提高全社會的信息服務(wù)意識

摘要:本文提出信息服務(wù)的概念，認(rèn)為我國政府及社會各行業(yè)應(yīng)重視信息服務(wù)，把為社會與他人主動、及時提供信息作為必要的服務(wù)內(nèi)容。文章借鑒了日本社會注重信息服務(wù)的有益經(jīng)驗，提出了五個方面的啟示。

關(guān)鍵詞:信息服務(wù);日本;啟示

中圖分類號:G20 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-8122(2010)10-0122-02

在全球化、信息化的時代背景下，人們對信息的需求日益強烈。我國正全面推進(jìn)信息化建設(shè)，以期一步步實現(xiàn)“信息強政”、“信息興業(yè)”、“信息惠民”的目標(biāo)。然而，信息化程度的提高，并不代表我們的信息服務(wù)也得到了相應(yīng)的提高。所謂信息服務(wù)，是指主動、及時向人們提供與之生產(chǎn)生活密切相關(guān)，能夠滿足人們需要或帶來一定生活便利性的一切有用的消息、情報等的活動。就全社會而言，我們的信息服務(wù)意識和服務(wù)水平都亟待提高。日本各行各業(yè)細(xì)致、周到的服務(wù)向來為世人稱道。信息服務(wù)便是其中之一。日本社會注重信息服務(wù)帶給我們很多有益的啟示。

一、全社會需要重新理解服務(wù)內(nèi)涵，從觀念上認(rèn)識到“信息服務(wù)”的重要性

“服務(wù)”是指為滿足他人需要，使之受益而進(jìn)行的活動。一直以來，我們所重視的服務(wù)主要體現(xiàn)在設(shè)施、態(tài)度、效率等方面。信息服務(wù)，似乎并未被當(dāng)作專項內(nèi)容而認(rèn)真對待。相比較，日本社會各行各業(yè)都自覺地把信息服務(wù)作為重要的服務(wù)內(nèi)容納入工作中。例如，日本水道局通常會根據(jù)每戶家庭的月均用水量，對那些用水量大大超于平常的家庭及時發(fā)出信函，提示他們注意用水量的異常，提醒住戶是否存在水管漏水。類似這樣的信函在日本社會比比皆是。日本住戶家門口的郵箱總是裝得滿滿當(dāng)當(dāng)，其中很多是來自政府部門以及社會各方發(fā)來的公告、公示、提示等信函。

我國正著力建設(shè)服務(wù)型政府，重視信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)被視為服務(wù)型政府的重要特征之一。從政府到社會各行業(yè)部門，都應(yīng)該從觀念上認(rèn)識到“信息服務(wù)”是時代的要求，是關(guān)乎人民利益的大事，是促進(jìn)社會健康、和諧發(fā)展的大事。全社會都需要重新理解服務(wù)內(nèi)涵，認(rèn)識到信息服務(wù)的特殊性和重要性，將信息服務(wù)納入服務(wù)范圍。具體而言，信息服務(wù)可能是政府職能部門向社會公開一份有用的文件;可能是公共服務(wù)機構(gòu)增設(shè)一個信息發(fā)布欄，以及時傳達(dá)最新信息;可能是政府在面對突發(fā)性事件時，及時向公眾發(fā)布消息;還可能是交通管制時期，交管部門向居民發(fā)出的提示短信;甚至就是工作人員向服務(wù)對象多交待兩句話。等等。

今后，信息服務(wù)水平如何應(yīng)當(dāng)成為檢驗社會公共服務(wù)水平的重要依據(jù)。加深服務(wù)內(nèi)涵，加強信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)成為社會共識。

二、注重信息服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的情懷，這是我們構(gòu)建和諧社會的重要前提

當(dāng)今社會，能否及時獲得信息已成為制約人們生存發(fā)展的重要因素。與人們生產(chǎn)生活密切相關(guān)的大多數(shù)信息，都具有明顯的時效性。信息服務(wù)的缺失或延誤，可能帶給人們生命財產(chǎn)的重大損失、生產(chǎn)生活的不便與麻煩。注重信息服務(wù)，強調(diào)的是“主動”、“及時”地為他人提供有用信息，并把這種行為內(nèi)化為一種自覺的服務(wù)習(xí)慣。這實際體現(xiàn)的是，想人之所想，急人之所急，重視他人的信息需求;尊重他人的獲知權(quán);關(guān)心他人的生活的以人為本的情懷。

