在ISO9001標準下的高校師生滿意度調查

摘要2008版ISO9001標準中加入了對顧客滿意度的監控要求，這就對通過ISO9001 質量體系認證的高校如何加強滿意度監控體系建設提出了更高要求。針對通常以學生滿意度作為高校顧客滿意度的認識，本文以電子科技大學中山學院為例，提出以師生滿意度代替學生滿意度來衡量高校顧客滿意度的思路。

關鍵詞ISO9001 顧客滿意 師生滿意度

中圖分類號:G64文獻標識碼:A

ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。“經過1987 年、1994 年、2000 年和2008年的4次改版， ISO9001消除了最初偏向于制造業和大企業的傾向，成為適用于所有的產品類別、所有的行業和各種規模的組織的通用標準”。①

我國教育領域接受ISO9000族標準比較迅速。電子科技大學中山學院(以下簡稱“中山學院”)于2005年5月就通過了ISO9001 質量體系認證，在全國獨立學院中首開先河。經過5年的運行，證明ISO9000族標準提出的全過程按程序要求控制質量，通過不斷地總結、評價、改進質量管理體系，使質量管理呈螺旋式上升的理念是適用于高校的。特別是在2008版ISO9001標準中加入了對顧客滿意度的監控要求，這就將“顧客滿意”提升到了高校教學質量管理目標的最高原則。菲利普??克特勒說過:“如果失去對顧客的關注，世界上的任何組織都是無效的”，如何加強顧客滿意度監控就成為ISO9001標準下高校面對的重大發展課題。

在《質量管理體系:基礎和術語》(GB/T19000-2000)中對顧客的定義是:接受產品的組織或個人。由此我們認為，高校的顧客由用人單位、學生和家長共同構成，只是在不同階段的服務對象和內容上，存在主次之分。“對于在校學生來講，學生繳費接受教育服務這項產品，在高校里消費高等教育資源，學生就是‘顧客’”。②根據ISO9000族標準的定義，顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。從本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對某種產品的實際感受與自己的期望所進行的對比。事實上，學生滿意度通常是被視為高校的顧客滿意度來研究。通過了解學生的滿意度，高校能更好了解學生的需求，從而有的放矢地提高教育質量和服務水平;同時能夠有效地把握當前學校存在的問題，更好地完善管理，從而促進高校的發展。例如，美國貝勒大學(Baylor University)，由于通過調查調整了校生關系政策，提高了滿意度，其新生的學術性向測驗(SAT)平均分由1160分逐步提高到1190分，且新生注冊人數大大增加。③

那么學生滿意度是否就充分、客觀地反映出了高校教育產品滿足顧客需求的程度呢?我們認為這是不一定的，主要有兩個原因:一是高校除了提供教育服務產品外，還有依法管理學生的責任，而大學生的心理又處于主體性迅速增強，但尚未真正成熟的時期，有時未必理解一些已經被實踐證明正確的學校管理制度，這就容易出現主觀性的滿意度偏差。二是用人單位、家長和學生共同構成了高校的顧客群，顧客群成員的立場存在差異，如有學生希望考試不宜太難，以利于取得高分，但社會則希望成績能準確衡量出學生的學習狀況，所以單獨的學生滿意度調查存在一定片面性。那如何才能避免受到數據誤導，更有效衡量出顧客滿意度呢?我們認為除了做用人單位滿意度調查和家長滿意度調查之外，還可以通過引入教師滿意度調查來更全面的分析、效驗高校顧客滿意度。

1 教師滿意度對顧客滿意度的意義

教師是高校的知識型員工，是高校傳遞專業知識、辦學理念、大學精神的主要載體。教師滿意度源于企業界率先應用的員工滿意度。所謂員工滿意度，就是指員工在企業的經歷滿足員工的需要而產生的一種心理狀態，是員工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在的差額。

在高等教育領域，員工和顧客關系有別于其他行業:學生在校期間即是顧客又互動參與對自身的培養，和高校、教師一起決定了培養的最終效果，而畢業時又以產品的身份接受用人單位的選擇。這種情況下，一方面學生的品行、學習精神、學習能力會作用在教師的職業成就感和認可感上，從而影響教師滿意度;另一方面，教師對學生的正面情緒和負面情緒也體現在敬業精神、教學內容和方式上，進一步影響著學生滿意度。這種特殊性實質上體現了學生和教師之間高度的關聯性，哈佛大學提出“員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度將提高5個百分點”，④我們認為教師滿意是顧客滿意的源泉，顧客滿意為教師滿意提供基礎。

