在歷練中提升
——記江西省“五一勞動獎章”獲得者中國石化江西贛州石油分公司經理鄒恩庭

本刊特約記者 魏橋星 廖理明 攝影 盧耀明

在歷練中提升
——記江西省“五一勞動獎章”獲得者中國石化江西贛州石油分公司經理鄒恩庭

本刊特約記者 魏橋星 廖理明 攝影 盧耀明

躍上層樓景色新

2008年，中國石化江西贛州石油分公司經濟效益和職工平均年收入居江西全省同行業之首。2009年，經濟形勢雖然嚴峻，效益卻仍走上坡。面對撼動全球的金融危機，面對波瀾起伏復雜多變的經營局面，中國石化江西贛州石油分公司以“應變、保穩、圖強”為重點，扎實開展“江西石油服務年”活動，修內養以外化危機，出快拳贏銷量碩果，全力打好“市場保衛戰和網絡攻堅戰”，全力拓市擴銷，實現銷售總量63.67萬噸，完成年度任務的105.5%，同比增長8.5%；實現非油品銷售收入556萬元，完成年度計劃的157%；IC卡發行量達7.6萬張，完成年度計劃的295.7%，同比增長304%。去年，贛州石油分公司經理鄒恩庭榮獲江西省“職工職業道德建設十佳標兵”稱號，并同時被授予江西省“五一勞動獎章”。這既是對他多年來兢兢業業、踏實勤奮工作精神的肯定，也說明在他的帶領下贛州石油分公司在當地的企業形象和影響力正在不斷提升。

把握服務主題，著力推進企業由“坐商”向“行商”轉變

服務經營要求實現履責與增效“兩不誤”。通過ERP和Bw系統的集成功能，即時掌握庫存情況的變化，制定出合理的保供計劃，為在途資源爭取了時間，高效地變不可控為可控，保證了企業經營的平穩運行。在“春運”、“三夏”、“三秋”、“國慶”等特殊時期，全力以赴平衡資源、保障供給。

服務基層要求實現工作與生活“兩促進”。上道工序著力為下道工序服務，開展了“四送基層”活動：一是“盛夏送清涼”，班子成員分五路到各庫、站慰問堅守在高溫一線的員工，為他們送去了各種防暑藥品、飲料。二是“生活送溫暖”，進一步完善了各加油站小食堂，配備了小藥箱，設立了小宣傳欄、小浴室、小活動室。三是“困難送救助”，對“因病致困、因災致困”的員工進行現場慰問，發放救助金等，幫助他們渡過難關。四是“部門送幫扶”，將服務轉化為可持續的組織行為，確立了“部門幫扶制”，機關部室與基層單位實行“結對子”式的體驗和幫扶，生活上的關懷有效激發了員工干事創業的熱情。

服務客戶要求實現維系與拓展“兩相宜”。建立了首問負責制，明確規定客戶來電、來訪，無論是否屬于本部門或者本人職責范圍內的事情，首問人必須主動熱情接待，認真細致解答或協調。對大客戶實行“三優兩快”原則，即優先服務、優質服務、優惠服務和業務受理快、投訴反應快，并在此基礎上開展員工陪客戶到油庫提油的服務活動，使客戶感受到親人般的溫暖。結合加油站“達標創星”活動，進一步規范“八步法”服務，倡導“多說一句、多看一眼、多跑一步”等形體語言和文明用語，拉近了與消費者之間的情感距離。同時公司還開展了“傾聽客戶心聲”的活動，主動征求客戶意見，有效地維系并拓展壯大了客戶群。

把握市場脈絡，著力推動企業做大經營規模

在買方市場形勢下，鄒恩庭適時地提出：“把流動的車輛變為我們固定的客戶”，并從“主動式經營”入手，實現“坐商”到“行商”的轉變。

主動“沉下去”。即把管理地點前移到加油站，盯現場、訪客戶、查工作、追進度。在規模以上主要工業企業中選擇有代表性的單位作為監測對象，在主要建筑工程和樓堂館所中選擇監測網點，確保市場信息來源充分、分析科學。對周邊市場、區內價格變化情況及時掌握，采取“打”“拉”結合策略，主動與社會加油站溝通協調，穩定市場零售價格。

