圖書館開展志愿者服務的思考

[摘要]根據我館開展志愿者服務的實踐情況，借鑒及結合國內外志愿者服務的先進做法，探討如何利用志愿者服務產生最佳效益、健全相關制度等。

[關鍵詞]圖書館 志愿者 志愿者服務

在國外和港、臺地區的各類圖書館中，志愿者的服務與管理機制等都已運作得相當成熟，志愿服務活動已逐漸步入組織化、規范化和系統化的軌道。隨著我國志愿者服務這些年來的迅速發展，國內一些圖書館也都紛紛根據自身的條件，開展了圖書館志愿者服務的嘗試。

目前在我國，無論是公共圖書館或高校圖書館，如何合理、有效地引入志愿者服務尚處于探索階段。廣州圖書館在網站上，以公開的形式招募志愿者，贏得了社會各界的普遍歡迎和廣大市民的積極響應，報名參加的志愿者范圍相當廣泛，包括了不同的各個行業，不同的各個年齡層。本文在如何利用志愿者服務產生最佳效益、如何健全相關制度等都做了一定的研究和探討。

一、志愿者服務開展當中的一些問題

1.對志愿精神認知存在偏差，志愿者與服務對象之間的關系不明確

由于我國志愿服務的發展歷史相對較短，人們對這一新生事物的認識需要一個過程，加之主觀上對這一理念的挖掘和宣傳方面還有諸多不盡如人意的地方，使得廣大志愿者包括相當一部分青年志愿者自身，以及接受志愿服務的對象對志愿服務的認識還不夠全面深入，甚至還存在不少誤區。具體體現在參與社會服務時，志愿者與服務對象之間的權利義務關系不明確，主要表現為：第一，服務對象往往把志愿者作為無償勞動力而濫用，認為報名參加志愿者就是不計個人利益得失來提供義務服務的，因此把志愿者當成免費的勞動力。第二，有部分志愿者把志愿服務當作是對他人的一種施舍，影響到服務態度。

志愿服務作為社會公共資源，不能被一部分人作為無償勞動力而獨占，志愿者的勞動和人格應該得到尊重。志愿者和服務對象之間應該是一種平等的服務與被服務的關系。

2.志愿者隊伍不夠穩定，流動性大

目前，我國的志愿者活動有向眾多領域拓展的，呈現多元化的趨勢，隨著志愿者主體意識的不斷加強，他們越來越重視自己的地位與作用，樂于參與各種社會活動，從事各種服務，以顯示他們不容忽視的社會地位和社會存在。對一些需要長期服務或默默無聞的志愿項目，大多志愿者都很難堅持到最后，事實上通過社會招募進來的志愿者能將活動從始至終地堅持下來的大概只占當初報名的10％。

3.缺乏系統的管理模式

目前，我國青年志愿者在構成上除在校學生外，還包括社會青年，以及以青年志愿者名義參與志愿服務的社會各階層人士，因此，組成成分比較復雜，如果沒有一套科學高效的管理制度，很難把這部分相對分散的資源整合好，并創造出好的效益。在志愿服務比較發達的國家和地區，志愿服務的管理已經相當成型。香港地區的志愿者管理由機構政策支持、人力資源協作、志愿者管理機制和服務指標評估四大部分組成，僅志愿者管理機制方面就包括人力組織、資源及設備、招募及訓練、溝通及宣傳、服務評估和改進等十項元素。相比之下，我國當前對志愿者的管理還很粗放，雖然制訂了一些框架性的制度，但在系統化管理方面還存在很大差距。管理方面的欠缺造成了許多問題。比如志愿者流失率較高，參與積極性較低，服務過程中的協調性較差，缺乏訓練、督導和激勵的機制等。

4.缺乏良好的服務素質

志愿者服務能力的不足是影響服務質量的重要原因。受生活閱歷和工作經驗的限制，特別是青年志愿者對社會的了解有限，一旦委以重任就暴露出素質上存在的缺陷。如受專業技術知識的局限，許多青年志愿者無法提供專業性強的志愿服務，大部分服務仍停留在義務勞動的較低層次上；溝通協調能力不足，包括與服務對象的溝通和團隊內部的溝通；獨立發現問題與自覺服務的能力不足，大部分志愿者還僅停留在按組織的分配工作的層面上，工作比較被動……服務技能的缺失和工作中的挫敗感不僅使他們的自信心受到打擊，而且極大地影響了志愿服務的效果。

二、開展志愿者服務的對策

上述的問題在各個圖書館或者其他開展志愿服務的機構、組織都是容易遇上的，這些問題之間又彼此相互影響，長此以往，問題將愈發顯而易見。

志愿者是社會共享的寶貴人力資源，要實現對志愿資源的有效開發和利用，就要不斷提升志愿服務水平，因此必須為志愿服務的建立一個適合其發揮作用的配套管理機制。

1.建立有效的招募機制

有效的志愿者招募需要運用一定的策略，包括招募區域的選擇、志愿者人力供應狀況的考量、招募范圍內招募對象的意愿及可以投入的資源等，解決這些問題對于志愿者招募成功影響重大。要招募志愿者，志愿組織就先要了解志愿者的潛在追求。由于志愿者的動機通常是多元且混合的，因此志愿者招募的關鍵是把志愿者的需求與志愿組織的需求有機結合起來，通過志愿者的參與實現志愿組織和志愿項目的目標，同時在這個過程中實現志愿者的個人目標，并發揮其最大潛能。志愿者招募要遵循兩條基本原則：一是在一定機構范圍內，根據可能性廣泛思考志愿者的可能使用情況，然后根據信息和招募志愿者的方法縮小尋找空間；二是提供吸引人的崗位，用富有彈性的工作和時間構架完成招募任務。

