“刁民”時代與被忽視的個體

質量和服務共同構成品牌價值密度，企業(yè)若為了利潤壓縮成本、忽視消費者的聲音，將會付出高昂學費。

信息社會的發(fā)展一方面推動了技術的加速進步，另一方面使得消費者越加理性?！暗竺瘛睍r代對電子企業(yè)提出了更高的要求——產品的服務成為了產品價值的重要部分。

IT廠商對于“服務”的理解，正呈現(xiàn)出一種兩級分化的現(xiàn)象(對待個人用戶和企業(yè)用戶)——方面，越來越多的國際知名IT制造企業(yè)正逐漸剝離利潤微薄的制造業(yè)，而把中心放在利潤豐厚的IT服務業(yè)；另一方面，對待個人消費者，企業(yè)在賣出硬件之后所產生的服務業(yè)務，對于企業(yè)來說則是一個需要不斷投入的“黑洞”，更不用說是利潤中心，縮減售后服務成本也就成了企業(yè)“順理成章”的選擇。

售后外包的灰色地帶

根據調查，目前大多數企業(yè)對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業(yè)人員資質的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質的維修點。

在產品制造過程中，6西格瑪、柔性制造等著名的生產管理模式成為一道道“閘門”。但是，包含在價格之中的售后部分卻沒有相應的門檻和約束。售后服務外包由于沒有準入門檻，加盟服務商的無良行為，就構成了廠商推卸責任的借口。

廠商、中間服務商、工程師之間存在著層層疊加、“不可告人”的利益鏈條。此前就有惠普離職工程師表示，一塊主板的價格到達消費者手中的時候，價格已經達到廠商報價的200％～300％?！?br>