主動“走出去”。由于來自周邊省市中石油、中海油和走私、非標油以及部隊串換油等各種渠道的低價資源以較大的價差優勢不斷涌入轄區市場，加之一些社會經營者紛紛購買成品油小額配送車，四處尋找低價資源，使用各種手段爭奪中小型終端客戶，給公司的客戶維系造成較大影響。江西贛州石油分公司領導和員工主動“走出去”，與政府職能部門溝通協調，取得支持，借助政府的力量，有效凈化和整治了成品油流通及小額配送市場。

主動“貼上去”。各級員工在接待好上門加油客戶的同時，主動深入樓堂館所、廠礦企業，推銷汽柴油、加油IC卡和潤滑油。有的員工下班后還呆在加油站，使用“軟磨術”，尋找各種機會和顧客聊天、溝通交流，推銷加油卡、燃油寶等；有的員工打出親情牌，利用工余時間直接找老客戶聯絡感情，拉親戚朋友來照顧生意或是送油品、非油品上門；有的員工則為客戶代辦IC卡與客戶實現“聯姻”，為客戶量身定制持卡加油方案，使售前、售中、售后工作更加便捷高效和貼近客戶。

主動“拉進來”。不斷完善和更新區域內的客戶檔案數據，有效搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，建立客戶動態管理和流失預警管理機制。同時進行客戶屬性大調查，從而準確把握客戶消費規律，有效跟進客戶需求并且有針對性地宣傳、制訂營銷方案。

把握能力提升，著力夯實企業內部基礎管理

按照上級公司部署，依據銷量、費用、勞動用工、員工薪酬、市場環境等具體情況，分公司確定了131座擬托管站，強化了對受托公司的履約能力監管和考核，從而確保了委托站管理水平不降低，安全運行無事故。

同時，公司圍繞二次配送鏈的各關鍵節點，重點從落實“卸油十步法”和規范“維修卡、驗泵卡”的使用入手，進一步把好油品數量關。同時定期開展公路運輸安全、數質量專項整治活動，設立規范經營舉報專線電話；以車輛GPS軌跡回放、非定點位置停車、損耗數量為切入點，進行重點督察，落實了管細、管實的目標。

此外，公司重點把好入賬和監控兩個“關口”，各網點貨款采用銀行上門、郵政匯兌等辦法監管到位。持續完善了商品流通費用多級立體型管理制度，對預算外的費用開支實行逐級報批程序，杜絕先開支后報告的行為。

公司著力增強創新力，實施節能達標。一是簡約治企，按照上級公司“節能達標”要求，以噸油耗水、耗電為著力點，規范空調、電梯、罩棚燈等生產、生活設施的開啟使用，從而實現了能耗的大幅下降。二是調整優化，把一、二次物流進行有機結合，采取“淡儲旺銷”策略，避免銷售旺季因庫存不足而導致逆流，增加運費開支。三是動態降費。針對因路網改造等原因造成運距縮短等情況，進行了大規模的實地重測，累計核減運距2422公里。

把握黨建和隊伍建設，著力提高企業凝聚力和向心力

公司注重加強支部和黨員隊伍建設，結合“學、講、促”、創建“五好黨支部”、“黨員身邊四好”活動的開展，進一步提高黨支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。突出效能監察及業務公開，結合“做黨的忠誠衛士、當群眾的貼心人”主題活動，在油庫、加油站新建、改造、收購、租賃及委托招標，大宗物資采購，資產處置等重點領域和關鍵環節深入開展效能監察，并與業務公開及監督辦法貫徹執行結合起來，查找薄弱環節和漏洞，做到了突出“關鍵點”、控制“風險點”、提升“效益點”。

職業道德稱風范

在許多人眼里，職業道德概念模糊而抽象，但鄒恩庭及其一班人將抽象的職業道德外化成具體的行動，在提升企業形象的同時，也使其成為助推企業進步的一種強大的精神力量。

記者到贛州石油分公司采訪時，正遇上鄒恩庭經理組織全體員工學習亞當·斯密的經典讀本《道德情操論》，讓記者眼前一亮，感覺新穎別致。在隨后的采訪中，經理鄒恩庭深有感觸地對記者說：“企業文化建設、職業道德建設是企業實現科學發展的有效途徑。構建誠信、創新、和諧、強盛的企業文化是我們孜孜以求的目標。我們時時處處強調說話講依據、辦事講程序、行為講準則的理念，樹立‘作人作正人人上之仁，做事做實事事中求是’的核心價值觀。最終以優質服務樹企業品牌形象。”見解獨到，功底不淺。

