危機傳播中網絡輿論的“堅守”與“失范”

【摘要】近年來，隨著危機事件頻發(fā)，網絡在危機傳播與危機解決的過程中扮演著重要角色，網絡輿論的作用不可小覷，但網絡輿論也存在著“失范”現(xiàn)象。本文主要對危機傳播中網絡輿論的優(yōu)勢與失范現(xiàn)象進行分析，以期實現(xiàn)危機效果的最大化。

【關鍵詞】危機傳播 網絡輿論 堅守 失范

一、危機傳播與網絡輿論

1、危機傳播與網絡輿論

美國著名學者羅森塔爾（Rosenthal）認為，公共危機是“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”。 ①這類事件直接涉及群眾的生命安全與財產安全，社會沖擊力和危害性極大。

關于危機傳播，最早的提出者是Mit-

roff和Pearson，他們認為，“危機傳播是危機管理者必須積極承擔信息的搜集、分析和傳播，要同時執(zhí)行諸如事實調查，深入分析，控制損失，加強溝通等任務”。②本文認為，危機傳播應著眼于“人”，側重于溝通的過程，是指在危機發(fā)生的整個過程中，通過大眾媒介等多種傳播手段，組織與公眾之間的信息傳播與溝通的過程，旨在探究危機事實與原因，引導公眾輿論，化解危機。

所謂網絡輿論，是公眾意見與網絡媒體相結合的產物，是在互聯(lián)網上傳播的對某一焦點事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論。③

2、危機傳播與網絡輿論的關系

危機傳播中，網絡輿論是把雙刃劍。首先，它作為“參”與“推”的主要載體，是化解危機的有力武器，危機信息阻塞時，它能夠迅捷的向外界傳輸信息，使真相呈現(xiàn)在公眾面前，滿足受眾的知情權，同時，受眾可以因勢而為，滿足其情感與道德需求，實現(xiàn)其參與權，推進問題的解決；其次，它既是危機事件的爆發(fā)源頭，又是危機傳播的助燃劑，對危機本身煽風點火，例如新疆“7·5事件”爆發(fā)前，境內大量網民在互聯(lián)網上發(fā)帖，跟帖，鼓動7月5日在烏魯木齊市人民廣場、南門非法游行示威，響應和策應境外“三股勢力”的活動，直接導致了嚴重的暴力犯罪事件。

二、危機傳播中網絡輿論的“正效應”

1、提供表達意見的公共空間

相對于其他媒體，網絡媒體的門檻低，這“低”在于公眾只需擁有一臺電腦和一根網線，便可知天下，談天下，同時，網絡媒體具有開放性、交互性的特點，為民眾提供了表達意見的公共空間，在這里，每個人都可以成為輿論的主體，在網絡中實現(xiàn)草根話語的狂歡與觀點的自由交鋒。

汶川地震中，“全國哀悼日”就是由網民發(fā)起進而實施的，很多志愿者組織也是以網絡為發(fā)起渠道的，例如南京的“黃絲帶”救援行動等；在“鄧玉嬌案”的調查過程中， 巴東縣公安局甚至一度對外界封鎖消息，隱瞞真相，案情通報前后不一，企圖控制輿論，適得其反卻激化了輿論，網民親赴巴東，進行信息發(fā)布，此時，漠視民意與公眾知情權的巴東縣政府的公信度降至冰點。

2、引導政府良性決策

在網絡傳播環(huán)境中，受眾的主動性增強，選擇余地增加，網絡媒體為公眾營造的“意見場”使“沉默的螺旋”作用增強，使公眾的意見與訴求更有機會直接接近決策核心，同時也有助于提高政府的決策質量。近年來，網絡民意表達成為我國民主政治的一種新形式，民眾通過網絡表達建議。例如在山西黑磚窯事件中，政府便是基于網絡輿論的影響，出臺相關政策措施。而且，在這個過程中，政府能夠獲得更全面，更真實的信息，更準確把握社會關注的方向，使基層議題進入到政府的議程設置，克服政策制定的盲區(qū)，引導政府良性決策，最大限度的化解危機與滿足老百姓的利益。

此外，由于政府對民意“焦點”關注的本身也必然會成為網民關注的焦點，政府行為的透明度備受關注，有利于對政府進行監(jiān)督。例如在汶川地震、南方雪災等公共危機中，網絡在作為“信息源”的同時，也最大程度上吸引著網民的眼球，舉國關注，促使政府采取及時有力的措施，媒體也交上了一張令人滿意的答卷。

3、進行理性監(jiān)督，實現(xiàn)社會公平

當下，事故性災難與一些社會事件備受關注，例如：甕安事件，山西王家?guī)X礦難，拉薩“3·14打砸搶燒事件”等，因為它涉及到司法審判，在公眾眼里，一件普通的司法案件足以衡量中國司法的公平性，影響司法界的整體形象，這在一定程度上有利于促進司法公平。

眾所周知，網絡輿論的監(jiān)督效力具有及時性，網民能在第一時間發(fā)布消息，在即時的討論互動中凝結輿論力量，但輿論的傾向并非一成不變，在這個動態(tài)的發(fā)展過程中，突發(fā)的外界因素與變化被網民吸納，進一步解釋或重新結構輿論監(jiān)督走向，因此，在某種程度上，它能夠監(jiān)控或修正司法權力行使的一系列過程，可以對干擾司法獨立的某種力量進行抵抗，概而言之，網民通過網絡對司法個案和司法黑箱進行及時的關注， 在推動司法制度的完善和司法過程的公開化與透明化上起到了巨大的作用，危機也得以緩解。④

三、危機傳播中網絡輿論的“失范”

