旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)

摘要 通過對(duì)導(dǎo)游職業(yè)能力的研究，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)，整合旅游服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容。改善教學(xué)方法。

關(guān)鍵詞 旅游服務(wù)禮儀 導(dǎo)游員 職業(yè)能力

一、旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中應(yīng)培養(yǎng)的幾種導(dǎo)游員職業(yè)能力

旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)能力的要求很多，導(dǎo)游人員的職業(yè)能力應(yīng)是知識(shí)、技能、態(tài)度等多種要素融合的整體。旅游服務(wù)禮儀教學(xué)應(yīng)該培養(yǎng)的導(dǎo)游員職業(yè)能力包括：

1 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)為學(xué)生夯實(shí)導(dǎo)游禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，增強(qiáng)禮儀意識(shí)。導(dǎo)游工作就是為游客提供面對(duì)面的服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是人，工作的過程就是與人交往的過程，將服務(wù)禮儀貫穿于整個(gè)服務(wù)中，熟練掌握和較好地運(yùn)用禮儀知識(shí)、規(guī)范是對(duì)導(dǎo)游員職業(yè)能力的基本要求，是良好職業(yè)形象的體現(xiàn)。

2 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)提升學(xué)生個(gè)人修養(yǎng)和審美能力。導(dǎo)游員不只是旅游景區(qū)的介紹者，還是旅游文化的傳播者，應(yīng)具備較高的個(gè)人修養(yǎng)；在旅游審美活動(dòng)中，由于在文化修養(yǎng)、審美能力及經(jīng)驗(yàn)閱歷等方面的個(gè)體差異，旅游審美信息往往需要通過導(dǎo)游傳遞給旅游者，所以，學(xué)生不僅要懂得什么是美，美在何處，還要學(xué)會(huì)傳遞審美信息的技巧，幫助游客感受其中的精髓。

3 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)提高學(xué)生與人溝通交往的能力。旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容涉及在不同場(chǎng)合、不同地區(qū)，跟不同人群交往過程中應(yīng)注意的規(guī)范、方法和技巧。這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)有助于學(xué)生在不同場(chǎng)合下接待不同游客時(shí)運(yùn)用不同的方法。

4 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)教會(huì)學(xué)生運(yùn)用學(xué)科知識(shí)解決工作中實(shí)際問題。培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游技能。導(dǎo)游人員應(yīng)具有講解技能、帶團(tuán)技能、應(yīng)急技能等多種技能。旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)中包含了在形體、表述、講解中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范及典型案例，學(xué)生如果能在工作中將這些知識(shí)活學(xué)活用，必會(huì)給帶團(tuán)、應(yīng)急等各項(xiàng)工作任務(wù)帶來更多的幫助，并能融洽與游客的關(guān)系，增強(qiáng)其在工作中的自信心。因此，服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程實(shí)際上是學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)能力內(nèi)化和進(jìn)一步提升的過程。

二、通過能力分解構(gòu)建內(nèi)容體系

結(jié)合旅游服務(wù)禮儀的學(xué)科特點(diǎn)，以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，可以把教學(xué)內(nèi)容分為以下模塊：

1 形象、儀表。介紹加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性，以及儀表、儀容、儀態(tài)及舉止禮儀的基本規(guī)范和要領(lǐng)，幫助學(xué)生樹立較強(qiáng)的禮儀意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到儀表美是職業(yè)素養(yǎng)的重要要求，培養(yǎng)其良好的審美情趣。教師可以通過現(xiàn)場(chǎng)示范、碟片演示、學(xué)生分組演示，使各種標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)得以展示。

2 不同場(chǎng)合的接人待物。介紹稱呼、問候、介紹、握手、名片、通訊、饋贈(zèng)等方面的禮儀，旅游商務(wù)會(huì)議、專題新聞發(fā)布會(huì)、茶話會(huì)、旅游商務(wù)談判、電視電話會(huì)及不同服務(wù)崗位的基本禮儀，在這個(gè)模塊中應(yīng)重點(diǎn)教授導(dǎo)游員在工作情形下會(huì)涉及的接人待物的禮儀規(guī)范。通過案例分析或情景再現(xiàn)等方式引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)際環(huán)境中應(yīng)用各種禮儀規(guī)范，讓學(xué)生意識(shí)到恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用各種禮儀規(guī)范是提高服務(wù)質(zhì)量和水平的重要方式。

3 人際溝通、談吐交流。介紹行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)禮儀及與朋友、同事、上下級(jí)、異性等不同人群交往的基本禮儀。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)了與人交際溝通的基本禮儀規(guī)范后，能熟練地運(yùn)用禮儀，形成習(xí)慣，意識(shí)到良好的人際交流與溝通能力是提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧友善的服務(wù)氛圍的重要因素，為其日后踏上工作崗位奠定良好的基礎(chǔ)。

4 涉外禮俗。介紹了我國(guó)其他民族、主要客源國(guó)、幾個(gè)重要宗教活動(dòng)的基本禮儀。游客的來源是極為廣泛的，通過對(duì)涉外禮俗的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生在面對(duì)不同民族、國(guó)度及宗教信仰的游客時(shí)能夠根據(jù)游客的特殊性游刃有余地進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。

三、選擇教學(xué)方式，促進(jìn)能力綜合提升

導(dǎo)游能力是一種綜合能力，在進(jìn)行能力分解構(gòu)建內(nèi)容體系之后，必須根據(jù)不同教學(xué)模塊的特點(diǎn)，選用不同的教學(xué)模式和方法，完成能力的綜合。

1 講授和示范。各種禮儀規(guī)范都有需要掌握的動(dòng)作要領(lǐng)和應(yīng)當(dāng)避免的問題，這些內(nèi)容首先由教師進(jìn)行講解，讓學(xué)生了解相關(guān)禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)知識(shí)，然后，在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行示范練習(xí)，讓學(xué)生完成一個(gè)“聽得懂－記得清－說得出－用得對(duì)－做得好”的知識(shí)和能力的轉(zhuǎn)化過程。

2 情景演練。旅游服務(wù)禮儀課程具有很強(qiáng)的可操作性，將各種禮儀在具體的情境下通過具體的行為表現(xiàn)出來才能體現(xiàn)其可操作性。此階段學(xué)生已經(jīng)掌握了各項(xiàng)禮儀規(guī)范和技巧，讓學(xué)生把自己設(shè)定成“導(dǎo)游”身份，同時(shí)營(yíng)造特定的“導(dǎo)游”環(huán)境，使學(xué)生身臨其境。這樣，學(xué)生既訓(xùn)練了禮儀規(guī)范，又能鍛煉溝通交往，談吐能力得以鍛煉，還能增加其應(yīng)對(duì)具體問題的經(jīng)驗(yàn)。

3 綜合實(shí)踐。建立導(dǎo)游禮儀實(shí)訓(xùn)室，創(chuàng)造導(dǎo)游禮儀和服務(wù)的相關(guān)場(chǎng)景。到旅行社實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)中進(jìn)一步牢固掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技能，將導(dǎo)游服務(wù)禮儀與其他導(dǎo)游素質(zhì)融會(huì)貫通，形成職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)，為今后從事旅游服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。