淺議如何改善我國旅行社的誠信現狀

[提要]在旅游業迅猛發展的今天，我國旅行社行業的誠信問題引起了社會的廣泛關注和相關部門的高度重視。本文闡述了我國旅行社誠信缺失的表現和旅行社講誠信的意義，并提出了改善我國旅行社誠信現狀的建議和對策。

[關鍵詞]旅行社；誠信

[作者簡介]楊丹卉(1980～)，女，九江學院旅游學院講師。(江西九江 332005)

一、我國旅行社誠信缺失的表現

1 虛假宣傳。由于旅游產品具有很大的相似性，為了能在千篇一律的旅游產品中吸引旅游者，很多旅行社絞盡腦汁在廣告上大做文章，作出誘人的承諾，發布含糊不清的廣告，進行虛假宣傳，誤導和欺騙旅游者。

2 旅游服務質量低劣。旅行社低于成本經營，為追求短期利潤最大化，不顧旅游者的感受和利益，在給導游派團時，需要導游按團隊人數繳納一定數額“人頭費”，致使一些素質低下的導游迫于經濟利益的壓力而欺客宰客，擅自增減旅游項目、縮短參觀景點時間、增加購物次數、強迫購物或者索要小費，不按合同提供相應的服務，不兌現對旅游者的承諾。

3 違反旅游合同。一些旅行社常利用雙方擁有信息量的不對等及游客法律法規知識的欠缺，肆無忌憚地在旅游合同上做文章，通過對合同的技術處理，人為擴大自己的權利，減少自己的義務，加重旅游者的責任，或者鉆法律的空子，損害旅游者的利益，不給游客購買旅游保險等。

4 價格欺詐。一些旅行社為在競爭中生存下去，不僅故意壓低價格，低成本參與競爭，甚至以“零團費”或“負團費”作誘餌，吸引旅游者，在旅游活動中采取帶游客四處購物、降低餐飲標準、減少景點、壓縮游覽時間等低劣的經營方式獲取利潤。

5 不正當競爭。一些旅行社采取不正當經營方式，轉嫁風險。不正當競爭行為導致很多旅游產品價格低、質量差、信息不透明、游客不滿意，嚴重地擾亂了旅游市場秩序，使市場競爭中的優勝劣汰規律失去作用。

6 超范圍經營業務。超范圍經營業務包括國內旅行社經營國際旅行社的業務，國際旅行社未經批準經營出國旅游業務、港澳臺旅游業務和邊境旅游業務。有的旅行社存在掛靠、承包、變相轉讓和出賣旅行社經營權。

二、旅行社講誠信的意義

1 有利于旅行社樹立良好的社會信譽和形象。旅行社只有得到社會的信任，才能不斷打響知名度，提升自身地位，贏得公眾的信任和口碑。所以，旅行社必須視誠信為生命，珍惜自己的形象，把誠信當做資本來經營。

2 有利于節約交易成本，提高旅行社的經濟效益。旅游是一種異地性消費，由于旅游消費的異地性和旅游服務行業的低集中性，在旅游市場上存在著大量的買賣一次性消費行為，因而旅行社誠信與否對游客的選擇來說至關重要。選擇誠信的旅行社能夠贏得更多的客源市場，節約交易成本，從而獲得更多的收益。

3 有利于提升旅行社的核心競爭力，推進旅行社品牌建設。誠信旅游是旅行社發展的原動力，是旅行社的生命線，是旅行社的品牌。在客源即是財源的今天，誰擁有客源就等于擁有了市場。而客源的積累除了通過市場開拓以外，還需要維護，維護則離不開誠信。所以，誠信有利于提升旅行社的核心競爭力，推進旅行社品牌建設。

三、改善我國旅行杜誠信現狀的建議及對策

(一)政府方面

政府行為通過人們的預期影響信譽機制，對整個社會的信用具有導向作用，居于主導地位。

1 提高旅行社行業的進入門檻。提高旅行社的進入門檻，制定統一的全行業進入門檻，對現有旅行社的機構設置、人員資質、服務質量、財務賬目、經營業績進行整理，對不合格旅行社限期整改，對現有旅游從業人員加強培訓、考核，提高他們的素質。對將要進入旅游行業的企業、從業人員要嚴格審批制度，以便從源頭上遏止不誠信行為。

