旅游物業(yè)管理
——一門新課程的構思與設計＊

張 慧,曹虹劍,鄭 焱

(1.長沙大學旅游管理系,湖南長沙 410003;2.湖南師范大學商學院,湖南長沙 410081)

旅游物業(yè)管理
——一門新課程的構思與設計＊

張 慧1,曹虹劍2,鄭 焱1

(1.長沙大學旅游管理系,湖南長沙 410003;2.湖南師范大學商學院,湖南長沙 410081)

物業(yè)管理與旅游業(yè)均是朝陽產業(yè),兩者的結合會有較強的協(xié)同效果。開設旅游物業(yè)管理課程是一個新嘗試。針對兩年來教學實踐工作中存在的問題,結合國外相關教學經驗,我們提出了提高物業(yè)管理意識、豐富旅游物業(yè)管理教學內容、加強“服務學習”實踐教學環(huán)節(jié)和加強專業(yè)教材建設等對策建議。

旅游物業(yè)管理;教學內容;實踐教學;教材;服務學習

一 旅游物業(yè)管理課程產生的背景

物業(yè)管理 (PropertyManagement)最早產生于 19世紀 60年代的英國,自 20世紀 80年代經香港傳入中國內地;經過近 30年的發(fā)展,走過了行業(yè)發(fā)展的初級階段,已具有一定規(guī)模。中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾指出:物業(yè)管理在國民經濟發(fā)展中起著重要的作用,在未來十年,行業(yè)將邁入產業(yè)升級的新階段[1]。

雖然目前我國的物業(yè)管理項目中,居住物業(yè)和以寫字樓為主的商業(yè)物業(yè)仍是市場的主流 (2008年中國物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告》顯示:住宅項目數和建筑面積分別占全國總項目數 69.50%和總建筑面積 75.67%,辦公樓及商業(yè)用房項目次之,分別占 18.89%和 10.29%),但是近年來隨著經濟發(fā)展,物業(yè)管理業(yè)務領域大大拓展,公園、博物館、會展中心、電視塔、碼頭、郵輪、航空母艦改造的游樂場所等皆已成為物業(yè)管理的對象。北京奧運會和上海世博會的順利召開,更加突顯了物業(yè)管理在旅游節(jié)事中的重要性。由此可見,物業(yè)的概念是具有延展性的,旅游景區(qū)、酒店、會展中心、度假村、體育場館等都可以納入物業(yè)的范疇。

旅游物業(yè)的興起急待引入專業(yè)的物業(yè)管理。早在 1987年,世界旅游組織顧問何塞·阿·費雷羅先生在調查了一百家不同類型的酒店之后指出:“缺發(fā)維修和保養(yǎng)是中國酒店普遍存在的一個非常嚴重的問題。這造成中國酒店有效壽命極短”。我國酒店平均 4年左右翻新,而一些外資酒店的翻新周期為 8至 10年[2]。物業(yè)設施管理的落后嚴重影響酒店效益,甚至成為酒店發(fā)展的桎梏。

目前市場中奇缺旅游物業(yè)管理復合型人才。以往旅游管理專業(yè)的教育往往側重提高服務意識,強調為游客提供周到的“軟件”服務,而對“硬件”了解不夠。而懂得工程技術、園林綠化和保潔知識的物業(yè)管理人員并不能夠勝任旅游管理的工作。旅游物業(yè)管理工作急需懂旅游管理又懂物業(yè)管理的應用型、復合型人才。

培養(yǎng)復合型旅游物業(yè)管理人才,課程設置是關鍵。國外旅游酒店物業(yè)管理專業(yè)院校非常重視物業(yè)管理,如全球服務業(yè)管理領域的最頂尖學院——美國康奈爾大學酒店管理學院已將物業(yè)設施運行課程 (Hospitality Facilities Operations)列入了核心課程的首位[3]。

基于上述原因,依托自身的專業(yè)辦學優(yōu)勢,長沙大學旅游管理系率先在國內開設了旅游物業(yè)管理課程,培養(yǎng)高素質、應用型人才,以滿足未來旅游管理市場的需求。

二 旅游物業(yè)管理教學實踐簡介

長沙學院旅游管理系下設旅游管理和物業(yè)管理兩個本科專業(yè),且是湖南省第一所開設物業(yè)管理本科的高校。依靠在師資力量和學科建設上的相對優(yōu)勢,我們將旅游和物業(yè)管理結合起來,在 2004級至 2006級酒店管理?？坪吐糜喂芾肀究茖I(yè)的教學計劃中新增了“旅游物業(yè)管理”這一特色課程,以加強學生就業(yè)的競爭力?；驹O想如下:

(一)課程性質、目的和要求

旅游物業(yè)管理是一門專業(yè)選修課。該課程將物業(yè)管理的基本理論、方法與經驗運用于現代旅游業(yè),通過對旅游物業(yè)管理知識和方法的講述,以及對相關案例的剖析,使學生理解和把握旅游物業(yè)管理的理論和方法,提高學生運用這些理論和方法的實際能力。學習本課程要求緊密聯(lián)系旅游管理的實際來理解有關理論問題。

(二)教學內容、課時安排

本課程的教學內容包括物業(yè)管理基礎知識、商業(yè)物業(yè)管理基礎知識、旅游物業(yè)的租賃管理、房屋設備維修養(yǎng)護、環(huán)境管理、物業(yè)安全管理、康體中心會所管理及不同類型旅游物業(yè)管理。在本科第四年上學期開設,共 32個學時。

(三 )教學方法

教師講授和課堂討論為主。本課程強調理論聯(lián)系實際,例如在講解房屋設備維修養(yǎng)護時,要多舉工程實例說明,避免平鋪直敘。另外要結合實際工作中的難點與重點來設計課題討論主題,加深學生對旅游物業(yè)管理的認識,提高其學習的主動性。

(四 )教材選取

本課程暫無專門的教材。我們先后采用與之相近的兩本教材:華南理工大學出版社的《商業(yè)物業(yè)管理》及中國水利水電出版社的《商業(yè)物業(yè)管理理論與實務》。

按照上述設想,我們分別于 2007年及 2008年教授了兩次旅游物業(yè)管理課程,已教授 2004級酒店管理 (?？?學生180名,以及 2005級旅游管理 (本科)學生 108名。任課老師與教研室、系部教學管理人員一同在教學內容、方法等方面進行了積極地嘗試。

三 學生對該課程的意見反饋

通過兩年的教學,學生反映該課程較為新穎,讓大家了解了物業(yè)管理這一新生事物,并將其引入旅游管理當中,與就業(yè)結合緊密,較為實用。為進一步提高教學質量,我們在課程結束后進行了調查,在 2005級旅游管理 (本科)學生中廣泛征求意見建議,得到了全體學生積極的響應與配合,現將學生反饋意見整理如下。

(一)學生對課程開設的肯定方面

1.酒店物業(yè)管理課程的開設非常有意義。許多學生表示,由于對物業(yè)管理的陌生,在本課程開課之前認為這門功課“不重要”、“與旅游管理專業(yè)關系不大”、“沒什么好學的”。但在學習完之后,93%的學生認為這門課程的開設是有必要的,許多學生認為自己“較有收獲”、“開拓了眼界”、“了解了旅游管理的另一面”,發(fā)現旅游物業(yè)管理不是想象的枯燥,而是大有學問。只有 2%的同學覺得沒有必要開設本課程,另有 5%的學生覺得開不開無所謂。總的來看,學生對開設這門課程的態(tài)度是肯定的。

2.授課內容在教材的基礎上有較大的拓展,并能和旅游、酒店物業(yè)實際相結合,避免內容枯燥、空洞,讓學生產生濃厚的學習興趣。將商業(yè)物業(yè)管理細化到旅游物業(yè),弱化非旅游物業(yè)的內容;將原來僅針對酒店物業(yè),拓展到各類旅游物業(yè) (如景區(qū)、商務酒店、度假村、會展物業(yè)等);將物業(yè)管理從狹義的對“已建成”的物業(yè),拓展到物業(yè)的前期、中期和后期管理。

3.能充分利用多媒體教學。對于火災預防等實踐性強,但又無法實地演練的內容,充分利用多媒體進行模擬教學。如播放火災報警系統(tǒng)、滅火設備使用方法、防火卷簾、水幕實操錄像等等方式,增強學生的感性認識,給其留下深刻印象。

4.實踐教學印象較深。許多學生表示對本課程印象最深的是物業(yè)管理的實踐活動,甚至有學生認為這是這門課中最精彩的兩堂課。本課有兩次實踐活動:

第一,實踐調研。期中組織學生對長沙市現有五星級酒店物業(yè)的商場租賃經營情況進行調查,將學生進行分組后,指導學生進行實地調查,合理分工,完成數據的收集、整理、分析工作,形成書面調查報告,并用 PPT的形式在課堂上向全班同學講述調查結果。學生反映:這次調研要求同學們深入酒店既鍛煉了膽量,又提高了思考和分析問題的能力,較有收獲。

