基于社會學分層理論提升保障性用房的物業(yè)服務(wù)的建議

摘要:隨著大量保障性住房的產(chǎn)生，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時、配套的物業(yè)服務(wù)，將為中低收入階層在住房問題得以解決的基礎(chǔ)上解決其居住環(huán)境和生活品質(zhì)問題，這對于構(gòu)建社會主義和諧社會具有重大意義。在就北京市保障性用房的物業(yè)服務(wù)進行調(diào)研統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會學中分層理論進行了理論解析，對提升保障性住房物業(yè)服務(wù)方面從政府、企業(yè)和業(yè)主三方給出了不同的建議。

關(guān)鍵詞:保障性住房;物業(yè)管理服務(wù);社會學分層理論

中圖分類號:F293.33 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0198-03

住房問題從來都是各國民生問題的重點。住房保障制度的建立和完善是為了盡快解決中低收入者住房困難的問題，真正實現(xiàn)“住有所居”的目標。隨著中低收入人群住房的保障體系的建立，大量保障性住房的產(chǎn)生使中低收入人群的生活看到了希望，在很大程度上解決了其居住條件的問題。

隨著保障性住房的大量產(chǎn)生，不同年齡、不同文化背景，有著不同習慣、不同方言、不同職業(yè)和不同受教育程度等的人們聚集在一起，形成了新的居住群體，必然產(chǎn)生文化碰撞。這對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言既是機遇，也是挑戰(zhàn)。應(yīng)充分地了解這類群體的價值觀和需求層次，相應(yīng)地提供最優(yōu)和最有效的服務(wù)，使業(yè)主滿意，使社會認可;抓住機遇，承擔社會責任，樹立企業(yè)品牌;面對挑戰(zhàn)，提高服務(wù)效率，增強品牌知名度。

一、社會學分層理論概述

社會分層理論是社會學理論所研究的地位、身份等存在差別和不均等的現(xiàn)象。利益、地位的差別和不均等是一種客觀事實，對于它可以有不同的觀察和判斷角度。不同的分層理論家也有著不同的研究視角。比如，考察收入、權(quán)利、教育水平、職業(yè)、聲望等方面的差別，由此便形成了社會分層的多重標準。社會的分層旨在調(diào)和各種利益群體或階級，并且為社會問題分析提供基本參考。其劃分標準較為寬泛且相互有所交叉，不同階層之間并沒有本質(zhì)的區(qū)別，而是按社會資源在各群體中的分布情況來劃分的。如生產(chǎn)資料資源、財產(chǎn)或收入資源、市場資源、職業(yè)或就業(yè)資源、政治權(quán)利資源、文化資源、社會關(guān)系資源、主觀聲望資源、公民權(quán)利資源以及人力資源等十種主要標準[1]。從階級的分層到階層的分層是一個歷史的變遷過程，分別適用于不同的社會變遷階段[2]，客觀的分層結(jié)構(gòu)構(gòu)成了社會關(guān)系的基本分界線和不同社會群體的利益基礎(chǔ)，構(gòu)成了社會集體行動的基本組織原則和社會矛盾及沖突的基礎(chǔ)，也就是說，構(gòu)成了集體行動的基礎(chǔ)。在我國構(gòu)建和諧社會的主旋律下，階層的劃分是以市場經(jīng)濟為導向的有利于政府決策、協(xié)調(diào)各階層利益的基本依據(jù)之一。

二、社會分層和保障性住房的關(guān)系

社會分層的不同使得不同階層的人在住房產(chǎn)權(quán)、住房面積及住房質(zhì)量上面有明顯的不同。市場體制下，住房是商品，住房分配本質(zhì)上是一個階層分化現(xiàn)象:收入、職業(yè)和其他一些階層變量決定著人們的住房產(chǎn)權(quán)、面積大小和居住質(zhì)量[3]。比如高等收入人群一般可以擁有高檔住宅(豪華別墅、高檔小區(qū)等)，中等收入人群一般可以擁有中等住宅(較高檔公寓、中檔小區(qū)等)，而中等收入以下人群以及最低生活水平線以下的人群卻只能租賃房屋甚至無正式居所(保障性住房出臺以前)。

