培訓師應對課堂“意外”的技巧

　　任何一種形式的培訓課程中，至少30％的時間是培訓師在說話。有時是講授理論、有時是闡述技巧、有時是給予反饋……讓每個學員都參與到培訓中是很重要的。培訓師作為培訓現場的管理者，如果在課堂上遇到培訓時無人響應、學員過于活躍、學員有不同意見和面對專家學員等情況，應如何面對呢?
　　
　　面對不積極參與的學員
　　
　　有的學員由于比較內向或有顧慮，不會主動參與課程，要解決這個問題，培訓師除了預留讓學員參與的時間和做出有針對性的互動安排外，還應采用以下一些技巧：
　　
　　1　提出開放式問題
　　運用開放式問題你會從學員那里獲得更多的信息。開放式問題通常以“什么”、“怎么樣”，“請談談”，“請解決一下”等詞語來提問。如：“你認為什么叫做質量?”提問題后盡量等待學員回答。如果你不知道等多長時間，提問后請在心中默數10個數。倘若沒人有反應，就解釋一下問題或再問一次。
　　
　　2　指名提問
　　挑選一位有可能知道答案但一直沉默的學員來回答你的問題。為避免使學員覺得不自在，要先叫學員名字，再提問。
　　
　　3　時刻對學員的參與進行肯定
　　要針對學員的參與和投入，而不是學員的回答進行肯定。可以是言語上的肯定，如：“謝謝你的參與。” “你貢獻出很好的意見。”也可以是非言語的，如微笑、點頭、豎大拇指、寫下他的觀點、走近學員等。
　　
　　4　建立溝通網絡
　　讓學員相互交流，不要讓他們只局限于和你交流。如：“在接下來的幾分鐘時間里，請問問你旁邊的學員，他的部門是怎樣應用這道工序的。”
　　
　　5　將問題扔給學員
　　自己不回答學員的問題，讓學員發(fā)揮他們的專長。比如：“你們看怎么解決?請說說我們應該用哪種方式呢?”
　　
　　面對過于活躍的學員
　　
　　活躍學員的表現是每次都回答培訓師的問題，并且滔滔不絕，有時還會離題萬里。如果這樣，其他學員的參與機會就受到限制。為了能夠讓課程順利進行下去，讓更多的學員獲得參與機會，培訓師需要有技巧地控制和調整這種行為。因為學員過度參與的原因很多，并不一定是故意的或惡意的。如果處理不好，可能會挫傷學員的積極性。
　　
　　1　提醒學員注意基本規(guī)則
　　倘若培訓師帶領學員制定了基本規(guī)則，就可以憑借這些基本規(guī)則來督促學員按要求參與課堂活動。如：“請注意，我們的基本規(guī)則之一是，讓別的學員也有機會發(fā)言。”
　　
　　2　運用問題轉換到你希望做的事情上
　　你可以先總結對方的觀點，然后用限制式問題過渡。如： “剛才你充分說明了你在這方面的看法，現在我們是不是聽聽其他人的意見?”在學員發(fā)言離題時，你也可以運用這個技巧提醒他。如“張平，你講的內容也很有價值，不過今天還是討論我們的主題好不好?”
　　
　　3　有意給其他學員參與的機會
　　采用詢問以征求其他學員意見的方式讓其他學員參與。這樣既控制了過度參與的學員，又促進了其他學員的參與。如“謝謝小王，其他人對這個問題怎么看?”
　　
　　4　運用指名提問
　　在提問之前，先說出希望回答的那位學員的名字，然后再提問題。連續(xù)幾次反復運用這個技巧，就可以使過度參與行為得到有效控制，又不會傷害過度參與者的面子。
　　
　　面對學員的不同意見或“挑釁”行為
　　
　　有時候學員會與培訓師有不同的意見，甚至有的學員在課堂上會有挑釁性行為，這是培訓師的艱難時刻。挑釁性行為往往伴隨著激烈的情緒，容易形成>中突，破壞你辛苦營造的學習氛圍。以下做法可能會對解決這個問題有所幫助。
　　
　　1　開放從容的肢體語言
　　你的面部表情、姿勢等一定要得體、放松，向學員表明你是坦率的，微笑是很好的潤滑劑。
　　
　　2　不要對自己的行為和觀點過度辯護
　　不要給他人造成“我不能有錯”的感覺，不要試圖從個人角度進行辯解和防衛(wèi)。
　　
　　3　澄清和確認
　　復述關鍵的話，檢查你自己理解是否正確。有時可能是培訓師錯誤地理解了學員的意思。不要在無謂的問題上糾纏，在不需要爭論的問題上浪費時間。
　　
　　4　積極的解決問題
　　不要過于關注問題的本身，要將注意力集中在如何解決問題上。如：“我們還可以采取哪些辦法來解決這個問題?”
　　
　　5　讓全體學員協助你解決問題
　　給其它有可能支持你的學員發(fā)言機會，運用其它學員的力量。如果情況嚴重，可以采取舉手表決的方法。
　　
　　6　課后個別討論
　　如果需要，可以讓大家休息一下，而培訓師可以找到有關學員和他單獨討論使你傷腦筋的話題。這時，培訓師要綜合運用各種技巧來解決問題。
　　
　　7　適可而止
　　如果“挑釁學員”已經放棄了挑釁行為，培訓師不必要繼續(xù)特別處理，以至于讓學員覺得失去了面子；或者在處理的過程中過了頭，變成了人身攻擊。正確的行為是當挑釁行為得到控制之后，培訓師應該像對待其他學員一樣對待挑釁者。
　　
　　面對專家學員
　　 　有時候，我們會遇到”專家學員”，他們對授課內容與其他學員相比，有較多的經驗與認識。對于這樣的學員，我們需要特別的技巧。
　　
　　1　請專家學員講授一小部分內容
　　這樣做可以激發(fā)他和所有學員的興趣，同時你也能檢測到他到底對你的課程內容了解多少。但注意，是“小部分”而不是“大部分”。
　　
　　2　幫助解答其他學員提出的問題
　　這是一個讓專家學員表現的好機會，但注意他回答完之后你要視情況再次陳述或簡述你的意見。
　　
　　3　請專家學員做總結
　　在課程開始后和結束前，可以邀請專家學員幫助你總結和回顧已經講解的內容。
　　
　　4　向他提出一些更有深度的問題
　　只要“專家”學員認為你是善意的，你就可以啟發(fā)他進一步思考。
　　
　　5　說明分享經驗
　　在你需要的時候，可以請他講授他的經驗分享給大家，以增強其他人的學習熱情。
　　
　　6　請專家學員擔任輔導員
　　可請專家學員充當教練、指導者或觀察員，指導其他學員培訓過程中的案例分析、小組討論