第二,實地考察。期末組織學生對長沙學院物業(yè)管理進行實地考察,參觀物業(yè)管理區(qū)域內的各個建筑、機房等等,與物業(yè)管理企業(yè)人員進行面對面交談,了解物業(yè)管理一線知識。許多學生在期末意見總結中提到這是他們上過的最精彩的一課,效果較好。

表1 學生對本課程肯定的方面

(二)學生對課程設置的意見與建議

1.教材選取。從內容上來看,現有兩本教材的內容主要側重三大塊:一是商業(yè)物業(yè)管理的基本知識、二是各類商業(yè)物業(yè)的管理(含寫字樓物業(yè)、零售商業(yè)物業(yè)、批發(fā)商業(yè)物業(yè)、酒店物業(yè)、會所經營、會展物業(yè)),三是物業(yè)管理實務 (如商業(yè)物業(yè)的設備、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生清潔、物業(yè)管理常用文書、日?？蛻舴?、租賃管理等)。教材較為枯燥、與旅游物業(yè)聯(lián)系不緊密、讓人提不起學習的興趣。

2.課程內容。學生意見集中反映在:內容太多,課時太少,理論性、專業(yè)性太強,有些專業(yè)詞匯難以理解。案例應該更多地結合學生們熟悉的地區(qū) (如長沙)、與旅游酒店關系緊密的實際案例。

3.授課時間。許多學生表示:本課程內容新且多,但課時太少,難以深入學習。希望增加課時,并將開課時間提前安排在第二或第三學年,而不是第四學年,以免由于實習、考研等分散學生的注意力,影響課堂學習效果。

4.授課方法。學生普遍希望加強互動,能多鼓勵學生動手動腦,合理分工,布置調查,多讓學生分析問題并表達自己的觀點。

表2 學生對課程設置的意見與建議

四 改進旅游物業(yè)管理課程教學的建議

(一)加強物業(yè)管理基礎知識的介紹,提高學生的物業(yè)管理意識

針對學生目前對物業(yè)管理較為陌生、認為物業(yè)管理與旅游管理不搭界、忽視旅游管理中的物業(yè)管理這一現象,應加大物業(yè)管理知識的傳授力度,提高物業(yè)管理意識。

目前旅游業(yè)界,特別是酒店多有設置物業(yè)管理部門,如旅游管理的學生具備一定的物業(yè)管理知識,能更好地從事酒店管理工作。同時,物業(yè)管理企業(yè)作為一個朝陽產業(yè),也十分強調“酒店式管理”和“星級服務”。旅游管理學生既有較好的“服務”意識與技巧,又有物業(yè)管理“技術”,將是一個較完美的結合。

(二)加強課程教學內容的研究,豐富旅游物業(yè)管理教學內涵

現有兩本教材的內容主要側重三大塊:一是商業(yè)物業(yè)管理的基本知識,二是各類商業(yè)物業(yè)的管理 (含寫字樓物業(yè)、零售商業(yè)物業(yè)、批發(fā)商業(yè)物業(yè)、酒店物業(yè)、會所經營、會展物業(yè)),三是物業(yè)管理實務 (如商業(yè)物業(yè)的設備、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生清潔、物業(yè)管理常用文書、檔案管理、日?？蛻舴铡⒆赓U管理等)。為加強旅游行業(yè)的針對性和實踐性,教師在講授課本知識的同時,嘗試對教學內容進行適當的擴展。

第一,適當將商業(yè)物業(yè)管理細化到旅游物業(yè),弱化非旅游物業(yè)的內容;將原來僅針對酒店物業(yè),拓展到各類旅游物業(yè) (如景區(qū)、商務酒店、度假村、會議會展物業(yè)等);

第二,將物業(yè)管理從狹義的對“已建成”的物業(yè),拓展到物業(yè)的前期、中期和后期管理,涵蓋了旅游物業(yè)項目立項、可行性研究、項目設計、施工、監(jiān)管、接管、驗收、開業(yè)、正式運營,到后期保養(yǎng)等“全過程”的物業(yè)管理,而不局限于物業(yè)的“后期日常養(yǎng)護”。

