筆記本維修潛規則

　　編者按
　　潛規則猛如虎，似乎成為目前商業社會中不可回避的關注焦點，廠商、經銷商、零售商、消費者無人不怕，無人不防。為了一探各個行業中盛行的潛規則，為讀者深度解讀商業社會中暗藏的種種陷阱，從本期開始，本刊將陸續推出“潛規則系列報道”，為你一一呈現商界中最隱蔽的秘密。
　　“賣了1000臺，返修600臺，這生意沒法做了!”
　　浙江某上網筆記本經銷商趙強剛剛遭遇了慘重“滑鐵盧”，他代理的一款上網筆記本返修率竟然高達60％，絕大多數產品在售出一月后便送回到維修臺上。
　　事實上，筆記本電腦高返修率在整個行業均屬普遍現象。有保守調查數據顯示，售出3年內，上網筆記本、入門級低端筆記本和高端筆記本平均返修率分別高達25％、20.6％和18.1％。
　　目前全國市場筆記本保有量達到6000萬臺，以20％返修率計算，售后3年內返修總數竟然高達1200萬臺——比豐田汽車“召回門”總數還要多。
　　表面上看，筆記本高返修率以及維修行業的不規范似乎是行業毒瘤。不為人知的是，從廠商到經銷商，從經銷商到維修商，做修筆記本的生意早已經比賣筆記本的生意“來錢得多”，維修行業當中的“宰客”更是一個行業普遍現象。
　　關鍵問題在于，他們是如何“宰”的呢?
　　
　　換，換!換!
　　
　　對筆記本電腦用戶而言，品牌廠商授權、指定維修商無疑具有最權威的聲譽，但如果在保外期與品牌指定維修商過于親密，消費者總是要被活生生“撕下一層皮”。
　　2008年1月，上海的陳先生購買了一款惠普筆記本電腦，售價6500元，保修期兩年。結果剛一過保修期，陳先生的電腦便出現故障，無奈之下只得求助品牌指定維修商。經過檢測，維修商給出的處理方案卻讓陳先生大吃一驚：必須更換主板，修理費6000元。
　　總售價只有6500元，更換主板卻要價6000元，這讓陳先生難以接受。更關鍵的是，陳先生在將電腦送去品牌指定維修商檢修之前，便已經在一家非指定維修商那里確定了筆記本發生故障的原因——顯卡問題。只要換顯卡，就可修復筆記本，只是陳先生擔心非指定維修商的資質才未修理，未料指定維修商要價如此之狠。
　　事實上，只要過了保修期，陳先生這樣的案例不勝枚舉。青島的趙先生幾年前購買了一臺戴爾筆記本電腦，最近卻發現無法開機，電源燈通電后亦無反應，拿去指定品牌維修站，得到的回復依然是更換主板，其要價可以買一臺正常的二手筆記本電腦了。后來，趙先生在朋友的介紹下找到了一家第三方筆記本維修商——易修公司，得到的檢測結果卻讓人吃驚：
　　“I／O芯片的供電三極管壞了，只需換三極管，總維修檢測費不超過250元。”
　　——三極管，在主板上所占面積不到主板的1％，就是這么一個“彈丸之地”，在品牌指定維修商和正規的第三方維修商眼中，價格卻有天壤之別，這是為什么?
　　李浩，易修公司總裁，告訴記者，品牌維修商主要局限于“板卡級修理”，即無論是什么故障，無論是顯卡問題還是三極管問題，所謂修理基本上就是更換整張主板，相比只是更換主板上的某一小部分或某個芯片，收費自然就高了；而且，廠商的售后服務站基本上沒有備板，這就需要向廠家現時申請，自然還要攤上一筆運輸費。
　　簡而言之，品牌指定維修商的修理方法主要就是“換大件”，這一換大件就能換出顧客接受不了的高價錢。
　　關鍵問題在于，“換”的背后物有所值嗎?
　　
　　良板利益鏈
　　
　　濟南的黎先生，曾是某品牌指定維修商。他告訴記者，當初在培訓時，品牌商說得很清楚，無論是保內還是保外的維修業務，更換主板最多承諾更換“良品主板”，如果消費者不詢問，那么就根本不會對此說明。
　　何為“良板”，顧名思義就是沒有故障的主板，當然和新板有著微妙的區別。
　　假設某品牌的某型號筆記本總生產量為100萬臺，那么它可能會生產102萬套主板，其中2萬套為備板，備板就相當于新板，解決將來售后服務更換所需。由于筆記本更新換代周期很快，以后廠商基本上都不會再生產同類型筆記本電腦的主板。同時，一般而言，筆記本電腦第一年的故障率就高達8％～10％，即有近10萬套故障板會產生，2萬套備板可能在幾個月內就被“換”光了。
　　第一年以后每年都還會有返修筆記本，沒有新板了怎么辦?