2.建設系統的培訓制度

通過培訓可以激發志愿者潛能，使他們具備執行任務所必備的技巧與知識，從而提升服務能力，促進服務動機與士氣，發揮服務效果。更重要的是，培訓可以標準化志愿者的行為。經過良好的培訓之后，志愿者可以更自由或更主動地發揮作用。

要建立科學化的志愿者培訓機制，對志愿者進行系統化的培訓和專業性的指導，應重點從以下兩個方面人手：

(1)嚴格培訓制度。目前，志愿者培訓普遍存在較為籠統、簡單，缺乏剛性的規定的問題。鑒于培訓工作的重要意義，有必要出臺關于志愿者培訓工作的專項規定。特別要強調志愿者正式注冊前的系統培訓和實施具體服務項目的專業培訓，并建立個人志愿培訓經歷檔案，作為志愿者考核的重要依據。培訓的方式可以采取講座、閱讀、研討、實地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等等。

(2)完善培訓內容。為確保全國青年志愿服務的統一性和規范化，在志愿者培訓中，要使志愿者明確兩個問題：第一是對志愿者工作的一般描述，即為什么要做志愿者和為什么要完成設定的工作，什么事情能做或不能做，在特定環境下必須做的事情，等等。第二是明確志愿服務過程中的角色和責任，即與什么人一起工作，責任和角色定位。

3.建立公平的評估機制

對志愿者的評估，它對于保持志愿者的積極性是非常關鍵的，其重要性不可忽視。對于志愿者而言，績效評估一般是不受歡迎的，但是評估可以讓志愿者了解自己的優點和缺點，知道自己的工作情形，幫助志愿者了解問題所在和改進的方向，也可以激發他們的潛能。同時評估也可以讓志愿者了解組織的期待及應有的工作表現，使他們的行為符合要求。對于管理者來說，評估與考核是傳達組織目標的工具，也是評量志愿者動機的渠道的機制，并能檢驗出對志愿者委以重任的可能性及志愿者能否配合組織長期發展的需求等，在此基礎上進行工作調整或安排教育訓練，可使每個人可以適才適所。更重要的是管理者必須采取一些控制的活動以確保志愿者的所作所為是有利于組織與服務對象的，即要整合志愿者個人與組織的目標。評估要以一種圓融的方式來進行，重點是在引導志愿者實現目標，修正缺失，不要反而使志愿者害怕去做好工作，尤其要減少績效評估的不公平、不公正之處，才能提高人力資源管理的質量。而評估難免會有情感因素介入，所以要先建立績效評估的標準，這些標準與組織的目標一致且清楚，讓人容易了解，方便度量。另外，要遵守事前說明、避免比較、重視個別差異、主客觀的標準兼具、文字化等原則。

對志愿者的評估可以從評估參與行為的表現著手，而參與行為則可用參與密度、參與頻率及參與時間的長短來判斷。“參與密度”是指從事志愿服務活動的程度及接觸工作人員的密集度；“參與頻率”是指從事志愿服務活動的次數；而“參與時間”是指從事志愿服務活動時間的長短。評估的方式常見的有：督導者評估、自我評估、同事評估服務使用者評估等，最好是多種方式組合使用。

4.完善激勵機制

激勵是指希望促使每個人能努力去實現組織的目標，并借努力所帶來的結果以滿足個人的需要。激勵對于志愿者群體而言極其重要。志愿者的志愿服務是義務行為，因而，其責任也非硬性約束，而在更大程度上屬于軟約束。在志愿者的服務動機研究中，志愿者的需求層次已擺脫了物質追求。因此，志愿者的激勵也應以精神激勵為主，使之能夠維持提供志愿服務的熱情，甚至強化提供志愿服務的動機。

在使用和管理志愿者時，可靈活運用以下幾種精神激勵方式：

(1)榮譽激勵法。根據馬斯洛需要層次理論，自我實現的需要是人類最高層的需要，那么榮譽獎應屬于最高激勵手段。對于評估成績優異志愿者要頒發志愿服務證書，評選優秀志愿者并授予榮譽稱號。

(2)榜樣激勵法。在志愿者服務過程中，可以通過團體內部客觀評比選出模范代表人物，以樹立典范，幫助其他志愿者找準工作努力方向。

(3)競爭激勵法。利用“鯰魚效應”，適當的引入“鯰魚”，發揮“鯰魚”們的靈活性和主動性，以帶動志愿者群體，使團隊保持高昂的熱情和士氣。