相對于傳統(tǒng)媒體，網絡媒體由于其開放性，“把關人”的角色缺失，任何人都可以充當信息的傳播者，信息流輻射到各個方向，從這個角度上來講，輿論導向的功能容易被弱化。

1、導致語言暴力、焦點流變

在網絡中，網民可以借助虛擬的身份暢所欲言，當然其中有建設性的觀點和看法，但也有非理智的個人情感的宣泄，后者就導致了暴力言語的出現(xiàn)，表現(xiàn)為言辭激烈，互相攻擊謾罵，激情有余，理性不足，在危機事件中，不顧對當事人的“二次傷害”，甚至導致事件焦點流變，輿論方向偏頗。

以“杭州飆車案”為例，胡斌飆車將看完電影回家的譚卓撞飛20多米，因傷勢嚴重致死，其核心本在于調查事情原委，依據(jù)法律，讓肇事者承擔相應的法律責任，但由于網民的“憫弱”心理和“仇富”心態(tài)，致使網民使用惡毒的語言直指胡斌，理性淡化的網民的關注點就發(fā)生了漂移，輿論的焦點轉至“富二代”、“權力的不負責任”等，而將一起簡單的交通事故升華至嚴重的社會貧富問題與公共安全問題，根據(jù)沉默的螺旋理論，由于網民強烈的憤怒和膨脹的正義感，片面且偏激的言論蔓延，公正的輿論觀點被淹沒。⑤

2、群體極化現(xiàn)象嚴重

美國當代法哲學家凱斯·桑斯坦，在其著作《網絡共和國——網絡社會中的民主問題》中指出：“群體極化的定義極其簡單：團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點。”⑥閔大洪教授也指出，中國的網絡輿論對外有網絡民族主義傾向，對內有現(xiàn)實批判主義傾向。這反映到網絡世界中則更加明顯，在網絡的虛擬環(huán)境中，由于“沉默的螺旋”與“意見領袖”的作用，持異議的人“被意見化”，持同議的人被強化，從而做出的決策或得出的結論也就更加極端。

3、影響政府理性決策

首先，網絡輿論并非完全代表真實的民意，決策者需要考慮到各方面的因素，對其進行全方位、理性的分析，否則，將會直接影響到政府的決策方向。

據(jù)調查，截至2009 年12 月30 日，中國互聯(lián)網普及率達到28.9%，但是卻存在網民結構分布不合理的問題，中國網民以18—24歲的青年為主，而在這個年齡層次上的網民又以城鎮(zhèn)網民為主，弱勢群體望塵莫及，這就導致了畸形的網民結構，進而影響網絡輿論的民意傾向，在很大程度上只是表達了網絡高普及率地區(qū)民眾的訴求，延伸到危機事件中，真正利益需求者的訴求被忽略，主流民意很有可能被非主流民意掩蓋，長此以往，政府決策失衡，其公信力也會大打折扣。

其次，危機傳播中，利益集團對網絡輿論進行操控，給政府決策帶來了沉重的壓力。利益團體為了維護自身的利益，從技術層面對網絡進行操控，致使政府只聽到操控下網民的聲音，而真正受害者的利益被淹沒到權勢與技術的控制之下，典型的例子是2008年9月針對三鹿奶粉的“百度屏蔽門”事件，百度針對三鹿的負面新聞是從09年9月12日后開始出現(xiàn)的，與Google相比，兩個搜索引擎的負面新聞篇幅數(shù)是天壤之別，輸入簡單詞條“腎結石”來證明三鹿公關信息的真?zhèn)危辉嚤阒诎俣仁醉摽床坏饺魏蜗嚓P負面新聞，而在Google搜索的第一條直指三鹿事件，這種顯著地微妙變化是一種利益主體操控網絡輿論的外在表現(xiàn)。⑦面對輿論，對于當時的“三鹿”來講，百度屏蔽為其爭取時間優(yōu)勢，拉長時間跨度，在這個時間跨度的戰(zhàn)線里，模糊了很多人的視線，混淆其視聽，包括政府在內，雖然Google對其進行了大量的報道，但是單憑Google網絡輿論的力量遠不及兩家網站力量來的強大，政府的大刀闊斧顯得有些孤單。

結語

在當今媒體環(huán)境下，針對“失范”現(xiàn)象，應具體分析，以期實施有力的措施解決網絡輿論的缺失問題，例如，將新媒體與傳統(tǒng)媒體建立起相互作用的報道機制，盡力縮減兩者的時間差；或者培養(yǎng)網上“意見領袖”，建立網絡預警機制，充分發(fā)揮“把關人”作用；或者加強道德教育，提高網民素養(yǎng)等，使網絡輿論在危機傳播中發(fā)揮最大的功效。■

參考文獻

①趙遠遠，《論公共危機與傳媒責任擔當》[J].《河北經貿大學學報》，2009（6）：59

②錢珺，《危機傳播中的新媒體研究》[C].中國知網，2007（4）：6-7

③王海萍，《試論傳統(tǒng)媒體對網絡輿論的引導——以〈揚子晚報〉對“張明寶醉酒案”的報道為例》[J].《新聞世界》，2010（5）：40

④王越、梁剛，《網絡輿論監(jiān)督與司法審判互動——以‘鄧玉嬌案’為例》[J].《北京郵電大學學報（社會科學版）》，2010（4）：6-8

⑤廖紅霞，《網民評論的輿論效應——以“杭州飆車案”為例》[J].《新聞世界》，2010（5）:164-165

⑥張澤波、楊雯雯，《網民的“群體極化”現(xiàn)象及對策分析》[J].《法制與社會》，2007（9）:831-832

⑦鄭雯，《從網絡公關費看輿論監(jiān)督的失范》[J].《傳媒觀察》，2009（9）：40

（作者：陜西師范大學新聞與傳播學院09級研究生）

責編：姚少寶