人力資源外包企業信息化需求分析及總體框架

[摘 要]本文通過對人力資源外包的業務分析，指出國內外包企業所面臨的主要挑戰，分析人力資源外包企業信息化的核心需求及其主要特征，給出針對大型人力資源外包企業的一般性的信息化框架及運作體系。

[關鍵詞] 人力資源外包;信息化需求;信息化框架

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010. 10 . 026

[中圖分類號]F270.7;TP391 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)10- 0067- 05

1概 述

目前國內對人力資源外包的研究主要立足于需要外包的企業，從外包的必要性、風險、績效評估、如何處理人力資源管理外包與內部人力資源戰略管理的關系等方面進行研究和闡述。針對人力資源外包行業的研究主要集中在政策環境、發展趨勢等宏觀方面。目前還很少有專門針對人力資源管理外包企業的內部治理、服務體系，特別是企業信息化方面的研究。本文嘗試從企業多層次的人力資源外包需求及其特點和國內人力資源外包企業面臨的主要挑戰入手，分析人力資源外包企業信息化的核心需求、信息化體系的主要特征，并給出針對大型人力資源外包企業在市場中建立服務領先優勢所必需的、一般性的信息化建設框架。

2國內人力資源外包企業概況

人力資源管理外包服務的范疇很廣，本文關注的是以人事代理、人才派遣、業務流程外包等為主要業務的人力資源外包企業。

2.1人力資源外包企業總體概況

《中國人力資源服務業白皮書2008》統計數據顯示，國內人力資源外包具有以下特點:

(1)近年來國內人力資源外包業務一直處于高速發展的階段。2007年全國各類人才服務機構共為40萬家用人單位提供了人事檔案管理、社會保險繳納等方面的代理服務，代理各類人才643萬人，增長率達到19%;為8萬家用人單位提供人才派遣服務，派遣各類人才120萬人次，年增長率達54%。

(2)國內人力資源外包企業機構眾多，但絕大多數是小型機構，服務能力有限。截至2007年底，全國共有各類人才服務機構6 833家，從業人員59 008人，比2006年增長了15.5%。但按照營收來劃分，國有企業是這些機構中絕對的市場主力，如2006年8家中國對外服務工作行業協會的會長單位(均為國有企業)營收占比達72%。

(3)目前采用人力資源外包管理方式的機構以三資企業和小型機構為主。目前市場上90%以上的客戶其外包雇員的規模小于50人，90%左右的客戶為三資企業和代表處/辦事處。

2.2人力資源外包企業業務分析

人力資源外包企業的生產運作不同于一般企業內部人力資源部門的管理。圖1是人力資源外包企業的外部業務關系圖，主要關聯的對象包括:客戶、雇員、各類人力資源服務相關機構(如社保局、公積金中心、稅務局、勞動局等)、銀行、分包商(主要是為外地雇員提供本地化的人力資源服務)以及提供具體福利服務的供應商。

典型人力資源外包企業的運作體系如圖2所示。其業務架構一般主要包括3部分:一是面向客戶的前道服務部門;二是面向服務產品實現的與社保局、稅務局、勞動局、保險公司、外地供應商等關聯機構后道保障部門;三是對整個業務運營進行監管和績效考核的部門，以及諸如呼叫中心、網站服務平臺、物件處理中心等為各個產品線服務的共享業務中心。

2.3外包企業信息化概況

從上述業務分析，可以得知人力資源外包企業的內部信息化完全不同于一般企業內部的HRMS，目前市場上也沒有專門針對該行業的諸如ERP之類的解決方案。現有外包企業的信息化大多數是通過定制化開發來實現的。人力資源外包企業規模明顯呈現兩極分化，其信息化水平也極其不平衡，占市場主導地位的前10家企業基本建立了較完善的信息化體系，如業務處理系統、網站、呼叫中心等，但這些信息系統主要面向傳統的人事代理和派遣業務。另外占機構數量絕大多數的中小機構信息化基本處于空白或起步階段。

3人力資源外包企業面臨的挑戰

在市場高速增長的背后，大型的人力資源外包企業也面臨著諸多挑戰:

3.1小型客戶方面面臨激烈的價格競爭

目前市場監管、行業標準等還不到位，人力資源外包企業設立的門檻比較低，近幾年市場上涌現了大量的這類企業，而這些市場新入者在市場競爭中往往會祭起價格戰的大旗。由于小型客戶的服務要求比較單一，大型人力資源外包企業憑借在市場未開放前積累的品牌和人才方面的競爭方面優勢在小型客戶上越來越難以體現，特別是對價格敏感的民營企業客戶，大型人力資源外包企業在面對這塊市場時往往不得不加入價格戰。

