CtoC電子商務物流服務供應商選擇的灰色關聯度研究

[摘 要] 在CtoC電子商務活動中，往往由于物流服務供應商選擇不當，造成物流費用高、服務態度差、送貨時間長等問題，使得消費者不愿意與商家進行交易。為了幫助CtoC電子商務商家科學、合理地選擇物流服務供應商，本文建立物流服務提供商評價指標體系，并利用灰色關聯度理論，建立物流服務提供商選擇的灰色關聯度決策模型，最后，通過實例驗證該模型是方便可行的。

[關鍵詞] CtoC;電子商務;物流服務供應商;灰色關聯度

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 14 . 039

[中圖分類號]F724.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)14- 0101 - 04

根據艾瑞咨詢發布的《2008-2009年中國網絡購物行業發展報告》顯示，網絡購物交易規模達1281.8億元，相比2007年增長128.5%;同時網購用戶規模達8 000萬人，近三成的網民成為網絡購物用戶;網絡購物占社會消費品零售總額的比重也首次突破1%;網上開店已經成為越來越多人創業的新選擇，近兩年開店的用戶占比超過50%，每年新增網店占比在30%左右[1]。顯然，CtoC電子商務作為社會零售的一種重要補充形式正在被越來越多的消費者所認可。伴隨著CtoC電子商務的蓬勃發展，物流的重要性也日益明顯。電子商務過程中的“四流”:信息流、商流、資金流和物流，其他“三流”均可在網上實現，唯獨物流必須由現實中的物流服務供應商提供，所以物流服務供應商的服務質量將直接決定電子商務的功效。如果物流服務供應商不能提供安全、高效的服務，那么，電子商務永遠只是一種虛擬的商務活動，無法成為現實。可見，物流服務供應商的選擇對于CtoC電子商務商家至關重要，研究CtoC電子商務中物流服務供應商的選擇問題對CtoC電子商務的發展將起到積極的推動作用。

1評價模型的選擇

目前，可以用于評價的模型有很多種，如層次分析法(AHP)、模糊綜合評判法、主成分分析法等，每種模型都有各自的評價優勢，但同時又存在著各自的不足。由于物流服務供應商的選擇過程涉及的因素數量多、復雜性高，所以在評價過程中很難面面俱到，只能選取其中的一些主要因素作為評價指標，而且這些指標中有些可以進行定量評價，有些卻只能進行定性描述。顯然，在物流服務供應商評價的過程中存在許多不確定的信息，明顯具有信息不完全的“灰色”特征，因此，我們決定采用基于灰色關聯度分析的灰色綜合評價模型。

灰色系統理論是我國著名學者鄧聚龍教授于1982年提出的。它的研究對象是“部分信息已知，部分信息未知”的“貧信息”不確定性系統，它通過對部分已知信息的生成、開發實現對現實世界的確切描述和認識[2]。

灰色系統理論應用最為廣泛的是關聯度分析方法。灰色關聯分析方法就是根據因素之間發展趨勢的相似或相異程度，也就是“灰色關聯度”，作為衡量因素間關聯程度的一種方法。灰色關聯度分析是系統發展態勢的量化比較分析，這種比較是系統統計數據列幾何關系的比較，若干個統計數據列所構成的曲線幾何形狀，哪個曲線幾何形狀越接近理想數據列所構成的曲線幾何形狀，其關聯度就越大。

由于該方法對樣本量無具體要求，也不需要服從任何典型的分布規律，且計算量較小、易于理解，現在已在社會、經濟、管理等方面的評價工作中得到廣泛應用。

2CtoC電子商務物流服務供應商選擇模型的建立

2.1 構建評價指標體系

物流服務供應商的評價指標應該是能夠反映物流服務供應商經營能力及服務質量的指標，是CtoC電子商務商家對物流服務供應商進行評價選擇的依據和標準。CtoC電子商務商家要對物流服務供應商做出系統全面的評價，就必須有一套科學、合理的綜合評價指標體系。

國外的學者很早就對供應商的評價指標進行了相關研究。Dickson(1966)通過問卷調查提出了23條供應商評價準則。其中質量、交貨期和歷史業績被認為是選擇供應商的重要準則。Webber(1991)通過對1967-1990年的74篇文獻進行統計分析，對Dickson提出的23條供應商評價指標進行重新排序，發現價格、質量和交付是選擇供應商的最重要的準則。Steven E Leahy等人(1995)在對第三方物流服務供應商認為相對重要的成功因素進行分析的基礎上，提出了代表合同物流服務供應商與他們客戶之間成功關系的25個因素，其中為客戶著想和服務可靠性為最重要因素。Mohan K Menon等(1998)通過對美國163家物流服務用戶進行問卷調查，運用因子分析法得出選擇第三方物流服務商的4個選擇因子，即物流服務商被感知的績效、物流服務商被感知的能力、價格、戰略和外部環境。