按經(jīng)濟收入為標準而劃分的階層中，中低收入階層往往沒有足夠的金錢購買合適的住房或者沒有能力購買住房，居住區(qū)遠離市中心，且居住條件相對一般或較差。而中低收入階層卻占整個社會總?cè)藬?shù)的絕大部分，他們在社會中處于重要地位，無論是構(gòu)建和諧社會還是促進經(jīng)濟發(fā)展，這一階層的利益都是需要重點考慮和研究的。作為以經(jīng)濟收入為基礎(chǔ)劃分的中低階層具有:(1)經(jīng)濟上處于就業(yè)或半就業(yè)狀態(tài)，職業(yè)多樣化的特點;(2)消費心理較為保守但同時又具有極大的消費潛力;(3)生活上渴望安定、充實，希望通過努力獲取更多的經(jīng)濟利益和社會地位，階層流動性強;(4)容易產(chǎn)生一系列社會不滿情緒，如失望、憤怒、嫉妒、不安等。正是這類人群的特點賦予了保障性住房出現(xiàn)的重要意義，保障性住房政策是對社會中低收入人群住房保障權(quán)利的認同，是一項動態(tài)工程，是符合我國國情需要的創(chuàng)新之舉，也是基于社會分層理論的正確實踐。保障性住房政策有助于改善民生，完善社會保障體系，同時能有效地拉動社會經(jīng)濟指數(shù)、社會穩(wěn)定指數(shù)和社會信任指數(shù)[4]。

三、保障性住房物業(yè)服務(wù)存在的問題和相應(yīng)的對策

保障性住房的出現(xiàn)為中低收入者的居住環(huán)境提供了優(yōu)惠的政策條件，無論是在房價、租金上，還是在物業(yè)費上，這一階層的人群都享受著極大的經(jīng)濟優(yōu)惠，但其中也顯現(xiàn)出了不少問題。對于保障性住房的物業(yè)服務(wù)來說，中低收入人群有著自身的需求特點和需求層次。下面從政府、企業(yè)、社會方面分別提出建議。

(一)政府方面

保障性用房和商品房不同，保障性用房的購買有一定的條件限制，更多地承擔著社會責任，是穩(wěn)定房地產(chǎn)市場、保障中低收入公民住房的必要手段。保障性用房的特殊地位和作用決定了它的物業(yè)服務(wù)也有其特殊性，尤其體現(xiàn)在物業(yè)費上。保障性住房的物業(yè)費須嚴格實行政府指導價，這在市場經(jīng)濟條件下限制了企業(yè)的利潤，更多地強調(diào)了社會責任。因而政府對這類企業(yè)要更多地給于支持和關(guān)懷，不同于其他物業(yè)企業(yè)，政府做得更多地是監(jiān)督和規(guī)范其市場行為。 同樣，保障性住房領(lǐng)域的法律法規(guī)很不健全，政府應(yīng)更好地建立健全法律法規(guī)，并且加大執(zhí)行力度。而普通商品房的歷史深遠，法律法規(guī)眾多，政府更需要做的是完善和執(zhí)行。

首先，政府要完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，加大政策執(zhí)行力度。政府首先在保障性住房問題上處于主導地位，所謂保障性住房，是指政府為解決社會中低收入階層居住問題而投資興建的具有保障性質(zhì)的政策性住房。在我國，保障性住房具體包括廉租住房、經(jīng)濟適用住房和政策性租賃住房三大部分。政府為解決中低收入人群的居住問題而提出并執(zhí)行了這一住房政策，并在2009年以來的發(fā)展中取得了不小的成就。然而，在關(guān)于保障性住房物業(yè)服務(wù)這一部分的內(nèi)容上，雖然出臺了一系列諸如有關(guān)經(jīng)濟適用住房物業(yè)管理服務(wù)辦法的條例，但是在政策的執(zhí)行力度上卻不夠深入，缺乏完善的執(zhí)行機制和監(jiān)督體系，使很多政策法令成為一紙空話，沒有真正落實到提升保障性住房的物業(yè)服務(wù)的實際中來。經(jīng)過長期調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)業(yè)主對于政府的政策和立法等方面的工作是表示滿意的，特別是對物業(yè)費政府指導價這一項內(nèi)容表示十分支持，但同時，業(yè)主并沒能享受到政策實際帶來的優(yōu)惠和產(chǎn)生的成效，因而更加期望政府能夠加大政策的執(zhí)行力度，督促和規(guī)劃物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管理。比如不定期地對物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)狀況進行調(diào)查監(jiān)督、監(jiān)管小區(qū)門口環(huán)境狀況(如打擊不法商販)等，都是業(yè)主所期望的，真正讓法規(guī)政策落到實處，切實保障業(yè)主的權(quán)益。

其次，要對物業(yè)企業(yè)和業(yè)主加大關(guān)懷和支持力度。保障性住房的物業(yè)服務(wù)，利潤空間十分有限，承接項目的企業(yè)更多的是承擔著社會責任，政府在給予一定的政策支持的前提下，要對這類企業(yè)給予更多的照顧和支持。同時，由于保障性住房的購買者有一定的限制條件，業(yè)主大多為中低收入者，政府應(yīng)給予他們更多的人文關(guān)懷和精神慰藉，讓他們心態(tài)平和地共建和諧社會。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面

