“聽”出好人選

　　隨著就業競爭壓力的加劇，越來越多的應聘者已經練就出一身“面經”，成為了名副其實的“面霸”一族。凡談到面試，從“自我介紹”到面試經典問題應答都已胸有成竹、如數家珍。呼叫中心的HR工作者總會有這樣的疑惑，那些在面試中表現“優異”的應聘者，為何一戴上耳麥與客戶溝通就變得無法勝任了呢?
　　呼叫中心是一個“看不見的窗口”，但卻可以通過聲音傳播“聽得見的微笑”。呼叫中心的招聘，不妨嘗試增加“聽”的環節，以選出更加合適的人選。
　　
　　為何要進行電話測試
　　
　　聲音在電話溝通中舉足輕重。根據美國加里佛尼亞大學的一項調查，面對面溝通中各種因素所起作用為：肢體語言占55％，聲音占38％，用詞占7％：而在電話溝通中，聲音占82％，用詞占18％。由此可見，聲音在電話溝通中具有十分重要的作用。特別是對客服代表而言，當拿起電話報出開場白時，一次服務就此拉開了序幕，這時客戶對公司形象的評判就全靠通過聲音語調及說話的方式來判定了。
　　避免受應聘者容貌、舉止等影響。由于呼叫中心客服代表大多通過電話實現服務，語言的應用能力應是客戶服務代表選聘的重要考核指標。通過電話測試可以考核應聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應聘者是否具備良好的可塑性。把電話測試作為選拔的重要一關，避免了考官受應聘者形象、容貌等外在因素的影響，從而忽略對其語言表達能力的考核。
　　電話測試是一種快捷有效的招聘方法。投遞簡歷的應聘者往往來自于四面八方，通過快速篩選簡歷就通知符合條件的人員前來面試，到時面試官們可能會閱人無數，但真正挑選出的合格人選卻為數不多。其實，如果在現場面試前先進行一次電話測試，結果可能會更為理想。尤其是對呼叫中心來說，電話測試能快速客觀地評價是否給予應聘者進入下一環節的機會，淘汰不具備客服聲音素質及電話禮儀的人員，起到提高招聘效率、節約招聘成本的作用。
　　
　　如何開展電話測試
　　
　　電話測試需要由工作經驗豐富且具有招聘經驗的人員組成電話測試小組，通過電話與應聘者進行溝通，適當詢問1－2個問題，如“請問您如何看待客戶服務代表工作”等，或由電話測試官敘述一段文字，讓其歸納中心思想，綜合考察其聽、說、記的能力，通話結束后再對其進行綜合打分或評價，考核結果可作為下個環節的參考(如圖1)。
　　
　　
　　第一步　結合崗位特點，制定電話測試方案
　　結合崗位特點，制定適合的電話測試方案，如有需要可建立電話測試試題庫，隨機抽取。電話測試方案應包括“4W1H”要素，即由哪些人(WHO)、在什么時間(WHEN)、什么地點(WHERE)、做什么(WHAT)，如何做(HOW)。在“如何做”方面，應制定操作性較強的電話測試評定標準，可為等級或分數(如表1)。
　　
　　第二步　確定電話測試官，組建專業測評小組
　　俗話說“世有伯樂，然后有千里馬”。選擇電話測試官，組建專業測評小組是非常關鍵的一步。筆者所在呼叫中心的電話測試官，都是精心挑選出的具有較強的識人能力和豐富招聘工作經驗的優秀員工。確定優秀人員組建電話面試測評小組，既能提高在職員工的積極性，又能為提高電話測試的有效性奠定良好的基礎。
　　
　　第三步　聯系實際情況，開展電話測試培訓
　　在制定電話測試方案后，須根據實際情況，針對電活測試官開展相關培訓，培訓主要內容一般為電話測試方法、辨人識人技巧、招聘外呼技能等。對于首次擔任電話測試官的人員來說，給予充分培訓是電話測試獲得成功的關鍵前提。
　　
　　第四步　分析考核結果，進行綜合評估篩選
　　在招聘選拔中如何運用考核結果至關重要。筆者建議，在初次開展電話測試時，結果只作參考。當運營較成熟時，再作為初次選拔的依據，淘汰沒有達到指定標準的應聘者。
　　
　　電話測試注意事項
　　
　　合理確定是否提前告知。對于是否需要提前告知應聘者電話測試的時間，許多人對此看法不一。有人認為，若提前告知，則對方已刻意“偽裝”成企業需要的某種“形象”，甚至出現“找幫手”的現象，讓電話測試效果大打折扣：也有人認為，若不提前告知，一旦應聘者正在擁擠的公交車上或正熱火朝天地忙于搬家，如何能進行一次有效的溝通。筆者認為，應結合實際情況，慎重考慮是否要提前告知。若不提前告知，應在電話面試進行之初，對其耐心解釋和說明，避免給應聘者造成不愉快感，影響電話測試的準確度。
　　電話測試與現場面試的結合。雖然電話測試具有諸多優勢，但并不能以一概全，還需要把電話測試和現場面試結合起來，通過現場面試對應聘者作進一步考察。
　　建立電話測試官選拔制度。電話測試官的職責并不是去推銷產品或回訪調查，而是需要通過與應聘者在有限時間內的電話溝通，快速準確地判斷其是否具備客服代表的基本素質。準備開展電話測試環節的用人單位，還需要建立完善的電話測試官選拔制度，選拔具備較強識才能力、應變能力、專業素質和電話溝通技能的人員作為電話測試官儲備人