淺析物業管理者與業主之間的矛盾沖突與解決對策

摘 要: 引發業主與物業管理者之間矛盾沖突的因素有:物業管理人員把自己當成業主的“管理者”;物業管理人員素質不高，服務不到位;業主們對物業服務提出了更高更新的要求，等等。為此本文提出以下建議與對策:物業管理走上正規化、制度化道路;對物業管理人員進行業務培訓，提高其職業道德;充分發揮業主委員會的作用。

關鍵詞: 物業管理 業主 矛盾 業主委員會

一、引言

如今，隨著住房商品化的改革，商品房的數量與日俱增。與此同時，物業管理服務也成為老百姓關心的話題之一。老百姓在享受優越住房待遇的同時，也對物業管理服務提出了更高的要求。由此，在業主與物業人員之間難免存在矛盾沖突。

例如:當業主面臨家中失竊、車輛被盜、樓板滲漏、管道滲水等諸多問題時，物業管理人員不積極配合解決問題，反而尋找各種理由推卸責任。又如，物業管理員工隨意對業主的某些不合適行為進行罰款，隨意出租物業管理區域內的道路、場地及公共配套設施，剝奪業主權益。再如:當業主對物業管理費收取依據或標準，以及收費項目不清楚時，物業管理者不是對業主的疑問作出詳細的解釋說明，而是擺出一副不耐煩的姿態或冷眼相對，與業主發生口角甚至出現暴力事件，導致業主感到“花了錢卻沒有享受到應有的服務”，從心里對物業管理產生抵觸情緒。

二、導致業主與物業管理者之間產生矛盾的因素

當然，業主和物業管理者之間的矛盾還不僅這些，那么是什么原因導致了這些矛盾呢?歸納起來有如下幾點。

1.物業管理人員把自己當成業主的“管理者”。

據調查，在一些小區里，業主和物業管理公司的角色錯位，物業管理公司儼然把自己看成是業主們的“管理者”。由于物業管理在我國起步較晚，很多從業人員對行業規范及制度并不清楚，對自己崗位職權和職責的認識也很模糊，導致在工作期間不能擺正自己的位置，把自己看成是所謂的“管理者”，業主們應在他們的管理范圍內進行相應的活動，積極配合物業管理人員工作的開展。這種從思想上的錯誤認識難免導致行為上的錯誤，進而導致業主與管理者之間矛盾頻頻。

2.物業管理人員素質不高，服務不到位。

近年來隨著商品房需求大增，各住宅小區需要大量的物業管理從業者，而短時間內人才市場上又沒有足夠數量的具有一定上崗條件專業物業管理者。因此，很多從業者缺乏經驗、不具備相關物業管理知識，他們在工作中難免力不從心，在處理問題或服務態度方面不盡人意，致使物業管理水平難以提高。

3.業主們對物業服務提出了更高更新的要求。

如今，隨著生活水平的逐年提高，老百姓已經從“解決溫飽”階段邁向了“小康社會”。因此，“以人為本”、“延年益壽”已成為新時期廣大老百姓追求的目標。人們不僅追求室內環境優雅舒適，而且要求周圍環境整潔優美，甚至有更高的精神追求，如不定期舉辦小區書畫展、文藝表演、出行旅游等各類娛樂休閑活動。

三、對策與建議

1.使物業管理走上正規化、制度化道路。

物業管理實質上是一種委托合同關系，物業管理當事人一方是物業管理公司，一方是住戶，兩者間是服務合同關系。因此，為了避免日后雙方面對糾紛時出現“公說公有理，婆說婆有理”的局面，物業管理最好簽訂委托管理合同。物業管理合同規定雙方當事人的主要權利和義務，是物業管理公司進行管理活動的主要依據，也是雙方出現糾紛后解決問題的依據。

2.對物業管理人員進行業務培訓，提高其職業道德。

物業管理人員是為業主而進行服務的，因此，物業管理人員應擺正位置和心態，全心全意為業主服務，滿足業主的合理合法需求便是物業管理人員的本職工作。同時，為了更好地提高業主的滿意度，物業管理人員需不斷加強自己的業務水平。

物業管理很多時候做的工作都是“受氣”的活，這就是職業特點。管理人員雖然受了委屈，但態度要端正，而不能就此撇手不管。不管業主態度如何，物業管理者都不能因此而惱怒并與業主產生對立情緒。這種時候需要冷靜處理，更需要講究處理問題的策略和藝術。業主畢竟是消費者，而物業管理人員則是服務的提供者。因此，服務意識要時刻掛在心中。

至于一些所謂“鬧事”的業主，物業管理者要充分理解他們的心理，照顧好各方的利益。這個“度”就要靠具體的工作人員去把握。只要業主提出的解決問題的辦法合理，就可以按照實施，這樣一來，對實施的結果業主就不會存在太多的異議。但原則不能喪失，也不能一味忍讓，更不能喪失人格去迎合個別業主的不健康心理，既要體現出一種職業道德，始終微笑著面對業主，又要最終解決問題。

3.充分發揮業主委員會的作用。

業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織。業主委員會由業主大會從全體業主中選舉產生，是經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體，其合法權益受國家法律保護。業主委員會的宗旨是維護本物業的合法權益，實行業主自治與專業化管理相結合的管理體制，保障物業的合理與安全使用，維護本物業的公共秩序，創造整潔、優美、安全、舒適、文明的環境。業主委員會委員從業主中選舉產生，每屆任期三年，可連選連任。業主委員會由道德品質好、熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的業主擔任。

業主委員會作為業主大會的執行機構，它可以在自己的職責范圍內為業主辦理具體事宜，如對物業公司有監督權力，它有權制止物業管理公司的違規行為，從而起到了對物業管理公司的良好的約束作用。同時，業主委員會也可以接受業主大會的委托辦理一些具體的對全業主都有利的事項，起到服務業主的作用。

參考文獻:

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