談旅游投訴及旅行社服務對策

摘要:旅游投訴隨著旅游業的發展而逐漸增加，旅游投訴現象，可分為旅行社管理原因引起的投訴和非旅行社方面引起的投訴等。對引起旅游投訴的原因和游客的投訴心理進行深層次的分析，提出加強旅游服務意識，加強旅游服務管理，提高旅游服務質量，建立旅游投訴的處理機制等旅行社服務對策。

關鍵詞:旅游投訴;旅行社;服務對策

中圖分類號:F590.63文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、購、娛，其中任何一個方面出現失誤或者錯誤都會造成旅游投訴。多數旅游投訴是直接針對旅行社的。旅行社若不認真改善旅游服務減少旅游投訴現象，也不認真處理好旅游投訴，必然會影響旅行社的社會形象，不利于旅行社的可持續發展。本文針對旅行社的旅游投訴進行分析并提出旅行社服務對策意見。

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴。旅游投訴是指旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者，為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅行行政管理部門提出意見，或直接向旅行社投訴，請求處理的行為。從旅游投訴的內容看，主要可分為幾個方面:一是對導游的服務能力、服務意識的旅游投訴，這也可以理解為旅行社導游管理失當。如游客認為導游講解不足，或只游不導引起的投訴;認為導游人員在旅游協調過程中和突發事件處理中行為失當，造成物質、精神或時間上的損失而引起的投訴等。二是游客對旅行社的工作疏忽的投訴，如行程食宿安排、服務承諾等。在行程安排上引起旅游投訴如游客認為線路安排不合理、旅游購物點的安排和購物點的誠信問題、游客對旅游食宿安排不滿等投訴。旅行社服務承諾方面引起的投訴，如游客認為在享受到的旅游服務與旅行社的服務承諾有差距，而旅游服務人員的解釋又難以得到游客的理解或諒解引起投訴等。三是游客對其他方面不滿提起的旅游投訴，如游客對旅游景點服務的不滿;一些意外情況如交通天氣變化使游客活動變更，引起游客不滿;還有對旅游用車的對規格、車輛服務的不滿等。此外，有一些投訴并非是旅行社、景區方面等引起的，游客因自身問題如身體不適、主觀疏忽(物品丟失)、心理偏差等，找由頭提起投訴把不滿或過失用投訴的方法怪責于旅行社。

2.投訴原因分析。導游不熟悉業務，服務意識不強是引起旅游投訴的首要原因。導游在游客旅游中起到引導和解說作用。游客在游覽過程中出現的任何情況都會找導游處理。如果導游的經驗和能力不能很好地為游客解決問題或是沒有很好地為游客做好引導和解說服務，就會引起游客的不滿，從而引起投訴。旅行社內部管理機制是引起旅游投訴或投訴得不到有效處理的第二個原因。部分旅行社的服務意識不強、服務保障體系不健全、旅游服務質量監督制約機制不完善等造成旅行社在提供旅游服務過程中出現疏忽或過失，出現疏忽或過失又沒有及時補救和改進措施，造成游客不滿而提起投訴。如旅行社精細化管理不足，導致旅行社在計調如線路和行程安排上出現疏忽等。使得整個旅游線路不合理，引起游客不滿而對旅行社提出投訴。再者，旅行社間的惡性價格競爭導致旅行社為了保證經濟效益，不得不降低服務質量，如住宿、交通和飲食標準降低等，引起游客的不滿而提起投訴。更有甚者，有的旅行社為了招攬游客而虛假承諾。為招攬游客而虛假承諾。像金華2010年初，個別旅行社甚至做出800多元香港5日游的報價，800多元連金華到香港交通費都不夠，顯然是一種虛假承諾，實際旅游行程中必然出現“變相收費”現象。當然會有游客會對旅行社提出投訴。此外，景區管理不善和地接導游服務原因。如景區設施、設備損壞長時間未得到修復，造成景點游玩障礙，游客因此而不滿，提起投訴。地接導游工作不負責任或對工作流程不熟悉，以至讓游客感覺旅游服務差，怪責于旅行社而提出投訴。

除以上引起投訴的原因外，還有一類投訴是“無因投訴”。也即游客對于旅游過于挑剔，對旅游服務提出不合理的要求，如低標準的食宿支付卻要求享受高星級的食宿服務等，或因自己的過失、身體原因影響旅游行程等而委過于旅游服務人員和旅行社，提起投訴。