為保障性用房提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)更多的是考慮社會責任和社會意義，經(jīng)濟利潤不是他們唯一的追求。因而，在有限利潤限制下，企業(yè)應(yīng)該更好地了解業(yè)主的需求，而不是盲目地套用一般小區(qū)物業(yè)管理的模式，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。與普通商品房的物業(yè)服務(wù)相比，保障性用房的物業(yè)服務(wù)有其一致性，更有特殊性。一般的服務(wù)商品房的物業(yè)企業(yè)立足于在提供常規(guī)性服務(wù)的前提下，更多地考慮擴展業(yè)務(wù)，提供特約服務(wù)、多種經(jīng)營，從而獲得更大的經(jīng)濟回報;而保障性用房的特殊性要求企業(yè)在有限的資金支持下，更好地了解業(yè)主需求，更好地提供常規(guī)性服務(wù)，滿足業(yè)主的基本生活需求。立足點、著眼點的不同，必然使企業(yè)在提供服務(wù)的內(nèi)容、形式和標準的側(cè)重點不同。

企業(yè)應(yīng)當在基于實際情況的基礎(chǔ)上適當調(diào)整物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的標準。承擔保障性住房物業(yè)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當充分認識到自身服務(wù)對象的集體特征性和人群特殊性，如中低收入階層的人群在安全保護、基礎(chǔ)配套設(shè)施等方面的急切需求。企業(yè)應(yīng)通過實際的業(yè)主調(diào)查來調(diào)整各項服務(wù)所占的比例、內(nèi)容和相應(yīng)的標準，多與業(yè)主進行溝通，了解和及時反饋工作情況。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，保障性住房的居民對于小區(qū)安全問題十分重視，其次是關(guān)心設(shè)備維修問題和環(huán)境衛(wèi)生，然后是社區(qū)的康樂設(shè)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按需調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、標準，提高服務(wù)效率，在有限的資源的情況下，盡最大的努力使業(yè)主滿意。

安保問題是小區(qū)業(yè)主關(guān)注的重中之重，這主要是由于大多保障性住房建在郊區(qū)或比較偏遠的地方，安全本身就存在著很大的隱患，又由于利潤的有限，許多物業(yè)企業(yè)為降低成本，敷衍了事，沒有注重安保人員的選聘、培訓和安保基礎(chǔ)設(shè)施的配套建立，使小區(qū)處于裸露的狀態(tài)，安全問題便時常發(fā)生，小區(qū)業(yè)主對此都提心吊膽，因而，格外希望企業(yè)在安保方面下足工夫。

當然，企業(yè)都是追求利潤的，畢竟企業(yè)家不是慈善家，再大的社會責任和社會意義也不能使企業(yè)長期在負利潤的情況下超負荷工作。那么，企業(yè)可以在經(jīng)濟能力可以接受的范圍內(nèi)在重要位置安裝監(jiān)控設(shè)備，必須的安全設(shè)備是必不可少的，對于小區(qū)的安保工作起著至關(guān)重要的作用;同樣，物業(yè)企業(yè)的保安雇傭要嚴格審核和選聘，不能為了一點蠅頭小利，就放棄原則，選聘不合格的保安隊伍和保安人員，棄廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全于不顧，還要嚴格培訓保安人員，合格才能上崗;同時，企業(yè)要制定嚴格的人員登記和車輛出入條例，盡最大努力保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。不僅如此，物業(yè)企業(yè)要更加重視細節(jié)的管理，在盡最大努力下減少任何可能對業(yè)主造成損失的機會，增加保安隊小區(qū)的巡視次數(shù)，實行保安輪班制，24小時監(jiān)控小區(qū)安全;對于小區(qū)的緊急安全通道，要定期清理和檢查，不能讓任何物品擋住重要通道。

在配套設(shè)施設(shè)備方面。由于保障性住房的利潤少，開發(fā)商在有限的利潤下最大可能地榨取剩余價值，從而盡量減少成本投入，因而，小區(qū)的配套設(shè)施設(shè)備很不完善，導致業(yè)主很不方便。既存的僅有的設(shè)施設(shè)備也沒因有專項維修資金對其進行定期養(yǎng)護和維修，使其損壞嚴重、利用效率降低，削減了其使用年限，導致更大的費用支出。

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管驗收時應(yīng)及時與開發(fā)商溝通，完善小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，以方便業(yè)主的日常生活，為業(yè)主閑暇時間提供一個娛樂、休閑的去處。同時還可以適當組織小區(qū)業(yè)主參加集體健身活動，如組織業(yè)主跳集體舞、召開小區(qū)運動會，這樣既不需要很多設(shè)備支持，減少了資金支出，又能豐富業(yè)主的日常生活。

其次，公司可以聯(lián)系銀行，在小區(qū)內(nèi)多設(shè)立ATM機;與通訊公司聯(lián)系，完善小區(qū)的通訊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備。這些舉措都能為小區(qū)業(yè)主帶來便利，提高業(yè)主對企業(yè)的滿意度。

