“刁民”時(shí)代與被忽視的個(gè)體

質(zhì)量和服務(wù)共同構(gòu)成品牌價(jià)值密度，企業(yè)若為了利潤(rùn)壓縮成本、忽視消費(fèi)者的聲音，將會(huì)付出高昂學(xué)費(fèi)。

信息社會(huì)的發(fā)展一方面推動(dòng)了技術(shù)的加速進(jìn)步，另一方面使得消費(fèi)者越加理性。“刁民”時(shí)代對(duì)電子企業(yè)提出了更高的要求——產(chǎn)品的服務(wù)成為了產(chǎn)品價(jià)值的重要部分。

IT廠商對(duì)于“服務(wù)”的理解，正呈現(xiàn)出一種兩級(jí)分化的現(xiàn)象(對(duì)待個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù))——方面，越來(lái)越多的國(guó)際知名IT制造企業(yè)正逐漸剝離利潤(rùn)微薄的制造業(yè)，而把中心放在利潤(rùn)豐厚的IT服務(wù)業(yè)；另一方面，對(duì)待個(gè)人消費(fèi)者，企業(yè)在賣(mài)出硬件之后所產(chǎn)生的服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)則是一個(gè)需要不斷投入的“黑洞”，更不用說(shuō)是利潤(rùn)中心，縮減售后服務(wù)成本也就成了企業(yè)“順理成章”的選擇。

售后外包的灰色地帶

根據(jù)調(diào)查，目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點(diǎn)時(shí)不能遵守國(guó)家有關(guān)維修部和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給了沒(méi)有資質(zhì)的維修點(diǎn)。

在產(chǎn)品制造過(guò)程中，6西格瑪、柔性制造等著名的生產(chǎn)管理模式成為一道道“閘門(mén)”。但是，包含在價(jià)格之中的售后部分卻沒(méi)有相應(yīng)的門(mén)檻和約束。售后服務(wù)外包由于沒(méi)有準(zhǔn)入門(mén)檻，加盟服務(wù)商的無(wú)良行為，就構(gòu)成了廠商推卸責(zé)任的借口。

廠商、中間服務(wù)商、工程師之間存在著層層疊加、“不可告人”的利益鏈條。此前就有惠普離職工程師表示，一塊主板的價(jià)格到達(dá)消費(fèi)者手中的時(shí)候，價(jià)格已經(jīng)達(dá)到廠商報(bào)價(jià)的200％～300％。中間服務(wù)商和工程師除了獲得維修服務(wù)費(fèi)外，剩下的差價(jià)就進(jìn)了工程師的腰包，對(duì)于收入并不高的售后行業(yè)，維修配件也就成了“灰色收入”的主要來(lái)源。

盡管是加盟廠商的責(zé)任缺失，廠商“不作為”，直接損害了品牌形象和消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。對(duì)于高科技電子消費(fèi)品本身這樣的一種特殊的商品，質(zhì)量與服務(wù)應(yīng)當(dāng)形成一種辯證的永續(xù)提升。

不只是“三包”

按照《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，三包包括了“修理、更換、退貨”三個(gè)環(huán)節(jié)。筆記本電腦的整機(jī)保修一年，主要部件保修兩年，在保修期限和保修范圍上，大多數(shù)的筆記本電腦廠商都根據(jù)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”來(lái)制定保修條例。

以直銷(xiāo)模式為代表的戴爾，已經(jīng)將售后服務(wù)作為商品出售，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。許多廠商也將部件的保修期延長(zhǎng)，宏碁就將主板、CPU、內(nèi)存、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)模塊等部件的免費(fèi)保修期延長(zhǎng)到三年，而NEC則把顯卡的保修期延長(zhǎng)到兩年。

廠商售賣(mài)出一個(gè)電子產(chǎn)品并不意味著與消費(fèi)者關(guān)系的終止。在摩爾定律的作用下，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為完成的那一刻起，電子產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始貶值，而伴隨其后的服務(wù)也就成了電子產(chǎn)品保值和增值的基礎(chǔ)。

惠普質(zhì)量門(mén)事件后，惠普全球副總裁、中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利對(duì)自己的整體服務(wù)打了一個(gè)大問(wèn)號(hào)?！霸谖覀兏咚僭鲩L(zhǎng)的時(shí)候，我們的服務(wù)體系沒(méi)有按照發(fā)展去改變，去支持這個(gè)業(yè)務(wù)。惠普在中國(guó)已經(jīng)二十五年，過(guò)去用戶(hù)對(duì)我們非常支持，這次包括用戶(hù)對(duì)我們的反饋，媒體對(duì)我們的反饋，把我們叫醒了。”張永利曾在接受采訪時(shí)說(shuō)。