1.1 教師滿意度增強了顧客滿意度調查的信度

ISO質量管理體系中強調“理解和滿足要求”以及“需要從增值的角度考慮過程”。教師滿意度為高校管理提供了一種除學生滿意度之外的視角，來理解和判斷所關心的相同問題。例如師生都可以對校園環境建設提出自身的滿意度。這就相當于對同一個問題多了一次獨立的效驗，從而提高了調查結果的信度，有利于提高決策的科學性，有助于獲得提高滿意度的關鍵因素。但是否教師滿意度提高了，那學生滿意度必然提高呢?我們認為師生滿意度彼此之間存在一定正相關性，但并不絕對，一旦將兩者的調查數據分開來看，(下轉第159頁)(上接第157頁)可能造成信度的偏差，只有追求師生共同滿意，才能實現顧客滿意度的持續提高。例如:高校大幅度提高教師的收入，這必然會得到教師的擁護，但另一方面也可能會因為基礎建設經費投入不足影響學生的滿意度。所以，只要在教師滿意度效驗下的顧客滿意度才能更加真實反映影響學生認知和情感的各種因素。

1.2 為部門的績效評估提供準確的依據

ISO9001質量標準提出管理應“在客觀測量的基礎上，持續改進過程”。應用在高校中，師生滿意度的調查結果可作為各職能部門縱向或者橫向比較的依據，來了解自身的地位和薄弱環節。最終目的是通過持續改進，讓學生對高校辦學環境產生更多的好感，讓就業單位對其賦予更多的信賴，讓教職員工更加主動積極地完成工作，讓潛在生源更加愿意報考該校，從而最終形成質量管理的閉環，促進管理水平的螺旋上升。

1.3 有利于和其他質量監控方式一起形成點面結合的監控體系

ISO9001質量標準是對全過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。傳統的高校質量監控方式包括學學生評教、教師評學、聽課、考試分析等，這些方式都將焦點集中在教學過程的個別環節上。而師生滿意度則是高校的一項全面而又系統的自我檢查，它所反映的是員工和顧客從細節到整體的滿意程度，有助于高校質量監控體系從點到面地銜接。

2 中山學院開展情況師生滿意度調查的一些體會

中山學院引入ISO9000族標準后，自2006年開始，以問卷的形式組織了4次學生滿意度調查，并在2009年首次組織了教師滿意度調查，累計有近8000名學生、400名老師參與調查。兩套問卷均將師生對院內職能部門之間接觸頻度不同的情況進行了忽略，采取統一直觀評價，旨在了解師生對學校工作效率、服務態度及部門形象的滿意度。問卷均包括單項選擇題和開放性問題兩大題型。教師問卷共設學院總體發展、師資隊伍建設、教育教學管理、科研、對職能部門和教輔單位的滿意度5個調查模塊，分為43個調查項和3個開放性問題;學生問卷共設教師資源、學習資源、教學管理、學生管理、后勤管理與服務、其他管理與服務、各職能部門工作7個調查模塊，分為58個調查項和1個開放性問題。問卷調查以匿名方式進行，教師問卷由教師獨立完成，抽樣比例要求達到100%;學生問卷則采取現場發放填寫、當場回收的方式，平均抽樣比例達到15%。

將教師與學生的滿意度調查結果進行比較，師生對各部門的評價曲線形狀相似，整體信度可靠。總體平均滿意度分別為94.51%和93.89%;同時近三年學生對職能部門及教輔單位的評價逐年上升。反映出各部門在ISO9001標準下按照策劃、做、檢查、處置的流程進行PDCA閉環管理的實效。

我們也要客觀的認識到，顧客的期望值是不斷上升的，而滿意度測量的是期望和實際感受的相符度，即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。滿意度調查這項工作只有持之以恒的開展，才能有效形成前后對比，發現趨勢，找出漏洞，也才能真正以顧客為中心，實現質量意識貫穿教育服務實現的全過程，從而更有利于高校生存和發展。

注釋

①戴衛明，鄭清奎，蘇志堅.高校實施ISO9000 標準的若干問題探討. 電子科技大學學報( 社科版)，2006.8(2).

②徐同文.現代大學經營之道.人民教育出版社，2006:20-61.

③④BaylorUniversity(TEXAS)[EB/OL].http://www.noellevitz.com/Our+Services/Recruitment/Results/Baylor+University.html.2005-11-04.