當然，對于所有的設(shè)備設(shè)施，保養(yǎng)、維護是最重要的。加強設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護，可以有效地延長其使用壽命，提高使用效率，長久而言，能節(jié)省很多的設(shè)備更新的費用，同時也能方便業(yè)主，使企業(yè)和業(yè)主達到雙贏的目的。

在物業(yè)費方面。物業(yè)費的使用應(yīng)透明化，要定期公示物業(yè)費使用情況。作為中低收入者，居民對經(jīng)濟利益方面的重視度很高，雖然小區(qū)居民對政府指導價格持滿意態(tài)度，但是卻對其他一些收費情況存在不同程度的不滿，同時期望能得到物業(yè)公司的費用透明化信息。因此，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)公司應(yīng)該堅持定期進行物業(yè)服務(wù)費公示，且保證公式內(nèi)容的清晰和公示形式的公正合理;對于其他收費項目一定要事先說明，且表示清楚收費的理由和標準，讓小區(qū)居民能夠放心地“購買”服務(wù)。

(三)業(yè)主方面

作為社會的中低收入人群，面對不斷拉大的貧富差距，生活的壓力使這類人群變得敏感和脆弱，因而這類人群應(yīng)該擺正心態(tài)，社會應(yīng)該對這個階層的人群給予極大的鼓勵和重視，減少歧視和不公平現(xiàn)象。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人一聽到保障性住房小區(qū)就帶有偏見，主觀認為其居住環(huán)境較差而缺乏實際的了解。在這樣的情況下，業(yè)主要保持積極的心態(tài)，不能因為少數(shù)人的不理解和歧視就產(chǎn)生諸如“仇富”之類的心里狀態(tài)，要樂觀努力地生活和工作，改變自身和家庭的環(huán)境。

同時，業(yè)主要積極配合物業(yè)企業(yè)的工作，理解企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中的困難，與企業(yè)建立平等、互信合作的關(guān)系。應(yīng)通過成立業(yè)主委員會，更好地行使自己的合法權(quán)利，保障自身的利益。當然，凡事都需要磨合，企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)同樣也需要一段磨合期，在這個特殊時期，業(yè)主要給以企業(yè)更多的信任和支持，與企業(yè)一起更快地了解小區(qū)情況，以提供最好的服務(wù)。不斷地更換物業(yè)企業(yè)是需要成本的付出，加快更換企業(yè)的頻率也不能從根本上改變小區(qū)物業(yè)服務(wù)的境況，從長遠來看，了解小區(qū)實際需求的企業(yè)正是業(yè)主所需要的企業(yè)。所以，業(yè)主要以更多的包容和理解來對待物業(yè)企業(yè)，幫助企業(yè)更快地走過磨合期，更好地為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。

然而，保障性用房業(yè)主的自身維權(quán)意識以及知識水平不足的客觀現(xiàn)實使得業(yè)主們無法自主地選擇反映大多數(shù)業(yè)主愿望的管理模式、爭取自己的合法利益。所以，各地房管部門要大力推動保障性安居小區(qū)的業(yè)主召開代表大會，成立業(yè)主委員會，積極維護社區(qū)以及業(yè)主的權(quán)益。通過業(yè)主的民主協(xié)商，使得保障性用房社區(qū)業(yè)主們能夠更加自主、積極地向物業(yè)管理企業(yè)提出問題或疑義，以保證他們的合法權(quán)益

隨著社會的發(fā)展，社會學理論已經(jīng)滲透到生活中的方方面面，影響著每個人，其在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的作用是巨大的。社會學分層理論對保障性住房物業(yè)管理的服務(wù)工作起著指導性理論的作用。將理論與實際緊密聯(lián)系，政府、企業(yè)和業(yè)主三方共同努力，更好地推進物業(yè)服務(wù)向前發(fā)展，將提高業(yè)主生活的幸福感，增強其對企業(yè)的認同感，提高其對構(gòu)建和諧社會的支持力度。

參考文獻:

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[3] 韓朝，陳凱.物業(yè)管理社會學[M].北京:清華大學出版社，2007.

Suggestion about promoting property service of the security house based

on the sociological delamination theory

HUANG Xin，ZHANG Meng

(Economy management college，Beijing forest university，Beijing 1000083，China)

Abstract: Security as a housing and property services companies， of the realty service for low- and middle-income groups in the housing problem was solved on the basis of their living environment and solve the problem of high life quality in building socialistic harmonious society is of vital importance. The Beijing security any property services research statistical analysis on the basis of sociology in theory， the hierarchical a theory to solve the promotion of housing properties security services from the government， enterprises and the three sides gave different proposals.

Key words: security house; property service; sociological delamination theory