圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的思考

[摘要]根據(jù)我館開(kāi)展志愿者服務(wù)的實(shí)踐情況，借鑒及結(jié)合國(guó)內(nèi)外志愿者服務(wù)的先進(jìn)做法，探討如何利用志愿者服務(wù)產(chǎn)生最佳效益、健全相關(guān)制度等。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館 志愿者 志愿者服務(wù)

在國(guó)外和港、臺(tái)地區(qū)的各類(lèi)圖書(shū)館中，志愿者的服務(wù)與管理機(jī)制等都已運(yùn)作得相當(dāng)成熟，志愿服務(wù)活動(dòng)已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道。隨著我國(guó)志愿者服務(wù)這些年來(lái)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)一些圖書(shū)館也都紛紛根據(jù)自身的條件，開(kāi)展了圖書(shū)館志愿者服務(wù)的嘗試。

目前在我國(guó)，無(wú)論是公共圖書(shū)館或高校圖書(shū)館，如何合理、有效地引入志愿者服務(wù)尚處于探索階段。廣州圖書(shū)館在網(wǎng)站上，以公開(kāi)的形式招募志愿者，贏得了社會(huì)各界的普遍歡迎和廣大市民的積極響應(yīng)，報(bào)名參加的志愿者范圍相當(dāng)廣泛，包括了不同的各個(gè)行業(yè)，不同的各個(gè)年齡層。本文在如何利用志愿者服務(wù)產(chǎn)生最佳效益、如何健全相關(guān)制度等都做了一定的研究和探討。

一、志愿者服務(wù)開(kāi)展當(dāng)中的一些問(wèn)題

1.對(duì)志愿精神認(rèn)知存在偏差，志愿者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系不明確

由于我國(guó)志愿服務(wù)的發(fā)展歷史相對(duì)較短，人們對(duì)這一新生事物的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程，加之主觀上對(duì)這一理念的挖掘和宣傳方面還有諸多不盡如人意的地方，使得廣大志愿者包括相當(dāng)一部分青年志愿者自身，以及接受志愿服務(wù)的對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不夠全面深入，甚至還存在不少誤區(qū)。具體體現(xiàn)在參與社會(huì)服務(wù)時(shí)，志愿者與服務(wù)對(duì)象之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確，主要表現(xiàn)為：第一，服務(wù)對(duì)象往往把志愿者作為無(wú)償勞動(dòng)力而濫用，認(rèn)為報(bào)名參加志愿者就是不計(jì)個(gè)人利益得失來(lái)提供義務(wù)服務(wù)的，因此把志愿者當(dāng)成免費(fèi)的勞動(dòng)力。第二，有部分志愿者把志愿服務(wù)當(dāng)作是對(duì)他人的一種施舍，影響到服務(wù)態(tài)度。

志愿服務(wù)作為社會(huì)公共資源，不能被一部分人作為無(wú)償勞動(dòng)力而獨(dú)占，志愿者的勞動(dòng)和人格應(yīng)該得到尊重。志愿者和服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)該是一種平等的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

2.志愿者隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，流動(dòng)性大

目前，我國(guó)的志愿者活動(dòng)有向眾多領(lǐng)域拓展的，呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，隨著志愿者主體意識(shí)的不斷加強(qiáng)，他們?cè)絹?lái)越重視自己的地位與作用，樂(lè)于參與各種社會(huì)活動(dòng)，從事各種服務(wù)，以顯示他們不容忽視的社會(huì)地位和社會(huì)存在。對(duì)一些需要長(zhǎng)期服務(wù)或默默無(wú)聞的志愿項(xiàng)目，大多志愿者都很難堅(jiān)持到最后，事實(shí)上通過(guò)社會(huì)招募進(jìn)來(lái)的志愿者能將活動(dòng)從始至終地堅(jiān)持下來(lái)的大概只占當(dāng)初報(bào)名的10％。

3.缺乏系統(tǒng)的管理模式

目前，我國(guó)青年志愿者在構(gòu)成上除在校學(xué)生外，還包括社會(huì)青年，以及以青年志愿者名義參與志愿服務(wù)的社會(huì)各階層人士，因此，組成成分比較復(fù)雜，如果沒(méi)有一套科學(xué)高效的管理制度，很難把這部分相對(duì)分散的資源整合好，并創(chuàng)造出好的效益。在志愿服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，志愿服務(wù)的管理已經(jīng)相當(dāng)成型。香港地區(qū)的志愿者管理由機(jī)構(gòu)政策支持、人力資源協(xié)作、志愿者管理機(jī)制和服務(wù)指標(biāo)評(píng)估四大部分組成，僅志愿者管理機(jī)制方面就包括人力組織、資源及設(shè)備、招募及訓(xùn)練、溝通及宣傳、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)等十項(xiàng)元素。相比之下，我國(guó)當(dāng)前對(duì)志愿者的管理還很粗放，雖然制訂了一些框架性的制度，但在系統(tǒng)化管理方面還存在很大差距。管理方面的欠缺造成了許多問(wèn)題。比如志愿者流失率較高，參與積極性較低，服務(wù)過(guò)程中的協(xié)調(diào)性較差，缺乏訓(xùn)練、督導(dǎo)和激勵(lì)的機(jī)制等。