在日本，有專門的消費產(chǎn)品事故信息收集與公開制度。日本企業(yè)和政府，在得知重大產(chǎn)品事故后，為防止危害的進(jìn)一步擴大，一般都會在第一時間內(nèi)，積極通過電視、報紙、廣播、直郵信件、電車廣告等全方位的媒體，向消費者告知相關(guān)情況，最大限度地減少對消費者的危害。日常生活中，日本各行業(yè)也很善于站在他人角度提供信息服務(wù)。東京的軌道交通星羅棋布，鐵道公司如果要對其經(jīng)營的某一段軌道進(jìn)行夜間修護(hù)，他們通常會提前向維修軌道段的沿線居民，每戶發(fā)出一份信函，告知其具體維修的時間和區(qū)域，并對影響居民夜間休息表示歉意。這種體貼入微的信息服務(wù)，體現(xiàn)出日本社會對人的重視和尊重，這是以人為本的具體體現(xiàn)。它體現(xiàn)出了服務(wù)的自覺，升華了服務(wù)的意義，把服務(wù)由職責(zé)使然提升到了本心使然。

我們堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，就需要全社會重視信息服務(wù)。社會各行業(yè)部門都能站在尊重他人、關(guān)心他人、服務(wù)他人的立場上，出于本心，積極主動地向人們提供與之生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策法規(guī)信息、生產(chǎn)生活警示信息、生活服務(wù)信息等，構(gòu)建平等和諧、和睦相處的社會氛圍。

三、提高信息服務(wù)意識，強化信息服務(wù)功能

現(xiàn)實生活中，許多社會矛盾的產(chǎn)生與信息服務(wù)意識不高有很大關(guān)系。這主要表現(xiàn)在，一是自覺履行信息服務(wù)的觀念較差。尤其是“一些政府部門長期以來形成的封閉的、自成體系的、‘小圈子’式的行政思維和行政文化”，即“不認(rèn)為政府信息是公眾資源，因而不可能主動向公眾公開，即便不得已‘被動公開’，也是‘有限公開’，或曰‘選擇性公開’，即首先考慮的是這些信息的公開要對本部門有利”。[1]近年來，一些單位為了己方利益，延報、瞞報、謊報信息，激起人民不滿，引發(fā)社會矛盾的事例不在少數(shù)。二是信息服務(wù)的主動性和周到性不夠。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，去政府部門或公共服務(wù)機構(gòu)辦事，經(jīng)常會出現(xiàn)跑幾趟才能辦成的情況。信息服務(wù)不到位是常出現(xiàn)的問題。比如，應(yīng)該提前告知的信息沒有說;應(yīng)該充分說明的信息只簡略了說;應(yīng)該特別說明的信息卻一概而說。這致使人們在辦理過程中平添不少麻煩，引起一些不必要的矛盾。

相比而言，日本各行業(yè)部門的工作人員，信息服務(wù)意識普遍較高，能夠自覺地把主動向服務(wù)對象提供有用信息，形成為一種職業(yè)習(xí)慣。隨著信息化程度的提高，日本社會越來越重視信息服務(wù)的社會功能。例如，老齡化一直是困擾日本社會的現(xiàn)實。面對“空巢老人”問題，東京水道局每天把登記在冊的獨居老人的用水信息發(fā)送給他們的子女。通過用水情況，子女們可以第一時間了解獨居老人的健康和安全。這大大減輕了年輕人的后顧之憂。

我國政府及各行業(yè)都應(yīng)該重視培養(yǎng)工作人員的信息服務(wù)觀念，樹立及時、主動向人民群眾提供有用信息的服務(wù)意識，并內(nèi)化為一種工作習(xí)慣。社會各部門還應(yīng)該大力暢通信息服務(wù)渠道，發(fā)揮其社會作用。這樣一來，許多社會矛盾就能避免和化解，許多社會問題也能迎刃而解。

四、整合公共信息資源，建立信息聯(lián)通機制，實現(xiàn)信息服務(wù)一體化

信息作為一種資源，不同于土地、能源、資本等資源。信息可以為眾多人共同使用，而本身的“質(zhì)量”和“效用”不受任何影響。信息只有通過有效整合實現(xiàn)共享，才能最大限度地發(fā)揮其價值。建立公共信息聯(lián)通機制，就是打破部門間與行業(yè)間的界限，相互開放信息資源，通過合理有效地配置，實現(xiàn)信息資源一體化，為公眾帶來便捷、無縫隙的公共服務(wù)。