3.2大型客戶方面缺乏差異化服務的能力

人力資源管理外包雖然逐漸得到市場的認可，但大型客戶對人力資源外包的需求往往是多樣化、個性化的，不僅僅是社會保險繳納等單一事務性工作的外包。目前大型機構潛在的需求包括:整體外包人力資源管理;租賃人力資源管理信息系統或托管人力資源管理系統的管理;橫向切割人力資源管理職能，將其中某些部分如招聘、培訓、日常行政人事管理外包;或縱向切割，將某些業務板塊或崗位的整個人力資源管理外包，如臨促人員的人力資源全流程管理。而且這些外包需求往往要求全國性的一站式服務，即要求人力資源外包企業能為大型客戶全國各地的分支機構提供無差異的一站式服務。

而目前人力資源外包企業的產品、服務能力都與客戶的需求存在較大的差距，特別是信息系統已經成為主要的制約因素，因為產品服務的實施必須通過信息化手段來實現，服務能力必須通過信息化來提升。這就導致了大型客戶的市場開發難度很大。而部分客戶自身規模擴大，在需求無法滿足的情況下調整人力資源管理策略，從外包轉為自營，這也是人力資源外包企業客戶流失的一個重要原因。故大型客戶在整個人力資源外包市場上的占比還很小。當然從另一方面也說明大型客戶將是人力資源外包企業特別是規模化的人力資源外包企業未來的“藍海”。

3.3信息不對稱帶來的人力資源外包阻力

信息不對稱是企業在評估是否做人力資源外包時考慮的主要風險之一。市場上確實也存在不少由于信息不對稱導致不能及時發現外包企業損害員工利益的情況，如不合法用工、社會福利未按規定繳納等，而且發現該類情況時往往員工的利益已受到了嚴重的侵害，矛盾已經激化或很難調和。信息不對稱已是客戶和外包企業之間建立信任關系的主要阻力。服務過程特別是服務結果信息的透明化、公開化也是外包企業的努力方向，目前主要受制于兩個方面:①內部服務流程管理和服務質量控制還未達到一定水平，不敢將過程信息公開化、透明化;將這些信息“加工”后再發布，管理成本太高，而不得不放棄;②服務平臺建設落后，沒有有效的手段將過程信息方便地傳遞給客戶和雇員。這兩個方面都需要外包企業有一個合適的信息化架構和彈性、高效的業務操作系統。

3.4客戶對服務的要求指標化、協議化

人力資源外包客戶與其他外包客戶一樣，也有逐漸引入服務水平協議(Service Level Agreement，SLA)的趨勢，對人力資源外包服務提出指標化、協議化的要求，如各類服務的服務內容、執行標準等都作為協議或合同內容。這對外包企業的內控管理提出了較高的要求:①各項服務均需有固化的操作流程，能夠實時監控流程實際的執行情況;②能夠通過運營監控找出客戶服務中的異常或差錯的事件;③能夠為客戶出具服務水平的報告;④通過統計分析能夠找出流程中的薄弱環節或服務瓶頸，為企業提供持續改進的基礎數據。

為滿足人力資源外包客戶對服務過程和服務水平的要求，必然需要在外包企業內部建立一套覆蓋各項服務的、集成的業務操作系統，以及具備一定商務智能的業務分析系統。

4人力資源外包企業的信息化需求

通過前面的分析，我們知道大型人力資源外包企業的信息化建設是打造其核心能力、面對市場挑戰的不二選擇。下面將從服務產品整合、不同外包層次、客戶服務界面、業務操作特點4個方面分析大型人力資源外包企業的信息化核心需求。

4.1服務產品整合對業務操作系統的要求

傳統的人事代理和人才派遣主要為客戶提供人事行政的管理，主要包括人事檔案、員工的錄用、退工手續、社會福利的辦理和繳納。近年來薪酬管理服務、綜合福利管理、商業保險服務等服務產品已逐漸成為各外包企業新的利潤增長點，所占比重逐年增長。外包企業如何將不同產品線的服務在前道部門做有效整合以提高客戶滿意度，而在后道支持部門如何通過專業化操作來提高效率將是業務操作系統的一個關鍵需求，具體要求如下:

(1) 外包企業在綜合福利管理、商業保險服務產品線上，不斷有新產品推出，要求業務操作系統的銷售體系和財務體系能夠無縫接入新產品，而不用因新產品的推出要對銷售和財務系統做大的調整或新增模塊。即要求業務操作系統在業務架構上應該支持按產品線能進行“熱插拔”。這對銷售過程也往往是“生產”過程的一部分的服務行業來說存在相當的難度。