在日常工作中，職業道德是一種行為準則；在非常之時，它則體現為一種超越企業利益的職業操守。

2008年贛南的那場巨大的冰凍災害，對個人與企業都是一次道德拷問。鄒恩庭及分公司一班人迅速反應，及時啟動應急預案，想方設法籌集資源，及時調整保供策略，哪里最需要油品就往哪里投放。鄒恩庭親自帶隊迂回100多公里，為高速加油站送油，既保障基本需求不斷檔，又保證總體供應不斷流。公司上下以滿腔熱情融化了冰雪，以出色的表現贏得了那場道德大考的滿分。冰災之后，贛州市領導曾這樣評價贛州石油分公司：“冰災就像一塊試金石，試出了人的良心，試出了企業的良知。在一些企業和個人趁著災情囤積居奇、大發其財的時候，贛州石油分公司卻義無反顧地把人民利益、社會安定的大局置于企業的經濟利益之上，令人欽佩，發人深思。”

安全維穩圖強盛

2009年，江西贛州石油分公司緊緊圍繞上級公司安全數質量工作會議精神，深入貫徹落實科學發展觀，層層落實了安全生產責任制，進一步強化了安全監督管理，開展了“我要安全”大討論及“講故事”活動，同時把“未遂事故”上報、分析、共享作為一項制度予以固化，組織員工把自己或身邊人親歷的事件按“事件起因、過程、結果及安全啟示”的內容要求，整理、提煉，共享安全經驗，共勉安全教訓。同時，在作業中嚴格落實“上標準崗，干標準活，交標準班”等標準化操作行為。同時組織員工在實戰演練的基礎上對各類預案進行學習、推演、完善，并最終以文本固化，使大家熟稔于心。

去年，在江西“7·3”特大洪災中，由于連降暴雨，贛州多縣（市）遭到洪水侵襲，其中南康城北加油站被淹水位一度高達1.3米。面對突發的險情，鄒恩庭經理在第一時間到達現場，靠前指揮，緊急抽調鄰近加油站人員協助該站對加油機、發電機組等設備進行密封包裹；對油罐量油口、液位儀以及卸油接頭的連接法蘭螺栓進行加固處理；將發電機組的電瓶拆卸存放在高處，并做好現金、票據、臺賬以及電腦、發票機等貴重設備的轉移準備工作，此外通過與建行緊急協商將貨款安全運送出站。經過兩天的連續奮戰，最大限度地減少了自然災害侵襲給企業帶來的生命財產損失。

鄒恩庭站在講政治、顧大局的高度，全力以赴做好信訪維穩工作，做好協解人員的思想工作，解決協解人員的實際困難。2009年信訪維穩工作取得了較好的效果，確保了去年國慶60周年、贛州撤地設市10周年重大紀念活動期間沒有發生進京上訪事件。

鄒恩庭及其領導班子把信訪穩定工作擺在重要議事日程，當做公司的大事來抓，定期召開信訪穩定工作會議，分析維穩工作形勢和原因，總結信訪穩定工作情況，提出維穩工作要求。為加大維穩工作力度，根據階段性的工作特點和工作任務，分公司制定了不同時期的維穩工作措施和《加油站委托管理招投標期間維穩工作應急預案》，為加油站委托管理招投標工作順利推行提供了保障。積極加強與政府及信訪、維穩部門的溝通。公司經常通過“開放式維穩信息網上收集系統工作平臺”及時向市政府信訪、維穩部門匯報相關情況，提供相關信息，預測事態發展。分公司繼續實行領導干部“一崗雙責”制度，靈活掌握工作方式和方法，在確保成品油市場供應整體平穩的同時，重點抓好安全和維護穩定工作，做到統籌兼顧。按照“屬地管理，誰主管，誰負責，一級抓一級，層層抓落實”的原則，分公司實行領導班子成員分片包干責任制。同時，將穩控責任落實到各責任單位，明確責任單位負責人為信訪穩定“第一責任人”。責任單位根據本單位的具體情況和上訪重點人的活動情況，把穩控責任分解落實到具體責任人，并通過安排就業崗位，解決個人的實際困難。分公司本部和各經營部始終堅持“真困難真幫助”的原則，結合實際，想方設法，把解決協解人員的困難作為信訪穩定工作的重點，突出以人為本的理念，堅持法、理、情相統一，全力化解協解人員的矛盾。

欄目主持：紀 元