臨床醫務人員工作滿意度分析研究

金永春 馮 運

隨著現代社會的發展，醫療技術水平的日趨完善和人民群眾對醫療需求的迅速增長，如何在醫療市場的高度競爭中謀求生存和發展，如何深入學習落實科學發展觀，堅持以人為本，讓醫院的發展成果惠及醫務人員，惠及廣大群眾，是當前醫院經營者面前的一個重要課題。醫院要充分調動員工的工作積極性、主動性和創造性，必須有一套完善的、可行的、便于操作的激勵機制[1]。工作滿意度是指員工對其所處的工作環境所持的積極的主觀評價或態度[2]。Locke將工作滿意度定義為“來源于組織成員對其工作或工作經歷的評估的一種積極的情緒狀態”[3]。有研究表明：醫務人員的滿意程度與其離職意向、服務質量、服務效率及患者滿意程度高度相關[4-6]。因此通過對醫務人員的滿意度進行科學合理的評價，明確醫院管理中存在的問題，形成吸引人才，最終達到為患者提供優質服務，增強醫院競爭力的目的，對醫院具有特別重要的意義。為此，我們針對臨床醫生、護士和技術人員的工作滿意度及其影響因素進行了調查分析，從而為醫院的科學管理決策提供依據。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

以上海市的一所擁有病床數676張，集醫療、教學及科研于一體的三級甲等專科醫院的醫生、護士和醫技人員等臨床一線人員為調查對象。

1.2 研究方法

使用結構化的調查表，采用不記名方式，按照分層隨機抽樣方法獲得樣本, 進行問卷調查。調查內容包括:個人一般情況，對醫院組織環境、人文環境、工作環境以及自身發展等方面的滿意度評價。調查表采用的測量尺度是“李克特量表”(Likert scale) 5點測量法，最滿意為5分， 最不滿意為1分。

1.3 統計學方法

數據處理經EXCEL建立數據庫，采用雙份錄入并校正。應用STATA 9.0進行統計處理分析。數據分析首先采用構成比進行一般統計描述；對于各項醫院及個人工作滿意度的評價，合并選項為極不滿意/較不滿意（1～2分）和一般/比較滿意/非常滿意(3～5分)，采用卡方檢驗調查不同人群分布差異(包括性別、年齡、文化程度、職稱、職業及工作年限)；對于工作總體滿意度，采用一般線性模型（Generalized Linear Model）進行多元線性回歸分析，起始模型的自變量包括：一般個人情況及對各項滿意度。由于總體滿意度評分未成正態分布，我們將其轉換成自然對數后進行統計分析（gamma family with log link）。

2 結果

2.1 一般情況

本次調查共發放問卷300份，回收有效問卷296份，有效回收率98.7%。在合格樣本中，醫生占29.7%，護士占58.1%，醫技人員占12.2%。女性為76.7%,40歲以下占71.3%，工作年限10年以下占48%，本科以上占38.5%，中級以上職稱占44.2%。

2.2 工作總體及分項滿意度基本情況

調查顯示，目前醫護技術人員的工作總體滿意度評價呈現兩級化，表達非常滿意和比較滿意的占被訪者的33.8%,而表達較不滿意或極不滿意的占24.3%,平均值為3.05分(標準差SD: 0.94)。在各分項滿意度調查中，醫護技術人員對工作職責明確的認同感最高,為4.23±0.86分，處于較為滿意偏上水平；其次，普遍對同事之間的人際關系感到滿意，為4.16±0.65分。與之相反，被訪者對于現有工作的報酬和福利制度滿意度最差，平均分僅為2.34±0.99，處于較不滿意水平。此外，被訪者還對個人意見在醫院是否得到重視以及醫院對個人工作發展的重視度評價較低（見表1）。

2.3 各項滿意度的人群分布差異

學歷因素是構成兩項滿意度調查評價差異的主因。對現有工作報酬和福利制度的滿意度評價，有176人（59.4%）表示不滿意（含較不滿意或極不滿意），其中80%的中專學歷職工對工作報酬和福利制度表示不滿意，分別是研究生、本科和大專學歷職工的2.1、1.4和1.4倍 [X2（3）=20.07,P<0.001]；在對所承受的工作負荷滿意度的評價中，有100人（33.8%）表示較不滿意或極不滿意，其中研究生學歷、本科學歷、大專學歷和中專學歷職工表示不滿意的比例分別為15.4%, 25.8%, 39.3%和48.3% [X2（3）=15.77,P=0.001]。除此兩項滿意度問項，未見其他顯著的人群分布差異。

2.4 工作總體滿意度影響因素

多元回歸分析醫護技術人員工作滿意度狀況的影響因素為：單位的組織環境和氛圍，對個人職業發展的期望值，對工作負荷的滿意度及工作報酬及福利。本科和大專學歷職工的總體滿意度低于研究生學歷，而中專學歷職工的總體滿意度較研究生學歷職工未見統計學顯著差異。此外，醫生的總體工作滿意度則低于護士和技術人員（見表2）。

表1 醫護技術人員工作滿意度分析結果

表2 醫護技術人員的工作總體滿意度的多因素一般線性模型(GLM)

