談旅游投訴及旅行社服務對策

摘要:旅游投訴隨著旅游業的發展而逐漸增加，旅游投訴現象，可分為旅行社管理原因引起的投訴和非旅行社方面引起的投訴等。對引起旅游投訴的原因和游客的投訴心理進行深層次的分析，提出加強旅游服務意識，加強旅游服務管理，提高旅游服務質量，建立旅游投訴的處理機制等旅行社服務對策。

關鍵詞:旅游投訴;旅行社;服務對策

中圖分類號:F590.63文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、購、娛，其中任何一個方面出現失誤或者錯誤都會造成旅游投訴。多數旅游投訴是直接針對旅行社的。旅行社若不認真改善旅游服務減少旅游投訴現象，也不認真處理好旅游投訴，必然會影響旅行社的社會形象，不利于旅行社的可持續發展。本文針對旅行社的旅游投訴進行分析并提出旅行社服務對策意見。

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴。旅游投訴是指旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者，為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅行行政管理部門提出意見，或直接向旅行社投訴，請求處理的行為。從旅游投訴的內容看，主要可分為幾個方面:一是對導游的服務能力、服務意識的旅游投訴，這也可以理解為旅行社導游管理失當。如游客認為導游講解不足，或只游不導引起的投訴;認為導游人員在旅游協調過程中和突發事件處理中行為失當，造成物質、精神或時間上的損失而引起的投訴等。……