(shè)施，但有的網(wǎng)點(diǎn)是空水桶倒立，有的網(wǎng)點(diǎn)雖有水但無一次性紙杯，形同虛設(shè);部分網(wǎng)點(diǎn)無客戶復(fù)點(diǎn)(鈔)設(shè)備或放置不當(dāng)(無專用監(jiān)控鏡頭);無雨傘架、殘障人設(shè)施及愛心通道;部分網(wǎng)點(diǎn)無老花鏡或有老花鏡也是鏡腿上綁著繩子，一頭連在柜臺固定物上，不雅觀;空調(diào)配備上，部分網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)老化，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)以費(fèi)用不足為由不開空調(diào)，造成客戶不滿;(2)宣傳牌匾不規(guī)范。大部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳和自助區(qū)的宣傳牌匾沒有按照上級行的標(biāo)準(zhǔn)制作，做到齊全、統(tǒng)一;個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的宣傳盾牌只是簡單地層層覆蓋，沒有及時(shí)更換;行牌、營業(yè)時(shí)間牌、柜臺防彈玻璃上的業(yè)務(wù)標(biāo)識、三角牌、自動門、推拉門標(biāo)識、門貼、24小時(shí)自助服務(wù)燈箱等等均不規(guī)范、不美觀;自助區(qū)ATM機(jī)無銀聯(lián)標(biāo)志、無操作程序，有的網(wǎng)點(diǎn)有標(biāo)識但制作不規(guī)范;各種服務(wù)公約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)宣傳牌匾不統(tǒng)一、不精美。(3)環(huán)境衛(wèi)生不徹底。部分網(wǎng)點(diǎn)打掃衛(wèi)生，只注重客戶區(qū)，忽視柜員區(qū);只注重營業(yè)廳，忽視廳外形象(戶外“牛皮癬”廣告不少);只注重辦公設(shè)施，忽視附屬設(shè)施衛(wèi)生，沒有保潔員隨時(shí)清掃現(xiàn)金區(qū)內(nèi)的紙屑等垃圾;綠色植物無人管理，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)以費(fèi)用緊張為由，營業(yè)廳內(nèi)未擺放綠色植物，有的網(wǎng)點(diǎn)即使擺放了綠色植物，但未及時(shí)更換、清理，堆積著煙頭、檳榔渣和紙屑，花缸成了垃圾桶。

第二，柜員衣、食問題。(1)吃飯問題。實(shí)行朝九晚五工作制后，絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)沒有食堂，柜員的午餐只能吃快餐，面臨兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問題:一是飯從何而來?二是在哪里吃飯?商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范與經(jīng)營發(fā)展須齊抓共管，內(nèi)控制度明確要求必須三人當(dāng)班，許多網(wǎng)點(diǎn)中午只有三人上班，沒有多余人手，三個(gè)人都不可以離開營業(yè)場地，午飯從哪里來?同時(shí)，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核有要求，不能在營業(yè)場地吃東西，柜員又不能離開營業(yè)場地，柜員在哪吃飯?這個(gè)問題需要上級行予以綜合考慮解決。(2)關(guān)于著裝。一是基層網(wǎng)點(diǎn)員工行服亟待更新。統(tǒng)一著裝、持牌上崗是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。有的基層網(wǎng)點(diǎn)柜員仍穿著2005年定制的制服，由于時(shí)間跨度太長，白襯衫已經(jīng)發(fā)黃，領(lǐng)口、袖口均已破損，50%以上大小不合身，多年來一直未配冬裝，員工反映冬天易感冒受寒;二是更衣室問題。90%的二級支行、分理處均未設(shè)計(jì)更衣室，給女員工更衣帶來諸多不便;三是二級分行轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)員工的工號牌不統(tǒng)一，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)無工號牌。