我國的學者在這方面的研究起步較晚，20世紀90年代后期才開始進行相關研究。郭耀煌(1999)建立了以質量、價格、技術能力和發送可靠性等4個指標為基礎的供應商評價AHP(Analytic Hierarchy Process)判斷矩陣。馬麗娟(2002)提出供應商的選擇標準為產品質量、產品價格、售后服務、地理位置、技術水平、供應能力、經濟效益、交貨情況及市場影響度。王旭平、陳傲(2004)認為在電子商務環境下供應商評價指標體系應包括信息技術和供應商信譽。魏世奇、蔡臨寧(2007)以尋求長期合作關系為目的建立了物流服務供應商選擇和評價指標體系，主要包括質量、能力、財務、服務和信息技術等指標，該指標體系相對比較全面，能夠為第三方物流服務供應商的選擇問題提供比較可靠的依據。

綜合前人的研究成果，根據CtoC電子商務對物流服務的具體要求，我們確定了對物流服務供應商進行評價選擇的4類指標。

(1) 企業形象，具體包括企業信譽、員工素質等指標。這兩個指標均為定性指標。

(2) 服務質量，具體包括一定范圍內的送達時間、貨損貨差率、顧客滿意度、理賠響應時間、可送達范圍等指標。其中，顧客滿意度、可送達范圍為定性指標。

(3) 業務內容，具體包括在線下單、上門取貨、實時跟蹤、即時溝通、結算方式等指標。這類指標均為定性指標。

(4) 物流成本，具體包括單位重量物流價格、續重物流價格。其中，續重物流價格指超過1千克的物品每千克加收的費用。

2.2 灰色關聯分析的基本步驟

2.2.1規范化處理

設對于m 個物流服務提供商，它們的評價指標體系由n個指標組成。每個物流服務提供商的所有指標值作為一個數據行，所有物流服務提供商的指標值就構成一個原始數據實測矩陣，計作X。

X = x11x12…x1 nx21x22…x2 nxm 1xm 2…xm n

由于各評價指標存在不同的量綱和數量級，所以不能進行直接比較，為了消除不同量綱的因素指標值對物流服務提供商選擇的影響，保證結果的可靠性，必須對評價指標進行無量綱化，即初值化處理，將其化為[0，1]區間內的數。

我們將評價體系中的指標分為兩大類:一類中的指標值越小越好，我們稱這類指標為成本型指標;另一類中的指標值越大越好，我們稱這類指標為效益型指標。對這兩類指標我們分別采用以下兩個公式進行規范化處理。

經規范化處理后，得到無量綱化矩陣Y。

Y = y11y12…y1 ny21y22…y2 nym 1ym 2…ym n

把理想指標值(成本型指標取最小值，效益型指標取最大值)無量綱化后的數值構成的序列{yO j｝(i = 1，2，…，n)作為參考序列。

2.2.3確定指標的權重

i = 1，2，…，m; j = 1，2，…，n。ρ為分辨系數，一般取ρ = 0.5。

由此可以得到關聯系數矩陣E:

E = ξ11ξ12…ξ1 nξ21ξ22…ξ2 nξm 1ξm 2…ξm n

從而計算出關聯度矩陣R:

R = WET = (r1r2… rm) (4)

按照關聯度ri(i = 1，2，…，m)的大小進行排序，據此可以對物流服務供應商進行優劣區分，從而為CtoC電子商務商家決策提供科學依據。

3實例分析

本文選定國內5家CtoC電子商務物流服務提供商，通過調查問卷獲得實測數據進行實例分析。在本文前述的指標體系中，既有定量指標，也有定性指標。在調查問卷中，定量指標用具體數字作為選項，然后通過加權平均計算出相應結果作為該項的實測數據;定性指標用類似“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”的5種評價作為選項，然后分別取90、80、70、60、50將這5個選項白化為定量數據，再取這些數據的加權平均值作為該項的實測數據。為了不對這5家物流服務提供商造成直接影響，我們將這5家物流服務提供商分別用A、B、C、D、E表示。所獲得的實測數據如表1所示。