4.缺乏良好的服務(wù)素質(zhì)

志愿者服務(wù)能力的不足是影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因。受生活閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)的限制，特別是青年志愿者對(duì)社會(huì)的了解有限，一旦委以重任就暴露出素質(zhì)上存在的缺陷。如受專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的局限，許多青年志愿者無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的志愿服務(wù)，大部分服務(wù)仍停留在義務(wù)勞動(dòng)的較低層次上；溝通協(xié)調(diào)能力不足，包括與服務(wù)對(duì)象的溝通和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通；獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與自覺(jué)服務(wù)的能力不足，大部分志愿者還僅停留在按組織的分配工作的層面上，工作比較被動(dòng)……服務(wù)技能的缺失和工作中的挫敗感不僅使他們的自信心受到打擊，而且極大地影響了志愿服務(wù)的效果。

二、開(kāi)展志愿者服務(wù)的對(duì)策

上述的問(wèn)題在各個(gè)圖書(shū)館或者其他開(kāi)展志愿服務(wù)的機(jī)構(gòu)、組織都是容易遇上的，這些問(wèn)題之間又彼此相互影響，長(zhǎng)此以往，問(wèn)題將愈發(fā)顯而易見(jiàn)。

志愿者是社會(huì)共享的寶貴人力資源，要實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿資源的有效開(kāi)發(fā)和利用，就要不斷提升志愿服務(wù)水平，因此必須為志愿服務(wù)的建立一個(gè)適合其發(fā)揮作用的配套管理機(jī)制。

1.建立有效的招募機(jī)制

有效的志愿者招募需要運(yùn)用一定的策略，包括招募區(qū)域的選擇、志愿者人力供應(yīng)狀況的考量、招募范圍內(nèi)招募對(duì)象的意愿及可以投入的資源等，解決這些問(wèn)題對(duì)于志愿者招募成功影響重大。要招募志愿者，志愿組織就先要了解志愿者的潛在追求。由于志愿者的動(dòng)機(jī)通常是多元且混合的，因此志愿者招募的關(guān)鍵是把志愿者的需求與志愿組織的需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)志愿者的參與實(shí)現(xiàn)志愿組織和志愿項(xiàng)目的目標(biāo)，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)志愿者的個(gè)人目標(biāo)，并發(fā)揮其最大潛能。志愿者招募要遵循兩條基本原則：一是在一定機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，根據(jù)可能性廣泛思考志愿者的可能使用情況，然后根據(jù)信息和招募志愿者的方法縮小尋找空間；二是提供吸引人的崗位，用富有彈性的工作和時(shí)間構(gòu)架完成招募任務(wù)。

2.建設(shè)系統(tǒng)的培訓(xùn)制度

通過(guò)培訓(xùn)可以激發(fā)志愿者潛能，使他們具備執(zhí)行任務(wù)所必備的技巧與知識(shí)，從而提升服務(wù)能力，促進(jìn)服務(wù)動(dòng)機(jī)與士氣，發(fā)揮服務(wù)效果。更重要的是，培訓(xùn)可以標(biāo)準(zhǔn)化志愿者的行為。經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)之后，志愿者可以更自由或更主動(dòng)地發(fā)揮作用。

要建立科學(xué)化的志愿者培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)志愿者進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)，應(yīng)重點(diǎn)從以下兩個(gè)方面人手：

(1)嚴(yán)格培訓(xùn)制度。目前，志愿者培訓(xùn)普遍存在較為籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單，缺乏剛性的規(guī)定的問(wèn)題。鑒于培訓(xùn)工作的重要意義，有必要出臺(tái)關(guān)于志愿者培訓(xùn)工作的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定。特別要強(qiáng)調(diào)志愿者正式注冊(cè)前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)施具體服務(wù)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并建立個(gè)人志愿培訓(xùn)經(jīng)歷檔案，作為志愿者考核的重要依據(jù)。培訓(xùn)的方式可以采取講座、閱讀、研討、實(shí)地考察、觀看錄像、專(zhuān)題討論、案例、角色扮演、示范等等。