　　事實上，前面已經說得很清楚，“板卡級修理”往往是主板上某一個小部件的故障，而非整體性損傷，但品牌指定維修商卻總是整板更換。如果將大部分零件完好的故障板實施“芯片級修理”，即“哪部分壞了就修哪、換哪”，那么，故障板就可以低成本地變成沒有故障、卻有折舊的良板了。
　　——品牌維修商更換的主板，其實主要就是這樣的良板。而在這條良板生產線上，廠商、指定維修商并不是生產者，而是將故障板“回收利用”的工作交由主板修理公司。
　　大家可能對聯想、IBM、惠普、戴爾等品牌筆記本生產商更為熟悉，對主板修理公司卻置若罔聞。事實上，品牌商對它們的依賴程度甚至可以用“上癮”來形容。
　　品牌廠商從指定維修站那里收儲大量故障板，以“包干價”如300元／套的修理費，將故障板發配到主板修理企業，由他們負責“芯片級修理”——保險絲壞了，300元，整個主板壞了，也是300元。主板修理企業還必須向品牌廠商承諾，比如保證90％的故障板可以修復為良板。
　　那么，一線的“良板修復企業”的產量大致有多少呢?據黎先生透露，一線主板修理公司的單日加工量就可達到1000套主板，一個月就是數萬套，可以覆蓋大多數主流品牌的良板再造。
　　故障板修復成良品主板后，品牌廠商再將良板發配到品牌指定維修站，以供面向消費者的“板卡級修理”所需。如果是保內維修，自然免費，如果是保外維修，價格可就天翻地覆了，雖然主要還是受各種型號的良板的數量供求所制約，但價格卻總是比正常價格、甚至是嶄新主板的價格還要昂貴!
　　而在利潤分配中，廠商占據了大頭。比如，品牌指定維修站以2300元的價格從廠商處進得良板，再以2500元的“板卡級修理費”賣給消費者，便賺取200元差價，而廠商的差價利潤是多少呢?2300元減去300元，即2000元!如果每一個配件都從授權維修站采購，那么一臺銷售價格6000元的筆記本電腦，“全換價”在2萬元以上。
　　這就造成一個怪相：一塊主板事實上賣了兩次，而且賣舊零件可能比賣新機器利潤還要高。但是更為尷尬的是，消費者如果不愿為此埋單，可能要承受更大的成本。
　　
　　宰客邏輯
　　
　　對消費者而言，在拒絕品牌指定維修商的高價后，一般會抱著“受傷”的筆記本在所在城市的電腦城，遍尋自營筆記本維修商，哪家便宜可能就挑中哪家。但是消費者哪里知道，這等于讓“小紅帽沒有任何保護地走進了大灰狼窩”。
　　北京的張女士購買了一臺索尼筆記本電腦，2009年底卻發現屏幕非常暗，甚至分辨不出顏色。由于已經在保修期之外，張女士只得將筆記本電腦交由中關村某自營維修店修理。
　　經過檢測，維修店的老板稱張女士筆記本電腦的液晶屏出現嚴重故障，必須更換，價格為1800元。張女士尋思片刻，覺得報價要比其他維修店便宜一些，便同意更換。經過修理，黑屏的現象確實消失了。
　　但意外的是，到2010年2月，張女士的電腦又出現了花屏現象，張女士通過朋友找到一位高工查看筆記本，結果那位高工“一語點醒夢中人”：“液晶屏過了壽命期，而且還是原機所標配的液晶屏。”
　　——原來，維修店根本就沒有更換過液晶屏!
　　張女士的筆記本之所以發生黑屏現象，其實僅僅是因為液晶屏下端的“燈管”過了壽命期、正常損壞，液晶屏自然就暗了，花100多元換一根新燈管就好了。但維修店卻哄騙張女士換整張液晶屏，實際上換的僅僅是燈管。而后來的花屏，才是真正的液晶屏過了壽命期，真可謂“老天有眼”，暴露了黑心維修店的騙局。
　　“換小騙大”還是小事一樁，如果是人為制造故障，那就更加麻煩了。
　　2009年年底，北京的向先生在中關村某自營筆記本維修店檢修筆記本，“病狀”看上去非常怪異，無法開機或開機后不久又立即關機。事實上，“病灶”僅僅是電源適配器損壞，造成電池無法正常充電或只有零星余電。但維修店卻說問題很多很復雜，要價1000元。向先生不依，又求助于其他維修店，卻驚訝地發現——雖然確定了電源適配器的問題，但筆記本依然無法正常開機，而其他維修店均未發現任何其他問題。
　　無奈之下，在其他維修店的“暗示”下，向先生又重回第一家維修店“請教”，花了1000元，筆記本還真被修好了。
　　那么，其他維修店給向先生的“暗示”到底是什么呢?