二、游客投訴心理

游客提起旅游投訴固然多是外部因素引起的，但歸根結底，提起投訴都是游客表達心理的“不滿”。因此，游客投訴有內在的心理機制。游客提起投訴主要有三種心理:一是求尊重心理。游客外出游玩，享受的是服務，最重要就是要求尊重。如果旅游服務人員服務意識弱，游客得不到尊重，就會損害游客的自尊心，旅游活動成了受委屈的“受氣”活動，就會對旅游不滿而投訴。二是求平衡心理。游客在旅游過程中遇到不稱心的事。如游客認為旅游服務人員的服務使他不滿意或不能按其要求，旅游服務人員甚至對其置之不理，造成游客心理不痛快。為了解決這種心理負擔，投訴就會成為他的不痛快心情的表達渠道。用口頭或者書面的形式把自己的不快表達出來。三是求補償心理。游客在旅游行程中發現得到的旅游服務沒有達到心理的期望值，如食宿標準、交通條件等，而旅游服務人員的解釋又不能令他滿意，因為實際的旅游服務與游客的心理期望值(或當初的游客約定)產生“差距”，游客就會一起投訴，要求補償“差距”。

三、旅行社對旅游投訴的服務對策

旅游投訴會對旅游產業產生負面影響，會直接消弱旅行社在公眾中的整體形象。當前，旅游行政主管部門對旅游投訴的也越來越重視，以更好的保護旅游者、旅游經營者的權利，維護旅游產業的形象。根據旅游行政主管部門要求，旅行社都建立有旅游投訴處理制度，對解決旅游投訴作出規定。旅行社在重視旅游投訴，按照旅游投訴處理的要求及時、妥善處理有關旅游投訴的同時，也應完善內部管理機制，提升旅游服務質量，努力減少旅游投訴的發生。

1.完善旅行社內部管理機制，減少旅游投訴的發生。完善旅行社內部管理機制，首先，樹立游客之上的服務理念，強化服務意識加強員工教育。無論是管理人員還是一線的工作人員，都要在思想上樹立 “游客第一，質量為先”的思想。其次，旅行社應努力提高員工的服務能力和服務水平，加強員工的內部培訓。通過提高員工的服務能力和服務水平，減少游客不滿情緒的發生，從而減少旅游投訴。再者，旅行社應建立一套保證旅游服務質量的管理和監督制度，通過制度的規范化管理，如在誠信問題上，旅行社應將誠信具體落實到管理制度上，以制度來保證誠信;如在食宿、交通安排和旅游線路安路上，要形成最優方案，努力使游客在預付的旅游價格內享受到最好的服務等。最后，旅行社還要注意接待、帶團方面的細節工作。游客對旅游服務的不滿往往是由于細節方面的因素引起的。如游客問導游幾點集合上車出發去下個景點，而導游人員卻不能給以確定的答復，游客就會感覺導游服務意識差，就對旅行社及導游感到不滿。有不滿的隱患，在發生一些不愉快的事就會引起游客投訴。

2.及時、主動、妥善處理旅游投訴。對于已經發生的旅游投訴，旅行社嚴格按照國家法律規定和行業部門的規定，及時、主動、妥善處理旅游投訴。努力消除游客的“不滿”。所謂及時處理旅游投訴，是指按有關規定，一般投訴12小時內答復處理，重大投訴72小時內答復處理的時間要求進行答復處理等。對于在旅游行程尚未結束的投訴，則以安撫游客情緒，使旅游行程繼續為要務。所謂主動處理，是指以“顧客至上”的原則主動和游客溝通、協調，以最大限度爭取游客諒解、理解。所謂妥善處理，是指旅行社一方面要堅持按法律政策規定處理旅游投訴，另一方面必須兼顧游客心理感受，安撫游客的心理不滿。而對于“無因投訴”和過高的游客投訴賠償要求，旅行社要著重做好解釋和說服工作，要堅持原則，要有禮有節、耐心真誠，避免進一步沖突的發生。

3.對旅游投訴要認真分析、反思，旅行社要以之為鑒。旅行社對發生和正處理的旅游投訴，還要做好原因分析，對投訴處理結果總結反思、檔案整理工作。通過對投訴的分析、反思，以之為鑒，進一步理順和完善旅行社內部管理制度，也通過總結反思，加強旅行社員的及教育，提高旅行社內部員工的服務經驗和服務水平，以及消除和處理旅游投訴的政策水平和處理能力。此外，旅行社還應建立定期的游客對旅游活動、旅行社的旅游服務的社會調查分析機制。及時了解公眾對旅行社的評價，了解公眾對旅游服務的要求和思想傾訴，使旅游服務更具有針對性和靈活性，以進一步完善旅行社的內部管理，提高旅游服務質量。

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Talking about Tourism Complaints and Service Countermeasure of Travel Agency

PAN Honga，CAO Jia-qib

(Jinhua Professional Technology Institutea.International Business College;

b.College of Tourism Hotel Management，Jinhua321000，China)

Abstract:With the development of tourism，tourist complaints increase gradually.Travel，can be divided into travel complaint management causes of complaints and not travel to cause complaint，etc.The reason of tourist complained of tourists and deep analysis on the psychological complaints，strengthen tourism service consciousness，strengthen the tourism service management，improve service quality，establishing tourism travel complaint handling mechanism travel agency service countermeasure.

Key words:tourism complaint;travel tourist;service countermeasure[責任編輯 吳迪]