談檔案館普通用戶需求的特點與滿足需求的途徑

摘要:檔案館普通用戶是檔案館用戶的重要組成部分，研究這類用戶的需求特點及滿足需求的途徑有著切實的意義，將會使檔案館更好地開展提供利用服務(wù)工作，使用戶更有效地開發(fā)利用檔案信息資源。

關(guān)鍵詞:檔案用戶 需求 特點 途徑

檔案館作為我國科學(xué)文化事業(yè)的重要組成部分和檔案工作的主體，是廣大檔案用戶開發(fā)利用檔案信息資源的基地。因此，研究檔案館的用戶需求具有普遍的社會意義。檔案館的用戶主要包括研究者、機關(guān)工作者、工程技術(shù)人員以及普通用戶。①本文所謂的檔案館普通用戶，主要是指工人、農(nóng)民、市民用戶等。雖然他們不是檔案館用戶最主要的部分，但有著一定的數(shù)量，絕不容忽視。本文擬對這類用戶的需求特征以及檔案館如何更好地滿足這類用戶的需求進行初步的分析。

一、檔案館普通用戶需求的特點

檔案館普通用戶的需求具有以下特點:

1.需求內(nèi)容范圍較窄

這類用戶對檔案的利用需求屬于普遍利用需求，所謂普遍利用需求主要就是指公民為解決自身的社會或生活問題，而對檔案館館藏信息材料進行查詢利用。一般來說只是查詢與維護自身合法權(quán)益相關(guān)的檔案信息，相對來說查詢檔案內(nèi)容的范圍較窄，多是為了處理婚姻、財產(chǎn)、房產(chǎn)、遺產(chǎn)以及各種民事糾紛，或為證實個人履歷、學(xué)歷。因此這類用戶不經(jīng)常光顧檔案館，他們的利用需求具有偶發(fā)性，沒有連續(xù)性。

2.查檔時間短暫

許多用戶都希望檔案部門能夠迅速滿足他們的查檔需求，希望較快地得到所需的檔案信息，普通用戶同樣也不例外。由于這類用戶對檔案信息的需求內(nèi)容多與個人有關(guān)，一般來說，只有碰到與個人利益密切相關(guān)的問題，才會促使他們來利用檔案。尤其是處于憑證性利用目的的用戶，為了迅速解決工作生活中產(chǎn)生的疑難問題，例如很多人發(fā)生了類似房地產(chǎn)、土地糾紛或婚變就會想到去檔案館查閱房契、合同、土地使用權(quán)證或結(jié)婚證書。②因此他們利用檔案的要求就很迫切，利用時效性很強，因此查找利用檔案的時間一般都不長，且大多希望復(fù)制或者摘抄相關(guān)信息。

3.用戶需求往往不能準(zhǔn)確表達

一方面受社會環(huán)境、個人知識水平的制約，受過較好教育或知識素養(yǎng)較高的用戶，往往比那些只受過較少教育、知識素養(yǎng)低的用戶有著更強的檔案意識，表達檔案需求的能力要強些;另一方面很多用戶對檔案存在著畏懼心理，總以為檔案是比較神秘的東西，在表達檔案需求的時候可能會比較拘謹。因此，很多用戶在利用檔案的時候在不同程度上都不會或不善于馬上準(zhǔn)確地表達出自己的真實需求，往往使利用需求與他們的表達不相吻合，以至于會出現(xiàn)以下幾種情況:對所需檔案信息表述不出來或者表述很不清楚;用戶只是提出認為檔案館能夠提供給他的東西，而事實上這并不是他真正需要的東西;用戶提出的要求大于實際的需求，因為用戶很多時候希望獲得與自己有關(guān)的全部資料，以便從中篩選出自己真正需要的東西，而事實上可能只需要其中的一部分。

4.需求強調(diào)準(zhǔn)確性

檔案用戶都希望從檔案館獲取的信息是準(zhǔn)確的，而在具體要求方面，作為普通用戶的農(nóng)民、市民、工人則更強調(diào)信息的準(zhǔn)確性。比如到檔案館來查土地使用權(quán)的用戶，由于其獲取的檔案是作為其處理問題的依據(jù)，就必須強調(diào)查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

二、滿足普通用戶需求的主要途徑

針對上述檔案館普通用戶需求的特點，檔案館應(yīng)該怎樣做才能最大限度地滿足這類用戶的需求呢?筆者認為有以下幾種途徑:

1.豐富民生檔案館藏

關(guān)注民生，做好民生檔案的利用服務(wù)，已成為檔案界的共識。但從目前的實際情況來看，民生檔案資源的館藏狀況并不樂觀，占檔案館館藏數(shù)量較小。筆者認為，檔案館應(yīng)對進館檔案范圍做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要適當(dāng)縮小機關(guān)檔案的數(shù)量，擴大民生檔案入庫的數(shù)量，把視角擴展到反映社會整體面貌的檔案上。應(yīng)以民生需求為導(dǎo)向，加大民生檔案的收集力度，對于社會保障類檔案、涉民檔案、農(nóng)村宅基地檔案、農(nóng)村養(yǎng)老保險檔案等要做到及時入館，并做好集中整理工作。只有這樣才能實現(xiàn)用戶對這類“以人為本”檔案的利用，才能更好地拉近檔案與社會、檔案與公眾的距離。

2.進一步提高檔案館人員的服務(wù)水平

筆者在上文已提到，由于社會環(huán)境、知識水平的限制，普通用戶往往不能準(zhǔn)確地表達其利用需求，而這個時候則需要檔案人員耐心地引導(dǎo)與協(xié)助。有時候用戶為了解決某個問題，有必要充分利用檔案，但由于所要解決的問題并非孤立的，還需要查閱很多相關(guān)資料。此時，工作人員應(yīng)該在可能范圍內(nèi)盡量滿足用戶需求，把相關(guān)、相聯(lián)的檔案信息都提供出來，最大限度地幫用戶解決問題。在實際工作中，一方面檔案人員應(yīng)當(dāng)走出傳統(tǒng)的為用戶“查查看”、“你查我調(diào)”式的樊籬，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，廣開檔案利用之門，拓展提供服務(wù)之路，預(yù)測和了解檔案用戶的利用需求，不僅能滿足用戶被動查找的需要，同時應(yīng)能主動地將有關(guān)檔案信息提供給用戶③;另一方面檔案人員應(yīng)當(dāng)熟悉庫藏檔案的內(nèi)容與成分，使檔案用戶的需求得以更好的實現(xiàn)。

3.加強對檔案信息的宣傳報道力度

檔案宣傳是傳播檔案、檔案工作有關(guān)信息、思想，從而影響人們行為的過程。它是黨和國家整個宣傳工作的一個方面，又是檔案事業(yè)的一個重要組成部分和發(fā)展檔案事業(yè)的一個重要條件。筆者認為，檔案館做好檔案信息的宣傳報道工作主要有以下途徑:一是檔案館必須借助各種有效的宣傳媒體，傳播檔案信息情報。比如充分利用檔案工作系統(tǒng)內(nèi)的專業(yè)報刊、專業(yè)網(wǎng)站以及系統(tǒng)外的大眾傳媒工具進行檔案宣傳工作;二是檔案館應(yīng)注意出版和印發(fā)相應(yīng)的檔案目錄、索引、指南，這會使社會對館藏檔案資源有更深入的了解，對吸引用戶利用檔案，具有重要的導(dǎo)向作用;三是定期舉辦檔案展覽，宣傳檔案館藏。

4.簡化手續(xù)，加大開放的力度

易用性是決定檔案用戶是否利用檔案的重要因素，一般用戶對檔案信息的需求具有短暫求快的心理。為了滿足用戶的需求，使用戶充分利用檔案館的信息資源，檔案館應(yīng)為檔案用戶創(chuàng)造便利的利用條件，簡化手續(xù)，加大開放的力度。檔案館在保守機密的前提下，還要適時地研究、審查檔案的內(nèi)容，開展檔案的解密、降密工作，使用戶盡可能方便地利用所需檔案，使其認識到檔案館與博物館、公共圖書館一樣可以為大眾服務(wù)。

5.加強檔案信息化建設(shè)

檔案館應(yīng)充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)及多媒體技術(shù)，針對用戶特定的實際需要，按一定的檔案標(biāo)識系統(tǒng)與途徑，為用戶提供閱覽檢索服務(wù)和一些有關(guān)政策、法律法規(guī)、個人經(jīng)歷、學(xué)歷等方面的咨詢服務(wù)。另外，檔案館還應(yīng)通過有效分析和預(yù)測，重點掌握這類檔案用戶需求的內(nèi)容和規(guī)律，為有效實現(xiàn)用戶需求提供參考性信息，對用戶將來或近期出現(xiàn)的需求作客觀的有效的預(yù)測，盡量編研出有價值的專題信息資料，進一步滿足用戶的準(zhǔn)確性需求。

注釋:

①王宇暉.檔案用戶的特征和類型分析[J].蘭臺世界，2005.

②王小云，王運彬.2000-2007年檔案用戶需求研究綜[J].檔案學(xué)通訊，2008(4).

③方靈之.建好民生檔案數(shù)據(jù)庫提升民生檔案的服務(wù)能力[J].浙江檔案，2010(1).

作者單位:四川大學(xué)公共管理學(xué)院