現代圖書館如何做好讀者服務工作

■董瑩

1.圖書館員是良好服務的靈魂

美國圖書館界曾就各個因素在圖書館服務中所起的作用進行分析，結果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占2O%，圖書館員占75%。由此可見，人是最重要的因素。而我國館員隊伍構成不容樂觀，在具有大專以上學歷的館員隊伍中，具有某一學科知識背景、又精通圖書情報專業知識的人員為數不多。因此，在新的歷史時期，培養高素質館員對圖書館服務質量的提高有著重要意義。

1.1 培養圖書館員的自我管理

培養圖書館員工的自我管理，首先要讓每個人切合實際需求明確自己的長處是什么，館長對其長處進行考察，以使其在能發揮長處的地方做出成績。

培養圖書館員工的自我管理，第二步要做的就是盡力使個人的價值觀與組織的價值觀相一致。一旦組織確定的價值是正確的，就要使其成為全員的共識。而作為集體的一員就有責任通過自我調節培養新的價值觀，如果長期不能相一致，則應允許有個人重新選擇的自由。

1.2 圖書館員應具備多方面的能力

高度發達的計算機網絡是21世紀圖書館運作的平臺，這種網絡背景下的圖書館就是數字圖書館。圖書館員面對的將是越來越多的數字化，網絡化的信息資源，所從事的工作也將更多的與網絡有關。因此，新世紀館員隊伍必須具備：第一，計算機和網絡技能水平。第二，合理的知識結構。圖書館員作為文獻信息傳播主體的核心，其自身合理的知識結構的培養極為重要。圖書館員應具有文獻信息知識、語言知識、科專業知識和計算機應用知識，這些知識是開拓型、復合型圖書館人才不可缺少的。第三，外語能力。

1.3 圖書館應給予員工盡量科學的工作支持

圖書館要充分利用現有員工的能力，通過教育培訓，提高員工素質是一方面。另一方面，按照行為科學的理論，人只有在做他喜好做的事情時，才具有最大的主觀能動性。工作適合他的個性素質，才可能最充分地發揮他所具有的能力。圖書館只有在充分了解館員的特長個性情況下，才有可能利用好館員的能力。

2.良好、健全的圖書館制度是服務發展的保障

2.1 建立館員形象考核制度

具有儀表和風度美的館員能在讀者心中樹立起美好的形象，得到讀者的好感、信任。因此，在專業人員業績考核中，除了思想素質、專業知識和業務技能等必備的考核以外，應根據圖書館各部門的性質、服務對象，服務范圍等，提出館員形象要求，使館員在自我形象的塑造過程中有所遵循，使該項成為年度考核評估中有章可循的必備條件。

2.2 建立讀者評估制度

圖書館的文獻信息服務，主要是通過讀者到圖書館來與館員進行實際接觸，并獲取文獻信息得以實現的，館員的業務水平、工作技巧、職業道德、心理素質甚至于體態、氣質等，都會直接影響讀者。因此，應通過讀者的評價來反饋館員的工作業績和形象影響力，可以采取兩條措施：一是可以通過填寫調查表，召開讀者座談會等形式，由讀者直接為館員打印象分，從而增強他們形象自控意識.提高對讀者的服務水平；二是通過量化指標，諸如讀者到館率、解答咨詢、借閱率及專題服務的滿意率等方式來反饋。

2.3 建立培訓監督制度

圖書館應定期對館員進行業務培訓工作，經常性地開展競賽、評比等活動，記人個人考核檔案，頒發相應的證書，并在考核和晉升職稱時受到同等的重視。只有這樣，才能引導和激勵館員不斷充實自己、提高自己、完善自我。

3.豐富的館藏資源是服務發展的效益根本

館藏在增長，需求在變化。在一定時期內，被利用的書刊冊次和有限的藏書量并不是衡量文獻保障程度的唯一標準，更重要的是看文獻的內在質量，文獻的可利用的程度。為用而藏、以用定藏是藏書建設的基本原則。要從以館藏文獻資源為主的傳統服務型向知識服務型方面轉變，逐步放棄傳統的買書建庫，被動等讀者上門服務的封閉型館藏。可以通過走出去主動尋找合作伙伴，擴大服務范圍等方式，發揮出圖書館學術性、專業性強的資源優勢，使館藏資源得到最大化地利用。在資金使用上做到合理配置，最大限度地擁有文獻信息資源使用權，促進現有文獻信息資源網絡的發展，擴大館際之間的合作，在相互通報各自文獻信息資源的基礎上，提高藏書的利用率以及在館際互借等方面的合作，從而提高圖書館的文獻利用率。

因此，在文化越來越顯示出強勁生命活力的今天，作為服務行業的圖書館，應把準時代的脈搏，順應歷史的潮流，及時構建自己的服務文化，把精致服務的價值觀融入圖書館服務的每一個業務流程和細節之中，使讀者感受到一種真正意義上的超值服務，讓圖書館更好地為騰飛的經濟服務，為繁榮的文化服務。