(2)完善培訓(xùn)內(nèi)容。為確保全國(guó)青年志愿服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范化，在志愿者培訓(xùn)中，要使志愿者明確兩個(gè)問(wèn)題：第一是對(duì)志愿者工作的一般描述，即為什么要做志愿者和為什么要完成設(shè)定的工作，什么事情能做或不能做，在特定環(huán)境下必須做的事情，等等。第二是明確志愿服務(wù)過(guò)程中的角色和責(zé)任，即與什么人一起工作，責(zé)任和角色定位。

3.建立公平的評(píng)估機(jī)制

對(duì)志愿者的評(píng)估，它對(duì)于保持志愿者的積極性是非常關(guān)鍵的，其重要性不可忽視。對(duì)于志愿者而言，績(jī)效評(píng)估一般是不受歡迎的，但是評(píng)估可以讓志愿者了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道自己的工作情形，幫助志愿者了解問(wèn)題所在和改進(jìn)的方向，也可以激發(fā)他們的潛能。同時(shí)評(píng)估也可以讓志愿者了解組織的期待及應(yīng)有的工作表現(xiàn)，使他們的行為符合要求。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，評(píng)估與考核是傳達(dá)組織目標(biāo)的工具，也是評(píng)量志愿者動(dòng)機(jī)的渠道的機(jī)制，并能檢驗(yàn)出對(duì)志愿者委以重任的可能性及志愿者能否配合組織長(zhǎng)期發(fā)展的需求等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行工作調(diào)整或安排教育訓(xùn)練，可使每個(gè)人可以適才適所。更重要的是管理者必須采取一些控制的活動(dòng)以確保志愿者的所作所為是有利于組織與服務(wù)對(duì)象的，即要整合志愿者個(gè)人與組織的目標(biāo)。評(píng)估要以一種圓融的方式來(lái)進(jìn)行，重點(diǎn)是在引導(dǎo)志愿者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，修正缺失，不要反而使志愿者害怕去做好工作，尤其要減少績(jī)效評(píng)估的不公平、不公正之處，才能提高人力資源管理的質(zhì)量。而評(píng)估難免會(huì)有情感因素介入，所以要先建立績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)與組織的目標(biāo)一致且清楚，讓人容易了解，方便度量。另外，要遵守事前說(shuō)明、避免比較、重視個(gè)別差異、主客觀的標(biāo)準(zhǔn)兼具、文字化等原則。

對(duì)志愿者的評(píng)估可以從評(píng)估參與行為的表現(xiàn)著手，而參與行為則可用參與密度、參與頻率及參與時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷。“參與密度”是指從事志愿服務(wù)活動(dòng)的程度及接觸工作人員的密集度；“參與頻率”是指從事志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)；而“參與時(shí)間”是指從事志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短。評(píng)估的方式常見(jiàn)的有：督導(dǎo)者評(píng)估、自我評(píng)估、同事評(píng)估服務(wù)使用者評(píng)估等，最好是多種方式組合使用。

4.完善激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)是指希望促使每個(gè)人能努力去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，并借努力所帶來(lái)的結(jié)果以滿足個(gè)人的需要。激勵(lì)對(duì)于志愿者群體而言極其重要。志愿者的志愿服務(wù)是義務(wù)行為，因而，其責(zé)任也非硬性約束，而在更大程度上屬于軟約束。在志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)研究中，志愿者的需求層次已擺脫了物質(zhì)追求。因此，志愿者的激勵(lì)也應(yīng)以精神激勵(lì)為主，使之能夠維持提供志愿服務(wù)的熱情，甚至強(qiáng)化提供志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)。

在使用和管理志愿者時(shí)，可靈活運(yùn)用以下幾種精神激勵(lì)方式：

(1)榮譽(yù)激勵(lì)法。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)的需要是人類(lèi)最高層的需要，那么榮譽(yù)獎(jiǎng)應(yīng)屬于最高激勵(lì)手段。對(duì)于評(píng)估成績(jī)優(yōu)異志愿者要頒發(fā)志愿服務(wù)證書(shū)，評(píng)選優(yōu)秀志愿者并授予榮譽(yù)稱號(hào)。

(2)榜樣激勵(lì)法。在志愿者服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)團(tuán)體內(nèi)部客觀評(píng)比選出模范代表人物，以樹(shù)立典范，幫助其他志愿者找準(zhǔn)工作努力方向。

(3)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。利用“鯰魚(yú)效應(yīng)”，適當(dāng)?shù)囊搿蚌T魚(yú)”，發(fā)揮“鯰魚(yú)”們的靈活性和主動(dòng)性，以帶動(dòng)志愿者群體，使團(tuán)隊(duì)保持高昂的熱情和士氣。