別把“交情”當“客情”

　　客情關系是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。如今越來越多的企業把建立和維護好客情關系作為一項重要的工作來抓。但在實際工作中，很多業務員把交情好與客情好混為一談，結果是事倍功半。筆者對此深有感觸。
　　“交情”非“客情”
　　筆者是一名基層工作者，經常與各種類型的客戶打交道。曾經有一位客戶，筆者自認為與他建立了良好的關系，因為筆者經常幫他搬貨、理貨，甚至幫他運貨，可謂殷勤備至，他對筆者也是關懷有加，有時甚至非要請吃請住，非常客氣。有一次，公司新增了一項業務，筆者便和這位客戶談起了這項業務，結果，他回答道：“如果是你私人的生意，我就是賠本也跟你做；如果是公司的，沒錢賺的生意我是不做的。”而隨著時間的推移，這樣的客戶筆者碰到的也越來越多。終于，筆者明白了：交情不是客情，你的殷勤禮貌只會讓客戶產生好感，但能否做成生意又是另一回事。
　　交易難“雙贏”
　　筆者有一位朋友是某廠的業務員，有一次他向筆者訴苦，說他們廠非常重視客情關系，他本人也比較重視與客戶的關系，而且也因為與部分客戶關系較好而取得了一些成績。如今好多客戶卻開始回避與他談生意，讓他苦不堪言。筆者便問他以前是怎么做的。他說，以前廠里的促銷品較多且管理較松，他將這些促銷品全給了客戶，有時為了更好地處理客戶關系，他甚至向廠里額外多要一些促銷品，以此獲得雙贏，即客戶拿實惠，自己拿業績。可是現在廠里加強了對促銷品的管理，他不能爭取到額外的促銷品，但工作還要做，可是客戶包括那些以前交情不錯的客戶對他都是越來越淡漠，他感覺非常煩惱。
　　筆者也曾經遇到過類似的事情，筆者的感覺是：出賣“后方”的利益（實質上是交易），跟客戶雙贏，客戶也許會跟你關系不錯，會幫你，但前提是你要給他更多促銷品，讓他獲得實惠。在小問題上也許他會念及你曾幫過他而遷就你，一旦事關商業利益而你又不能再給他實惠時，交情就會蕩然無存。
　　專業客情才能致勝
　　交情對生意有幫助，但效果有限，有時甚至會有副作用，真正有意義的客情是專業客情。
　　專業客情需要良好的人際關系基礎，必須學會同各種客戶打交道，學會與他們交朋友。因此，與客戶的關系不能太冷，太冷會生疏，必要的應酬不能少；但也不能太熱，要保持一定的距離，讓客戶有所顧忌，保持冷靜的頭腦，認真合作，配合做市場。
　　專業客情是建立在尊重的基礎上的，是靠專業的銷售知識來維系的。客戶永恒不變的話題是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業、踏實，你在做生意上比他強，比他專業，你能教他很多做生意的方法，能幫他擴大銷量和創造利潤。只有這樣，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟所有的關系都是建立在商業利益的基礎上的。
　　筆者認為，做客情必須遵循以下原則：堅持自己公司的利益，比客戶更精通銷售知識，學會同各類客戶打交道。 （遼寧 黃海）