二、改進(jìn)措施

1.集中財(cái)力，解燃眉之急。二級分行各專業(yè)部門要積極配合，明確責(zé)任，對網(wǎng)點(diǎn)改造的合理性和科學(xué)性負(fù)責(zé)，在網(wǎng)點(diǎn)改造設(shè)計(jì)、施工、管理中重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、形象、柜員的基本工作保障問題，為基層行一線窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境;各職能部門協(xié)調(diào)配合解決便民設(shè)施不齊的問題，做好營業(yè)設(shè)備的維修、維護(hù)和更新處置工作。宣傳牌匾、制服、工號牌由二級分行統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)樣式制作、安裝，由分行統(tǒng)一定制，集中財(cái)力解決，行服不宜由員工私自承擔(dān)費(fèi)用。一系列的細(xì)節(jié)問題，與客戶的需要和員工的期盼緊密相連，需要大量的財(cái)力和人力，建議二級分行將費(fèi)用向一線網(wǎng)點(diǎn)傾斜，大力加強(qiáng)硬件建設(shè)，美化基層行經(jīng)營環(huán)境，積極配置一線窗口新裝備，從提升基層行核心競爭力的高度出發(fā)，盡快解決營業(yè)窗口硬環(huán)境及員工切身利益問題。

2.以人為本優(yōu)化裝備。各基層行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳大小不一，裝修檔次有高低，不可強(qiáng)求一致，但網(wǎng)點(diǎn)的改造必須經(jīng)專家規(guī)范設(shè)計(jì)與指導(dǎo)。裝修過程中，要充分考慮臨柜人員的舒適要求和客戶的理性需求。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理布局。認(rèn)真設(shè)計(jì)各種線路的預(yù)埋、柜員衣柜、辦公桌、錢箱、機(jī)具、各種憑證合理擺放的位置，讓柜員有足夠的空間為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù);做好網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)工作，即細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助機(jī)具區(qū)，相應(yīng)科學(xué)配置硬件設(shè)施，確保客戶享受舒適與便捷的服務(wù)。如，業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置利率牌、柜臺編號掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤、語音通話設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、客戶評價(jià)器，高腳椅和排隊(duì)叫號機(jī)可以作為特殊配置，裝備業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)，客戶休息區(qū)不能只備幾把冷冰冰的座椅，還要設(shè)置單據(jù)填寫臺(寫字桌)、簽字筆、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、飲水機(jī)和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機(jī)具區(qū)要充分考慮無人現(xiàn)場服務(wù)的因素，配上機(jī)具操作步驟簡要文字說明。總之，營業(yè)廳內(nèi)大至空調(diào)設(shè)備，小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍以及溫馨提示所用的語言文字都應(yīng)規(guī)范管理，改變有飲水機(jī)無紙杯、有簽字筆不出水、有點(diǎn)鈔機(jī)不能用等缺這少那的面貌，細(xì)節(jié)決定成敗，一線網(wǎng)點(diǎn)須以誠心、細(xì)心贏得客戶的信賴。各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設(shè)富有人性化的服務(wù)功能，一定能令客戶為之感動。

3.設(shè)身處地為柜員著想。基層管理人員應(yīng)切實(shí)關(guān)心柜員，把組織的關(guān)懷與溫暖送到一線窗口員工的心坎上，解除其后顧之憂，讓其高興上班，快樂工作，愉快回家，提高其忠誠度和服務(wù)質(zhì)量。午飯從哪里來的問題，支行可與相鄰的快餐店聯(lián)系，定時(shí)為柜員送上熱氣騰騰的飯菜(餐費(fèi)由支行解決)。問在哪吃飯的問題，建議推行“彈性工作制”和“彈性窗口”。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客流量靈活調(diào)節(jié)服務(wù)窗口，高峰時(shí)段開足營業(yè)窗口、開辟綠色通道，在代發(fā)工資高峰期，設(shè)置專用窗口;對于客戶反映的中午時(shí)段營業(yè)窗口偏少的問題，根據(jù)客流量合理安排員工倒班吃午飯和休息。