當(dāng)前，我國政府正積極打造城市管理和公共服務(wù)的電子政務(wù)平臺。日本的電子政務(wù)水平現(xiàn)已位居世界最前端之列，一些有益的經(jīng)驗值得我們參考。例如，日本政府注重考察國民和企業(yè)的實際需求，強化組織和規(guī)劃，構(gòu)筑便捷又高效的一站式服務(wù)窗口。再如，日本政府注重信息資源管理，重視信息的保存與再利用，等等。網(wǎng)絡(luò)平臺之外，日本政府的其他做法也值得我們效仿。在東京，每個育齡家庭在所在的區(qū)役所，都可以領(lǐng)到一個大信封，內(nèi)附孕檢、保健、生產(chǎn)、育兒的各種小冊子及宣傳單。不僅如此，這些家庭所在區(qū)街內(nèi)的產(chǎn)科醫(yī)院、兒科醫(yī)院、孕嬰商店甚至幼兒園的電話、地址等信息也都被一一分類羅列出來。這些信息實用、詳盡、針對性強，而且易于保存、翻看和查找，極大的方便了育齡家庭的需要。

我們構(gòu)建和諧社會，就要大力提高全社會的信息服務(wù)水平。關(guān)鍵舉措就是有效地整合分散于政府各部門和社會上的信息資源，建立高度融合的資源共享網(wǎng)絡(luò)，為社會各部門、各群體提供一體化服務(wù)。隨著我國社會信息化建設(shè)的推進(jìn)，政府信息資源整合與共享將成為社會健康、快速、和諧發(fā)展的主要推動力量。

五、加強信息服務(wù)管理，確保信息傳抵受眾，實現(xiàn)信息的有效傳通

信息服務(wù)日漸重要，為保證信息服務(wù)質(zhì)量，信息服務(wù)管理自然要提到一個重要位置。本質(zhì)上，信息服務(wù)質(zhì)量是人們在經(jīng)歷信息服務(wù)過程中內(nèi)心的滿意程度。其衡量標(biāo)準(zhǔn)主要包括:1.信息能否及時傳抵服務(wù)對象;2.信息能否實現(xiàn)有效的傳通。信息服務(wù)管理就是要確保這兩方面能夠順利實現(xiàn)。

就第一方面而言，“傳播”與“傳抵”不同，傳播注重的是傳的過程，而傳抵強調(diào)的是傳的歸宿。當(dāng)前，政府、公共服務(wù)機構(gòu)及企業(yè)發(fā)布的公文、公告、通知等，主要是通過電視、報紙、廣播、海報、標(biāo)語等進(jìn)行傳播的。這種粗放式的廣覆蓋傳播難以確保受傳對象都能及時接收到。因此，需要加強信息服務(wù)管理，改進(jìn)傳播渠道，尤其對那些事關(guān)群眾利益較重要的信息，要盡可能實現(xiàn)一對一的及時傳播。就第二方面而言，“傳播”與“傳通”不同，傳通是指受傳者不僅能夠接收信息，而且能夠理解信息的意義。然而，現(xiàn)實生活中我們卻經(jīng)常遭遇傳而不通的情況:政府下發(fā)的公文滿眼術(shù)語和官話，令人不解;城市的道路交通指示牌指示不清，令人糊涂;城市公交車站點名稱混亂，令人犯暈。這些都需要加強信息服務(wù)管理，厘清內(nèi)容，盡量用人們?nèi)菀桌斫夂头绞角宄硎觯瑢崿F(xiàn)信息的有效傳通。

日本社會良好的信息服務(wù)與其嚴(yán)格的信息服務(wù)管理密不可分的。日本住宅小區(qū)，大都有管理員專門使用“回覽板”保證信息傳抵每家每戶。回覽板類似于一個文件夾，上至國家下發(fā)的指令下至小區(qū)的活動安排，各類信息都可放置其中。每單元使用一個，先由一樓第一家閱覽簽字后，再放到下一戶的門口，然后依次簽閱傳遞，最后返給管理員把新的信息放進(jìn)去，開始新的輪回。小小回覽板有力地保證了各類信息讓小區(qū)居民人盡所知。此外，日本街道和公共場所的各種指示牌都有專人負(fù)責(zé)，定期清潔、維護(hù)，根據(jù)需要隨時更新。這些指示牌，清晰明了，形象易懂，極大得方便了出行者。

今后，我們在提高信息服務(wù)意識加強信息服務(wù)的同時，必須要強化信息服務(wù)管理。管理到位，才能確保信息服務(wù)行之有效，發(fā)揮出積極的社會作用。

在我國信息化建設(shè)過程中，各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，極大地延展了信息生產(chǎn)與獲得的渠道。在技術(shù)力量的推動下，我們的信息傳播水平達(dá)到了前所未有的高度。但這并不意味著我們就得到了良好的信息服務(wù)。提高全社會的信息服務(wù)意識以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的信息需求，應(yīng)該引起全社會的高度重視。而且，我們不但要學(xué)習(xí)日本的有益經(jīng)驗，還要在自己的實踐中不斷總結(jié)，切實提高信息服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn):

[1]張持堅.政府信息是公眾資源——一名新聞記者對貫徹“政府信息公開條例”的認(rèn)知[J].新聞記者，2008(9).