聲尋上海

每天約有22萬外籍人士進出于上?？诎叮顺鲎廛?，穿梭市區(qū)，抵達賓館。

初抵上海的老外都能看到這樣一條公益廣告：“任何時間、任何地點、任何請求，請撥打962288。”962288是“上海對外信息服務(wù)熱線”，對老外們來說，它就是上海的語音搜索引擎：小到去哪里交煤氣費，大到中國的重大新聞，都可以通過它第一時間得到答案。

“上海對外信息服務(wù)熱線”總經(jīng)理樂迪告訴記者，一般每天會有超過1000個求助電話打進來，內(nèi)容五花八門，甚至還有外國雇主和中國保姆通過熱線吵架的。

世博會期間，據(jù)估計，來上海的海外游客至少將有350萬人，而其中任何人只要撥打世博熱線962010、世博交通熱線和世博會志愿者中心，都會被自動轉(zhuǎn)接到962288，這條熱線的溫度將升至白熱化。

這不只是一個熱線電話，更在上海走向進一步國際化過程中承擔(dān)了不可或缺的新媒體功能。962288目前是全國首家提供24小時口岸外服的傳播平臺，也是目前全球第八個類似的國際口岸指引熱線。

“國際化大都市都需要這么一個語音搜索引擎?！睒返险f。

汶川大地震發(fā)生后的20分鐘內(nèi)，熱線被打爆了

962288現(xiàn)有80多位外語接線員，都是女性，樂迪是她們中唯一的男性和“60后”。他在80年代初進入《文匯報》工作，2003年加入熱線。

老記者樂迪從不將呼叫中心單純地看成接聽電話，“應(yīng)將其定位為城市新媒體”?！靶旅襟w的特征，交互性與即時性、海量性與共享性、多媒體與超文本、個性化與社群化，我們?nèi)??！彼治稣f。

而新媒體也面臨著新問題。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生后的20分鐘內(nèi)，熱線被打爆了。許多外國人聚集到南京路上，掏出手機撥打熱線，希望得到官方消息。

然而，這時除了路透社發(fā)布了一條消息外，再無其他信息來源，來自中國官方的消息尚未發(fā)布。

接線主管周瑾向樂迪緊急匯報了這個情況。這名老記者飛速地在頭腦中做著權(quán)衡，“講吧，可能違反新聞紀律；不講，拖得越久就越被動?！?/p>

最后，他讓周瑾這樣回復(fù)：“目前中國尚未發(fā)布官方消息證實，僅有一條外電僅供參考……四川距離上海約3000公里，你們盡可放心?！弊詈螅€加了一句：“出了問題，責(zé)任我來承擔(dān)!”

事后，樂迪向上海市政府新聞辦匯報了這件事，并且建議今后遇到類似的突發(fā)性事件，官方能更及時地發(fā)布消息和增加透明度。

“媒介即訊息”，樂迪說，“熱線不屬于媒體的序列，但事實上又承擔(dān)著媒體功能。”

這里的媒體功能除了給人生地不熟的外籍人士以生活上的指導(dǎo)以外，還意味著，它是上海市政府一個信息來源。

據(jù)介紹，上海市的主要領(lǐng)導(dǎo)也曾到呼叫中心接聽來電，來電實錄成為領(lǐng)導(dǎo)們每天必看的內(nèi)容。

有一次，上海市委副書記在會上批評出租車行業(yè)“司機有時會挑活兒干”，就是根據(jù)來電簡報中，外國人對出租車投訴量最多的一條總結(jié)。后來，市政府出錢從熱線購買了這套信息服務(wù)，而熱線還獲得了對投訴的結(jié)案權(quán)。

全球第八個國際口岸指引熱線

在上海對外信息服務(wù)熱線之前，在滬外籍人士曾設(shè)立過一些有償或無償?shù)纳虾Ｉ罘?wù)熱線，比如，開設(shè)在祁連山路上的一條熱線每分鐘收費高達1美元。而且由于得不到政府的資源支持，這些熱線很多是來源于個人感受和經(jīng)驗，信息不夠精準和全面。