(2) 各產品服務在實施過程中要求能保持服務之間的關聯性和集成性，如勞動合同與用工及社保是緊密關聯的，所有綜合福利產品、商業保險都與雇員的入職、離職掛鉤，薪酬管理都要與社會保險、福利等產品服務關聯。這其中有些是法律法規所強制要求的，如勞動合同與用工，有些是外包企業為控制經營風險所必須滿足的，如福利與入/離職的關聯。即雖然服務產品的實施往往有單獨的系統或模塊支持，但相互之間也需要通過信息共享、流程集成等方式實現各產品線服務之間協調。

(3) 公共服務體系要求能與新增的產品服務相容。外包企業為提高服務質量和服務效率往往會成立呼叫中心、網站自助平臺、物件處理中心等共享業務中心。在推出新的產品和服務時，必然要求各業務共享中心能與新產品服務相容，如物件處理、催辦/告知、客戶自助等都能利用原有的信息處理平臺和基礎設施。

4.2不同外包層次客戶的需求分析

客戶對人力資源外包的需求也是分不同層面的，從外包橫向層次的來分，對外包企業信息化需求主要包括以下幾類:

(1) 無介入式全外包模式。采用這類外包模式的往往是小型客戶，其對人力資源管理本身要求不高，將全部雇員及人力資源管理外包，本身也沒有人力資源管理系統。這類客戶日常與外包機構的交互少，信息量也少，對外包企業的信息化要求程度比較低，外包企業內部的業務操作系統就能滿足客戶需求。

(2) 部分介入式外包模式。采用這類外包模式的客戶雖然外包的雇員可能數量不大，但自身規模往往較大，只是外包了部分雇員。這類客戶一般建有自己的人力資源管理系統(HRMS)，雇員的變動頻率較高，與外包企業的信息交互頻率和交互的信息量都比較大，且要求外包企業提供人事服務信息與其內部HRMS系統的數據一致。滿足這類客戶需求就必須將業務操作系統向客戶端前移，實現服務的網絡化和自助化。如通過客戶自助平臺，由客戶的人事專員通過網上平臺提交上下崗通知單，為客戶人事經理提供實時的信息服務，如雇員各項服務的辦理情況、雇員的社會福利信息、薪資信息等。通過雇員自助平臺，由雇員在網上提交入職信息、各類服務的預約，查詢各類服務辦理情況、理賠信息等內容。即要求外包企業的業務操作系統與客戶端的服務平臺能夠無縫集成，使業務操作能通過服務平臺直接延伸到客戶和雇員，以提高業務處理的效率、減少信息差錯，并通過提高客戶服務的透明度，來與客戶建立互信的合作關系。

(3) 全介入式外包模式。采用這類外包模式的客戶往往規模較大，并將全部員工都外包或整個業務單元的雇員都外包，即HR BPO。其本身不使用HRMS或外包業務單元的雇員不會進自身的HRMS。這類客戶除了HR經理、人事專員、雇員，往往其直線經理、HR總監都需要介入到與外包企業的信息交互中，僅有網上的自助平臺無法滿足這類客戶的人力資源管理需求。即對客戶來說，希望外包方能提供類似諸如組織機構、崗位、人員、薪酬、時間、績效、HR BI等功能的全方位人力資源管理系統。而外包企業則不希望簡單為每個這類客戶單獨實施一套HRMS，而是希望能將對這類客戶的人力資源服務整合進其強大的后臺服務能力，以發揮專業化的優勢。

4.3客戶服務界面需求分析

人力資源外包服務在實施過程中與客戶、雇員有密集的信息交互，如入/離職過程中收集的信息、薪資信息、各類材料的催辦、服務結果的告知等。外包企業必須通過信息技術手段提供多樣化的客戶服務界面。

(1) 網站服務平臺:通過網站為客戶和雇員提供各類信息的提交與查詢。

(2) 呼叫中心:通過呼叫中心催辦各類服務所需的信息和材料，確認服務內容等。通過IVR提供各類服務的辦理情況。另外還可以提供坐席提供信息、政策的咨詢，接受投訴等。

(3) E-mail/短信:提供實時的服務信息，如業務員在接收了客戶提交上崗通知單后，系統自動通過E-mail通知雇員辦理入職手續;將醫療理賠的受理、核賠及發放理賠款的信息通過短信及時告知雇員。

