談旅游投訴及旅行社服務(wù)對(duì)策

摘要:旅游投訴隨著旅游業(yè)的發(fā)展而逐漸增加，旅游投訴現(xiàn)象，可分為旅行社管理原因引起的投訴和非旅行社方面引起的投訴等。對(duì)引起旅游投訴的原因和游客的投訴心理進(jìn)行深層次的分析，提出加強(qiáng)旅游服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)旅游服務(wù)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，建立旅游投訴的處理機(jī)制等旅行社服務(wù)對(duì)策。

關(guān)鍵詞:旅游投訴;旅行社;服務(wù)對(duì)策

中圖分類號(hào):F590.63文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、購、娛，其中任何一個(gè)方面出現(xiàn)失誤或者錯(cuò)誤都會(huì)造成旅游投訴。多數(shù)旅游投訴是直接針對(duì)旅行社的。旅行社若不認(rèn)真改善旅游服務(wù)減少旅游投訴現(xiàn)象，也不認(rèn)真處理好旅游投訴，必然會(huì)影響旅行社的社會(huì)形象，不利于旅行社的可持續(xù)發(fā)展。本文針對(duì)旅行社的旅游投訴進(jìn)行分析并提出旅行社服務(wù)對(duì)策意見。

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴。旅游投訴是指旅游者、海外旅游商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者，為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅行行政管理部門提出意見，或直接向旅行社投訴，請(qǐng)求處理的行為。從旅游投訴的內(nèi)容看，主要可分為幾個(gè)方面:一是對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)的旅游投訴，這也可以理解為旅行社導(dǎo)游管理失當(dāng)。如游客認(rèn)為導(dǎo)游講解不足，或只游不導(dǎo)引起的投訴;認(rèn)為導(dǎo)游人員在旅游協(xié)調(diào)過程中和突發(fā)事件處理中行為失當(dāng)，造成物質(zhì)、精神或時(shí)間上的損失而引起的投訴等。……