一個(gè)企業(yè)的偉大在于其能注重細(xì)節(jié)，傾聽(tīng)消費(fèi)者的一個(gè)需求。當(dāng)8個(gè)大漢的木棒砸向奔馳時(shí)候，奔馳在消費(fèi)者心中的完美汽車(chē)形象也隨之破滅，企業(yè)在與消費(fèi)者之間進(jìn)行的并不等勢(shì)的對(duì)話中，失去“對(duì)手”，也就意味著失去了企業(yè)的生命和未來(lái)。

地方立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

在我們所經(jīng)歷、目睹的很多質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)案件中，廠商只道歉、不賠償，只表態(tài)、不作為的情況幾乎俯拾即是。長(zhǎng)此以往，這種對(duì)形式意義的應(yīng)付使得消費(fèi)者面臨失去實(shí)質(zhì)補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)和保障。如何從立法的角度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益呢?如何讓企業(yè)的空頭道歉變成真金白銀的補(bǔ)償呢?最近的豐田召回事件中，浙江車(chē)主消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)成為令人眼前一亮的一個(gè)案例。

3月29日下午，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)8小時(shí)的兩輪閉門(mén)會(huì)談，豐田汽車(chē)終于簽下書(shū)面承諾：根據(jù)浙江地方法規(guī)的規(guī)定，對(duì)今年召回的RAV4汽車(chē)車(chē)主賠償經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)浙江省工商局提出的制定時(shí)間表、上門(mén)召回、提供代步車(chē)、允許全額退還訂金和補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失五項(xiàng)要求均表示接受。

這份《關(guān)于RAV4召回汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)》寫(xiě)到：一，一汽豐田公司承諾，加快召回進(jìn)度，在4月底前完成浙江所有RAV4問(wèn)題汽車(chē)的召回維修工作，并保證維修質(zhì)量，二，對(duì)尚未召回的RAV4汽車(chē)，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門(mén)召回服務(wù)；在召回維修階段影響車(chē)主使用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費(fèi)者使用；三，未交付的RAV4汽車(chē)，一汽豐田將充分尊重客戶(hù)的選擇，如果客戶(hù)提出解約，公司將全額退還客戶(hù)訂金，四，依據(jù)《浙江省實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》有關(guān)規(guī)定，一汽豐田同意對(duì)RAV4消費(fèi)者給予補(bǔ)償，具體補(bǔ)償方式由各地4S店與消費(fèi)者協(xié)商處理；一汽豐田將自即日起3日之內(nèi)通知4S店。

其中，第四條引人注目：豐田承諾給予召回的RAV4汽車(chē)車(chē)主補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。這在中國(guó)消費(fèi)者的汽車(chē)維權(quán)史上，是第一個(gè)。而其中“協(xié)商處理”的含義是，“首先由各地4S店和消費(fèi)者協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，再由消保部門(mén)介入調(diào)處?！?/p>

在這個(gè)案例中，作為全國(guó)人均保有汽車(chē)量最高的浙江省的“獨(dú)有”立法獲得人們關(guān)注。在浙江省2000年出臺(tái)的《浙江“三包”商品目錄》中，第一次將汽車(chē)納入“三包”行列，而全國(guó)的其他省市，執(zhí)行的是2004年由質(zhì)檢總局等四部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，因此會(huì)否能享受到與浙江車(chē)主相同的待遇還未可知。

在商品和服務(wù)的交易，尤其是對(duì)于汽車(chē)、大宗電器等的買(mǎi)賣(mài)中，消費(fèi)者始終處于弱勢(shì)地位。在這種情況下，浙江省工商局的做法給了我們啟示：用地方性立法保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。這樣的法律為何不能在全國(guó)通用?大多數(shù)地方政府的考慮是：對(duì)于尚未發(fā)展壯大的國(guó)產(chǎn)品牌，這種“嚴(yán)苛”的立法會(huì)影響它們的增長(zhǎng)。不過(guò)，據(jù)媒體報(bào)道，變化在兩周之前開(kāi)始出現(xiàn)：自3月14日浙江省對(duì)豐田提出維權(quán)五項(xiàng)要求后，已有多個(gè)外省份工商和消保委等消費(fèi)者維權(quán)組織前來(lái)取經(jīng)學(xué)習(xí)。

“刁民”時(shí)代與被忽視的個(gè)體不能被法律忽視，而地方政府也應(yīng)該在顧及企業(yè)利益的同時(shí)考慮到更廣大消費(fèi)者群體的根本權(quán)益。