(4) 通過IM工具，提供政策、法規、服務內容的在線自動回復。

4.4業務操作特點分析

人力資源外包企業的業務操作有下列3個明顯的特點，需要在建設信息化系統時充分予以考慮。

(1) 內部業務數據處理時段集中，數據處理密度高。如每月的5號、15號左右是大多數客戶的發薪日，在這兩個日期附近的時段需要處理大量的薪資數據;每月的25日左右是社保繳納的日期，在該日期附近也需要處理大量的社保變更、繳納數據。這種業務特點對系統操作的便利性、可靠性和系統性能都有很高的要求。

(2) 外部系統接口多，數據處理密集。外包企業需要與多種外部機構進行交互，如客戶、銀行、社保、公積金、稅務、勞動局、供應商等，在外包企業達到一定規模后不得不與這些機構進行直接或間接的電子化信息交互。這就要求業務系統有支持各類服務對外進行數據交換的能力。目前與外部的數據交換已是提供高質量服務的前提條件，如通過與公積金中心的數據交換，核對雇員公積金的實際繳納情況，據此形成的在繳賬是自動生成公積金應辦數據的基準條件。

(3) 目前我國的勞動用工制度、社會保障制度等還在不斷地完善，各省市的政策又有較大的差異。這就要求外包企業的業務操作系統有較高的柔性，一方面能適應各省市的政策法規，另一方面當相關政策發生變化時能較快做相應的調整。如2008年初實行的勞動合同法對人力資源外包企業的業務系統帶來不小的沖擊。

5人力資源外包企業的信息系統框架

通過上述對人力資源外包企業業務特點及信息化需求的分析，下面給出大型人力資源外包企業的信息系統總體架構。

5.1信息化總體架構

外包企業為贏得市場競爭的領先優勢，其信息化架構中必須包括如圖3所示的各個部分。

(1) 業務操作系統，類似于制造企業的ERP+MES，是人力資源外包企業的核心系統，主要實現各產品線產品的銷售、服務實現、結算等功能，其內部結構如圖4所示。

(2) 網上服務平臺，不僅僅是信息收集與發布，更是業務操作系統中業務流程的延伸。主要包括客戶服務平臺、雇員服務平臺和供應商服務平臺。通過這3個平臺，將服務對象和供應商加入到服務流程中，實現服務流程的高效化、透明化、精確化。在客戶平臺上還提供與大多數企業內部HRMS類似的組織機構、崗位、時間、績效等方面的管理功能，以滿足全介入式外包客戶的需求。

(3) 呼叫中心，是根據業務操作系統實時或批量生成的催辦數據進行催辦，為雇員提供服務查詢、政策咨詢等服務。

(4) 財務系統，主要采用商品化的財務軟件完成業務操作系統產生的各類財務數據的賬務處理。

(5) 商務智能系統，通過對業務操作系統產生的各類結果數據和服務過程數據的統計分析，為流程優化、績效評估提供依據。

(6)知識庫，人力資源管理是涉及政策、法規較多，專業性強的一個領域，有必要建立結構化和非結構化相結合的知識庫，為內部業務操作人員及客戶和雇員提供相關專業知識。

5.2業務操作系統結構

人力資源外包企業的業務操作系統應該包括如圖4所示的前道銷售部分、后道服務及公共業務管理三大部分。

其中銷售系統主要實現客戶售前管理、報價管理、合同/協議管理，客服系統主要實現與雇員相關的入/離職、勞動合同、社會保險方案、綜合福利方案的管理，網上客戶、雇員平臺通過對應的預處理模塊實現與業務操作系統的集成。

前道銷售、客服模塊通過業務總線實現與后道各產品服務模塊的集成，如在客服模塊中對某個雇員報離職，則業務總線將雇員離職的事件通知用退工、社保、公積金等模塊，在這些模塊中生成相應的應辦信息。后道各專門的服務團隊根據應辦信息生成相關的變更記錄，并提交對應的政府機構或相關服務機構完成該雇員離職所需全部各類業務處理。

在該體系結構中還包括一些與各服務產品都相關的公共業務處理模塊，如業務財務、物件管理、運營監控、消息管理(實現各類業務消息的訂閱及統一分發功能)等。

5.3業務運作體系

在該信息化總體框架下，人力資源外包企業的核心業務運作體系如圖5所示。在服務平臺、業務操作系統、專業服務團隊3個層面的支持下，人力資源外包企業可以在一個信息化框架體系下為多種不同層次外包需求的客戶提供柔性的、具有市場競爭力的服務。

6結束語

服務外包是國家鼓勵發展的朝陽行業，而人力資源外包是其中相對成熟，并在國內形成一定市場規模、正高速發展的一個子行業。本文從人力資源外包企業的市場環境、業務架構分析著手，闡述了其面臨的主要挑戰，以及由此引出的對企業信息化的核心需求，并在此基礎上給出了大型人力資源外包企業信息化的一般性框架。

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