　　原來，第一家維修店在報價之前便已經動了手腳，將主板上某電阻和保險換了位置。如果向先生接受報價，自然就把電源適配器和人為制造的故障排除了，如果不接受報價，其他維修店也很難發現第一家維修店到底動了哪個電阻和保險，向先生只有“故地重游”。
　　不過，以上兩位筆記本用戶在“修霸”的“幫助”下好歹還是修好了筆記本，如果貪圖小利導致筆記本被“修罷”了，那才是最大的損失。
　　BGA返修設備是筆記本“芯片級維修”的一套常用設備，維修商家往往以有無BGA作為維修店實力的象征。不過，易修總裁李浩向記者介紹，較之動輒五六萬元的可靠廠家生產的BGA設備，目前市面上盛行的幾種售價只有幾千元到一萬元左右的BGA設備，對BGA封裝芯片的焊接成功率非常低，其實就是熱風槍改造而成的，加熱溫度沒有辦法控制。溫度高了，芯片直接報廢，溫度低了，芯片焊點不能融化或產生慮焊的可能性很大。很多不正規的小維修店南稱做一次BGA維修只需要60元或80元，使用的正是這種山寨版BGA，雖然價格低廉，卻會對筆記本芯片產生致命傷害，最終導致無法進行“芯片級修理”，筆記本主板只有報廢。而做一次正規的BGA維修，芯片成本和錫珠成本就要100多元，這還不算人工。
　　由此看來，筆記本用戶盡量尋找便宜的維修店，本質上也是自入虎穴。
　　自營的筆記本維修行業之所以如此混亂，源于這個行業的魚龍混雜，群雄割據，沒有一個強勢品牌，所以，整個行業基本上還處于一個無序的狀態。而對整個筆記本維修行業實施監管則難度極大、成本頗高，筆記本電腦銷售、維修等相關投訴，已經成為近年來消費者十大投訴之一。
　　到廠家指定維修站維修，“換大件”太貴；到社會上的維修公司，雖說便宜卻暗藏兇險。可憐的筆記本用戶們，難道必然被任意宰割嗎?
　　
　　“易修”革命
　　
　　打破潛規則，可以成就新的商機，于是，易修突然冒出江湖。
　　從2004年創業以來，易修加盟連鎖店在全國部分區域已經擴張至140多家，已經修復了超過50萬臺筆記本電腦，成為行業內最大的，也是為數不多的正規第三方品牌維修商。
　　在筆記本維修領域，易修就是一個不折不扣的攪局者，而他們攪局的最大法寶居然就是“不宰客”，按照故障現象收取維修費，明碼標價。易修總裁李浩告訴記者，很多別處需要幾千塊才能修的筆記本，易修基本上幾百元就修好，經常需要向用戶解釋：“你的筆記本就是部件接觸不良而已，根本不用換主板，真的不用幾千塊!”
　　但是，以易修為代表的新型維修模式要成功上位，恐怕還為時尚早：一是因為自身還較為弱小，比如易修，它的加盟連鎖店主要集中在山東、北京等北方省市，輻射區域有限，雖然啟動了全國招商加盟，但難以在短期內形成推動行業變革的力量；二是行業內的既得利益者還是對易修這類攪局者比較輕視，甚至是排斥。
　　以易修為代表的第三方筆記本維修商，正在嘗試一種直接溝通廠商與筆記本用戶的“芯片級修理”商業模式。比如，維修商與廠商簽署售后服務協議，以25元／臺的價格向廠商出售售后條形碼，其筆記本用戶可以在保修期內將貼有條形碼的筆記本送至易維修商修理，享受免費待遇，維修商總部再將具體的修理費分配到相應的加盟連鎖店。并且，筆記本廠商的產品返修率不得超過10％，在10％以上每超過一個百分點，條形碼就漲價2元／臺。目前，易修在第三方維修商中已經占據商業模式的制高點，領先眾人，率先實現了標準化服務，ERP管理、B2B配件交易系統甚至連工程師也能成批培養。
　　顯而易見，這套商業模式無疑對消費者更為有利，至少可以杜絕“動不動就更換主板”或“以超乎尋常的價格購買良板”的現象。但問題是，第三方維修商要獲得一線筆記本電腦巨頭的青睞，使他們放棄原有的“板卡級修理”商業邏輯，轉向“芯片級修理”并進而對整個維修行業產生根本性變革，首要前提就是第三方維修商擁有巨額的資金、龐大的生產規模和與這些巨頭相仿的“風范”。但是，連易修這樣的全國最大的加盟連鎖“芯片級修理商”也不容易拿到一線品牌一攬子售后維修合同，更何況其他人!?
　　一位不愿具名的業內人士告訴記者，一線品牌不愿意與第三方維修商合作，首先還是嫌他們太小，但更大的問題還是在于行業內復雜的利益糾葛關系。如果完全讓利于消費者，廠商的良板利潤線不僅曝光崩潰，還要付出巨額成本改良生產組織模式、梳理整個部門布局；各品牌的指定維修商無疑將失去生存空間，在“芯片級維修”的風暴下面臨劇烈的行業洗牌。所以，最為廉價的改革方式，還是品牌商按兵不動，但是允許諸如易修這樣的企業發揚光大并“零散地解決問題”。
　　這不能不說是一個諷刺。筆記本電腦“易修”時代的希望已經萌芽，但這縷曙光卻并未引起行業共鳴。我們只能祈禱，在“修霸”的時代里，被“宰”的消費者能夠盡量少一些。
　　
　　編輯　周