4.加強(qiáng)大堂服務(wù)管理。各網(wǎng)點(diǎn)須擇優(yōu)配備大堂經(jīng)理，挑選愛崗敬業(yè)、熟悉業(yè)務(wù)、會說普通話、溝通能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的員工擔(dān)任。首先，大堂經(jīng)理要履行接待職責(zé)。大堂經(jīng)理扮演著“接待員”的角色，他們在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)對客戶迎來送往，客戶從進(jìn)門開始，大堂經(jīng)理就要主動識別、引導(dǎo)、親切問候，耐心周到解答問題，把貼心服務(wù)貫穿于客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程，做到主動和客戶聊話題，真心幫客戶解難點(diǎn)，并及時(shí)做好適合客戶的產(chǎn)品推介工作。對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，如掛失、辦卡、購買理財(cái)產(chǎn)品、活期新開戶等需要填表耗時(shí)的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填好表格后再到柜面辦理，縮短柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。同時(shí)，要煉就一雙慧眼，瞬間識別、分流持卡取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等客戶，引導(dǎo)客戶到ATM機(jī)和自助終端辦理，以緩解柜面壓力。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的核心，是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸的人物，責(zé)任重大。要不失時(shí)機(jī)地利用客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，幫助客戶提前做好辦業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備，既可避免客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而浪費(fèi)時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等候的焦慮情緒。如果客戶等待時(shí)間較長，就隨機(jī)應(yīng)變，遞上一杯茶，請他們翻閱宣傳資料，為他們解答問題，如遇更專業(yè)的問題，可以告知客戶撥打客服熱線咨詢，加深客戶對網(wǎng)點(diǎn)的信任和理解。偶遇客戶情緒激動時(shí)，應(yīng)責(zé)任到人，主動出面調(diào)解，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)。如果所有網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，都能將客戶等待時(shí)間用來實(shí)施溫馨引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)潛在大戶，主動熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，將會收到意想不到的營銷效果。二是當(dāng)好“管家”。大堂經(jīng)理也是“網(wǎng)點(diǎn)管家”，每天須提前到網(wǎng)點(diǎn)做好環(huán)境清潔、內(nèi)務(wù)整理工作，將各種業(yè)務(wù)資料擺放整齊，做好班前準(zhǔn)備工作，不定時(shí)地巡視所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，確保自助設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.提高自助機(jī)具的使用效率。提高自助機(jī)具使用率，是提高業(yè)務(wù)辦理效率最直接有效的方法。基層行要樹立新觀念，只要是客戶在自助機(jī)具上能夠完成的業(yè)務(wù)，務(wù)必盡力引導(dǎo)客戶到自助機(jī)具上辦理。對于一些客戶不會或者不習(xí)慣使用，一線員工、大堂經(jīng)理有義務(wù)主動幫助客戶學(xué)會使用，培養(yǎng)客戶使用自助機(jī)具的習(xí)慣。并真誠地告訴客戶，一次學(xué)會，終身受益，他們肯定會樂意接受。客戶一旦嘗到方便快捷的甜頭，必然增大自助機(jī)具使用頻率，相應(yīng)降低一線網(wǎng)點(diǎn)柜臺壓力。但風(fēng)險(xiǎn)控制時(shí)刻不能放松，須嚴(yán)格防范，在操作指導(dǎo)過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼，避免給客戶造成不信任、不安全感。建議將基層行員工教會客戶使用自助機(jī)具作為網(wǎng)點(diǎn)績效考核內(nèi)容之一。自助機(jī)具使用率一旦提高，相應(yīng)的維護(hù)工作必須緊緊跟上，不能出現(xiàn)取款無鈔或者存款滿箱等“頑疾”。自助機(jī)具維護(hù)要層層落實(shí)到人，制定相應(yīng)的考核細(xì)則，實(shí)時(shí)監(jiān)控。每天不定時(shí)檢查，出現(xiàn)故障時(shí)，由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)排查問題，真正讓自助機(jī)具成為客戶的自助銀行。

6.健全行長“坐堂”制，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。大力推行支行行長“坐堂制”，行級領(lǐng)導(dǎo)每周抽出一天時(shí)間到指定網(wǎng)點(diǎn)坐堂辦公，到員工中抓服務(wù)，到客戶中抓營銷，到網(wǎng)點(diǎn)中抓各項(xiàng)制度的落實(shí)，有以下好處:一是行長親臨一線窗口，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，指導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識，整理員工情緒，激發(fā)工作熱情;二是維持大堂秩序，直接接待、識別客戶，推介產(chǎn)品，幫助客戶及時(shí)解決問題;三是及時(shí)處理糾紛和客戶投訴，實(shí)現(xiàn)大廳規(guī)范化管理，樹立良好的社會形象，包括員工著裝、服務(wù)舉止、大廳環(huán)境等;四是記錄坐班見聞與感想，對遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，并按難易程度制定解決時(shí)間表與工作計(jì)劃，從完善內(nèi)部整治與客戶追蹤服務(wù)兩條線有條理地解決、落實(shí);五是對解決問題的方法進(jìn)行提煉，在支行的工作例會上進(jìn)行分析，完善規(guī)章制度、積淀企業(yè)文化，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭能力。

[責(zé)任編輯 陳麗敏]