3 討論

調查結果顯示醫務人員對自己工作總的滿意程度不盡如人意，呈一般水平。影響滿意度的主要原因集中在工資福利，職業的成就感與工作負荷度，醫院文化，醫院管理等醫院管理層面。調查顯示，80%的中專學歷職工對工作報酬和福利制度表示不滿意，分別是研究生、本科和大專學歷職工的2.1、1.4和1.4倍，這說明，一方面，醫院對這些職工的關注不夠，從事一線工作的員工工作風險、工作強度和壓力相對較大，醫院應充分考慮不同工作崗位的員工之間的差異，考慮不同員工的職業生涯規劃，充分重視一線人員的滿意度；另一方面，我們的績效考評與報酬系統可能還存在不完善的方面，需要我們給予必要的關注去改善這方面工作。與其他研究相似[7]，醫務人員對醫院的管理制度評價上，對現實的獎懲制度、考評制度和分配制度有較多意見。為了提升醫院的醫療質量和服務水平，管理者往往只考慮到患者的滿意度而忽略了醫護人員的工作滿意度。哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就相應提高5個百分點[8]。因此，這就需要我們針對這些問題多的方面來探討如何解決職工滿意度偏低的問題。具體可以從以下幾個方面入手：

3.1 創造追求進步的內部氛圍

一個優秀的醫院一定是一個不斷追求進步的醫院。醫院不斷追求進步表現為：重視職工的職業發展、注重人才的培養。社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此職業培訓已成為醫院提高職工工作效率、促進職工職業發展、增強競爭力的必要職責。培訓的方式可以分為：職前培訓、矯正培訓、晉升培訓、交叉培訓、再培訓等。而且，從醫護人員的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己工作生活質量的一個重要指標。所以，在開展適當培訓的同時，幫助員工做好具有個性的個人職業生涯規劃也是職工滿意度評價的一個重要的指標。發揮職工主觀能動性，滿足職工自身發展的需要，促進人才的脫穎而出對醫院的發展也是事半功倍的。

3.2 創造公平競爭的內部環境

提高員工滿意度的措施不僅僅局限于醫務人員的職業發展上，職工的公平發展的機會也同等重要。公平體現在醫院管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。尤其是薪酬的公平，美國行為科學家亞當斯[9]所提出的公平理論認為，人們不僅關心個人努力所得報酬的絕對量，而且更加關心自己的報酬與付出和他人的報酬與付出之間的對比關系。公平是每個誠實的職工都希望醫院具備的特點之一。對那些薪酬不高但工作表現又十分突出的醫務人員可以適當的提高其福利待遇，較高的福利待遇也可以在心理上給醫護人員以較高的安全感和滿足感，提升其工作滿意度。公平可以使職工踏實地工作，使職工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的內部環境使職工滿意，使職工能夠心無雜念地專心工作。

3.3 創造關愛職工的醫院氛圍

人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛醫護人員的醫院必將使職工滿意度上升。醫院要給予職工良好的工作環境，給予職工足夠的工作支持，使職工安心地在崗位工作。 關愛職工的醫院善于鼓舞職工的士氣，適時地給職工以夸獎和贊揚，在職工做出成績時向職工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯歡活動使職工分享成功的喜悅。

3.4 創建嚴謹與自由的內部氛圍

醫院是具有嚴格操作規范和流程的工作場所，而現代社會中人們對個性的展示也越來越強烈。職工普遍希望醫院在嚴謹的工作之余具有一個自由的氛圍，能給予職工足夠的支持與信任，給予職工豐富的工作生活內容，職工能在醫院里自由平等地溝通。

在嚴謹與自由的內部氛圍里，醫院管理人員除了充當領導與管理的角色外，還應充當教練的角色。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求管理人員具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現出自己的能力的工作。參謀就是當發生問題、工作受到影響時，給予醫護人員建設性意見、支持和鼓勵，并進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、醫護人員的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤，以保證醫護人員有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。

嚴謹自由的醫院應當擁有一個開放的溝通系統，以促進職工間的關系，增強職工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達，努力使醫院更像一個和睦、奮進的大家庭，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關系融洽、親切。

在關注職工滿意度，并采取各種有效措施提高職工滿意度的同時，還應當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行職工滿意度調查，以修正或強化醫院為提高職工滿意度所付出的努力。只有當醫院提高內部運行機制的效率，完善組織管理制度，在分配制度上有效解決分配公平性的問題，針對不同類型工作的特點及其緊張程度，合理安排工作計劃和時間，減少醫務人員過度的緊張和疲勞，這樣才能有效提高醫院工作人員的滿意度，從而達到提高患者滿意度的服務宗旨。

[1]余凱成,程文文. 人力資源管理[M].大連:大連理工大學出版社,1999:21-26.

[2]Wiess DJ, Dawis RV, England BW, et al. Lofquist, Manual for the Minnesota Satisfaction Questionaire [M].Minneapolis Industrial Center. Univ. of Minnesota,1967:2-3.

[3]Locke EA. The nature and cause of job satisfaction. In M.D. Dunnette(ed.). The Handbook of Industrial and Organizational Psychology [M].Chicago:Rand McNally,1976:1-2.

[4]薛睿,袁士宗,張波. 醫務人員工作滿意度調查及需求分析[J]. 中華醫院管理雜志,2005,21(11):756-758.

[5]童俐俐,駱宏.醫務人員工作滿意度研究分析[J].中國醫院管理,2003,23(5):7-8.

[6]李超紅,胡近.醫務人員工作滿意度研究[J].中國衛生資源,2007,10(1):10-11.

[7]孫建紅,石宇,李亞芹.醫務人員工作滿意度的測量與評價[J].醫學與社會,2006,19(8):57-59.

[8]宋艷麗,解穎.鞍山市某醫院醫護人員工作滿意度調查[J].中華現代護理學雜志,2008,5(19):1749-1751.

[9]葛培波,高天云.提高工作滿意度的途徑[J].山東經濟,2002,(3):60-61.