此外，民間熱線的內(nèi)容問題也困撓著政府決策者。“舉個例子，如果有外國人在上海辦熱線，給同胞介紹地下‘紅燈區(qū)’，這也算是對中國的一種解讀，但并不是中國人所希望的，而且是違法的?！睒返险f。

2005年11月，上海市決定開設(shè)上海對外信息服務(wù)熱線。

2006年5月，文新報業(yè)集團內(nèi)部呼叫中心正式承擔(dān)起上海對外信息服務(wù)熱線的職能，962288成為全國首家提供24小時口岸外服的傳播平臺，也是目前全球第八個國際口岸指引熱線。

此后，由上海市委宣傳部長主持成立了上海市信息服務(wù)熱線聯(lián)席工作會議，規(guī)定上海市出入境管理局和建交委等職能部門都有責(zé)任提供信息。

“信息來源要權(quán)威就體現(xiàn)在這里，成立聯(lián)席工作會議是熱線的成功之處?！睒返险f。

樂迪要求接線員在回答問題時也要能體現(xiàn)這一點：“我們代表政府，他們(外國人自辦的熱線)代表商業(yè)機構(gòu)，我們說的外語要有不同，政府要有政府的水平?！?/p>

“熱線屬于外宣設(shè)施，我們既要能為外國人解決實際的生活困難，又能給他們解釋清楚什么叫做‘虹橋交通樞紐’?！?/p>

現(xiàn)在，在上海的外國人將熱線稱為他們在上海的GUAN XI(關(guān)系)。他們都知道，這個無法翻譯的詞在中國很重要。呼叫中心與BPO將是大產(chǎn)業(yè)

世博會即將召開的2010年初，962288的日接線量多已經(jīng)達到一千六七百個。采訪中，樂迪和他的同事特別強調(diào)說，962288并不是一個為世博特設(shè)的電話與在線服務(wù)系統(tǒng)，而是一個“長期的全面的項目”。

更重要的是，他希望在后世博時代，962288將會進一步推動尚未引起中國人全面關(guān)注的呼叫中心和“業(yè)務(wù)流程外包”(BPO)產(chǎn)業(yè)。

上海對外信息服務(wù)熱線有限公司承擔(dān)了許多企事業(yè)單位的呼叫外包服務(wù)，政府部門也購買相關(guān)的服務(wù)，比如，上海市建交委認為他們?yōu)榉?wù)交通出了力，而這是建交委的分內(nèi)工作，就主動出資購買了這部分服務(wù)。

“一項政府事業(yè)，如果沒有產(chǎn)業(yè)作為基礎(chǔ)，是很難發(fā)展起來的。對政府等靠要，預(yù)算要五六年才做一次，等不及啊。這個平臺的成功表明我們完全有可能從公益服務(wù)的‘體’延伸到資本市場運作上來，媒體、政府、企業(yè)三者的良性互動模式是可行的。”樂迪說。

樂迪還表示，962288的成功表明，中國人現(xiàn)在擁有強大的軟硬件輸出能力，可以在全國和全球任何地方再建立一個—模一樣的呼叫中心。

他舉了個例子，一名外國求助者打電話來詢問babyeace酒吧怎么走，接線員告知在淮海路、普安路口，而出租車司機竟然說不知道，接線員問司機在哪里，一口地道的京腔說：“我在王府井呢!”

“這個從異地打回上海求助的電話，提醒著許多國際化大都市都需要這么一個語音搜索引擎。”

樂迪的計劃是獨立發(fā)行一張3G電話卡，客戶走到哪里，就漫游到哪里，“借著這張卡可以形成自己的產(chǎn)業(yè)鏈”。他設(shè)想把這張卡命名為“草莓”，目標是與大名鼎鼎的“橙子”(Orange，總部在法國的電信運營商)競爭。

“呼叫中心與BPO扮演著越來越重要的角色，可以成為吸納中國610萬新畢業(yè)大學(xué)生就業(yè)的一個重要產(chǎn)業(yè)。隨著全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，將是中國一次巨大的機會。”樂迪說。