所以

X = 85.6 78.531.278.3271.882.674.888.485.278.715 673.281.231.667.4185.485.982.392.776.176.3291892.885.833.359.3288.284.785.889.581.478.9201064.369.631.568.9179.579.865.479.692.673.8121186.761.332.462.4162.784.278.386.473.175.415 8

經過規范化運算得出無量綱化矩陣:

Y=0.92240.91491.00001.00001.00000.50000.81410.96160.87180.95360.92010.99750.80001.00000.78880.94641.00000.72620.86081.00000.96831.00000.95921.00000.82180.96700.41380.33331.00001.00001.0000 0.36860.75730.50001.0000 0.98601.00000.96550.87901.00000.60000.60000.69290.81121.00000.85310.87991.00000.90140.92900.76220.85871.00000.93541.00000.54550.93430.71451.00000.49390.79691.00000.71090.98020.91260.93200.78940.95560.80000.7500

由原始數據實測矩陣X可以看出參考序列為:

(92.885.830.011278.3188.285.285.985.892.792.678.9126)。

經過規范化變為:

(1.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 0)。

通過對無量綱化矩陣Y中的相關數據進行計算，求得各指標的權向量為:

W = (0.040 90.034 200.222 10.023 1 0.215 70.036 40.001 80.021 30.006 80.018 00.001 80.158 60.219 2);

關聯系數矩陣為:

E=0.81120.79670.33331.00001.00000.40000.61490.89670.72220.87780.80660.99250.62501.00000.61210.86140.33330.54900.70541.00000.91301.00000.89101.00000.65170.91000.36250.33331.00001.00000.3333 0.34550.57870.40001.000.00.95981.00000.90620.73381.00000.45450.45450.52050.63840.33330.69420.73521.00000.77170.82440.58370.70231.00000.83761.00000.42310.83530.53860.33330.39710.62141.00000.53550.94400.79220.83060.61280.88260.62500.5714

從而，可以求出關聯度矩陣

R = WET = (0.772 90.613 20.503 80.747 70.651 6)

為了便于觀察，我們將關聯系數矩陣和關聯度價值中的數據全部匯總到表2中。

由表2明顯可以看出，這5個待選物流提供商按關聯度排序為:A > D > E > B > C。因此，CtoC電子商務商家應首選A作為自己的物流服務提供商。由表2我們可以發現，盡管物流服務提供商A理賠響應時間長、可送達范圍較小、上門取貨服務不盡如人意，但物流服務提供商A由于貨損貨差率小、顧客滿意度高、續重物流價格低等因素，從而彌補了本身所存在的那些缺陷，成為CtoC電子商務商家的首選對象。物流服務提供商C雖然擁有企業信譽好、員工素質高、可送達范圍廣、結算方式多等優勢，卻由于貨損貨差率高、顧客滿意度差、單位重量物流價格及續重物流價格較高等原因，使得最終評價結果較差。可見，貨損貨差率和物流價格是影響CtoC電子商務商家進行物流服務提供商選擇的非常重要的兩個因素。因為，貨物損壞或出現差錯都不是消費者選擇CtoC電子商務的初衷，當然也不會令消費者滿意。而且，在CtoC電子商務中，物流的費用通常都是由消費者自己承擔，如果CtoC電子商務商家的物流費用過高，消費者必定會放棄與該CtoC電子商務商家進行交易，轉而選擇其他物流費用較低的CtoC電子商務商家，這也是CtoC電子商務商家所不愿看到的結果。因此，物流服務提供商要想能夠與CtoC電子商務商家保持長期友好的合作，除了要塑造企業形象、講求誠信、提高服務質量外，一定要注意努力降低貨損貨差率和物流價格。

4結束語

物流是電子商務過程中非常重要的一個環節，物流服務的好壞將直接影響電子商務的健康發展。尤其是CtoC電子商務，能否選擇到合適的物流服務提供商，將直接影響消費者對CtoC電子商務商家的認可度。因此，科學、合理的物流服務提供商選擇方法，對CtoC電子商務商家是非常必要的。本文針對在CtoC電子商務中物流服務提供商選擇時存在信息不完全、許多指標不易量化的具體情況，利用灰色關聯度理論，建立了物流服務提供商選擇的灰色關聯度決策模型，使原本復雜的決策問題變得清晰簡單，為CtoC電子商務商家選擇和評價物流服務提供商提供了有力的數據支持和決策依據。

主要參考文獻

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[3] 周宏，高新民. 供應鏈環境下供應商選擇與評價的灰色關聯分析法[J]. 重慶工學院學報:社會科學版，2009，23(6):43-46.