2 建立旅行社信用機制和監督制度。旅行社信用機制的有效運行，離不開公平公正的社會監督制度。用完善的監督制度規范旅行社市場強化對旅行社的規范和管理，重點解決旅行社的違規經營、削價無序競爭、降低服務質量、擾亂旅游市場秩序等不誠信問題，通過游客反饋以及新聞媒體報道對旅游企業和從業人員涉及的不誠信行為進行輿論監督。

3 健全旅游法制建設。從我國旅游行業依法管理的現狀來看，僅有國家行政規章和地方法規，而無國家旅游大法，使得旅游工作很多時候遭遇到法律的空白，從而使很多旅游行為無法可依。因此加強和完善旅游立法，提高弱勢群體生存和發展的保障力已迫在眉睫。

4 推廣誠信旅游道德教育。普及誠信教育和旅游法律法規知識，強化社會監督，在全社會普及誠信教育，以喚醒整個社會的信用意識，大力宣傳旅游法律法規知識，積極提倡理性消費，不斷增強人們的維權意識和維權能力，讓失信旅行社無立足之地；充分發揮新聞媒體的輿論導向和輿論監督作用，積極倡導誠信意識，營造誠實守信的社會氛圍。

(二)旅行社方面

1 建立具有自律性質的旅行社行業協會。旅行社自律協會應該是在行業中的優秀旅行社帶領下建立，政府部門一般不進行干預，建立行業內的信息通報制度，定期在網絡上通報企業的不誠信行為，努力營造公平競爭的經營環境，以此實現行業監管，確保加入協會的旅行社具有良好的道德素質和行為規范。

2 建立旅行社及從業人員的信用檔案機制。建立旅行社及從業人員的誠信檔案，廣泛收集相關的信用信息，大力開展信用等級評定，并將評定的旅行社、旅行社經理、導游人員的違規違約、失信情況，要通過媒體等渠道廣為宣傳、通報，形成信用為本、操守為重的信用基礎，不斷完善旅行社的行業規范和從業人員的行為規范，建立誠信鼓勵，引導旅行社開展誠信服務。

3 建立起旅行社內部的誠信獎懲機制。建立旅行社內部誠信獎懲機制，鼓勵守信旅行社，制約不良旅行社，是旅行社誠信建設中的一個重要環節，要在旅行社內部形成一種良好的誠信環境，必須著力于建立一種賞罰分明的機制，根據員工的道德品質、道德意識和行為獎優罰劣。

4 規范廣告宣傳，依法經營管理。旅行社在同旅游者、相關旅游企業訂立和履行旅游合同時，不作假，不欺詐，不搞模糊項目，用詞確切，責任歸屬明確，依法經營管理，要牢固樹立信守合同承諾的經營道德，杜絕設置消費陷阱、坑客宰客、服務縮水等欺詐經營行為，堵塞不良經營渠道，讓旅游服務活動的每一個環節都達到標準化和人性化的要求，為游客創造寬松舒適的旅游環境。

5 開發特色旅游，樹立品牌意識。旅行社在對目標市場需求和消費潮流趨勢進行預測和把握的基礎上，應不斷地開發出體現品牌定位的多種旅游線路和各種旅游活動，以豐富旅游者的選擇，并延長品牌的生命周期。在旅游服務方面，旅行社除了保證核心服務的質量外，更應注重便利服務和輔助服務的設計與創新，以提高品牌的附加價值并形成特色，并與其他競爭對手的產品相區別。

(三)社會其它旅游企業

旅行社作為服務業的一個產業鏈條，關聯度很高，涉及的服務環節很多。這種特殊的產業特點，決定了旅行社在旅游服務中的關鍵角色。它的一端連著消費者，一端連著旅游六要素涉及的各個不同行業的諸多環節。這種產業特點也使得誠信旅游不僅要依靠旅行社潔身自好，還要依靠與旅行社相關的其它旅游企業之間的共同行動才能實現。其它的旅游企業在與旅行社合作之前，要通過各種渠道對其誠信有一定的了解，履行好監督旅行社誠信經營的職責，利用各種合法途徑來維護自身企業的權益，共同促進旅游業的和諧發展。

(四)旅游消費者

對于旅游消費者來說，一是要提高維權意識。維權意識是建設法治社會和誠信社會的重要促進力量。要通過誠信體系建設，扭轉中國社會公眾普遍存在的依法維權意識相對薄弱的傾向，建立經營者和消費者之間守法經營和依法維權的良性互動的誠信市場體系。二是要樹立正確的消費理念，理性消費。要充分認識質價相符是一般市場法則，盲目追求低價的消費心理，是助長當前旅游市場存在的諸如“零負團費”等一系列不良經營行為的重要誘導因素。

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