第三,將物業(yè)房屋設施設備維修保養(yǎng)、安全管理、環(huán)境綠化保潔等內容與旅游、酒店業(yè)充分結合,增強對旅游業(yè)的實用性。

第四,針對旅游物業(yè)的特殊性進行深入講述,如國家對旅游景區(qū)的土地所有權、開發(fā)權的政策限制給旅游物業(yè)項目經營管理的帶來的難度等等。

第五,在重視旅游物業(yè)管理“硬件”知識補充的同時,重視旅游物業(yè)管理中的“軟件”內容,如講授在旅游酒店物業(yè)中途接管時的注意事項,中西方文化差異、文化沖突與管理本土化等內容。

(三)加強實踐環(huán)節(jié)的改進,引入“服務學習”,提高學生解決實際問題的能力,同時服務社會

從反饋意見來看,給學生留下深刻印象的,不是老師的精彩講授,而是他們自我設計、參與的“體驗性”活動,如專項調查、現場考察等等。旅游物業(yè)管理是一門實踐性很強的課程,應將講授和實踐學習相結合,利用參觀考察、實踐調研和課堂討論等多種形式充分調動學生的學習積極性。在國外,類似課程也均是以課堂加實踐進行的,理論課與實踐課的比例甚至達到 1∶1。

筆者主張引入“服務學習”概念,將課堂教學與服務社會緊密結合。服務學習 (Service Learning)指的是一種方法,通過學校和社會的合作,將提供給社會的服務與課程聯(lián)系起來,學生參與到有組織的服務行動中以滿足社會需求并培養(yǎng)社會責任感,同時在其中學習以獲得知識和技能,提高與同伴和其他社會成員合作分析、評價及解決問題的能力[4]。在美國政府于 1990年代兩次立法推動下,目前已被視為改善各級學校教育有效的策略之一[5]。

為此,我們有以下建議:

第一,開學進行實地考察。開學伊始 (如第二周)即帶領學生參觀旅游或酒店物業(yè)管理公司。在第一時間讓學生初步了解:什么是物業(yè)管理?旅游行業(yè)的物業(yè)管理有哪些特點?有哪些是自己感興趣的?以明確今后的學習重點。

第二,期中進行實踐調研。在期中組織學生就某一課題,如長沙市現有五星級酒店物業(yè)的商場租賃經營情況等,進行調查,了解和發(fā)現目前酒店物業(yè)管理行業(yè)存在的問題。就某一主題,由學生自行設計調查內容、分組進行,共同完成數據的收集、整理、分析工作,形成書面調查報告,并用 PPT的形式在課堂上向全班同學講述調查結果。教師主要起指導、協(xié)助、檢查及歸納總結的作用。也可以在期中組織學生分項 (如工程設備、環(huán)境綠化、消防安全等)、分類 (尤其是酒店物業(yè))進行實地考察,參觀物業(yè)管理區(qū)域內的各個建筑、機房等等,與物業(yè)管理企業(yè)人員進行面對面交談,將書本知識與實際結合起來。

第三,加強模擬實驗室建設,充分利用多媒體教學。對于現場考察無法直接、全面了解到的知識,如大廈智能系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、火災探測報警系統(tǒng)、火災消防系統(tǒng)等,可采取播放火災報警系統(tǒng)、滅火設備使用方法、防火卷簾、水幕實操錄像等等方式,增強學生的感性認識,給其留下深刻印象。這方面可以借鑒北京城市大學開設物業(yè)管理模擬實驗室的成功經驗。

(四)加強專業(yè)教材的編寫,豐富旅游物業(yè)管理教學的內容

由于目前我國旅游物業(yè)管理教材尚屬空白,因此只能選取兩本相近的商業(yè)物業(yè)管理教材。但現有教材中僅把酒店物業(yè)作為其中的一章,內容不夠深入,針對性不強,不大適合目前旅游物業(yè)的教學,因此學生意見最大的也是教材,教材內容未能與旅游物業(yè)管理實際相結合。專業(yè)教材的編寫迫在眉睫。

旅游物業(yè)管理專業(yè)教材,應在介紹物業(yè)管理基礎知識的基礎上,將房地產投資、評估、預算、建筑設計、接管驗收、招商、策劃宣傳、后期房屋設備維護、保養(yǎng)、改造等多方面的知識融入旅游管理當中,對比不同類型旅游物業(yè)管理的先生,介紹目前國內外先進旅游物業(yè)管理的經驗,豐富旅游物業(yè)管理內涵。

(五)合理設置課程開設的時間和課時,提高學習質量

實際教學中發(fā)現,由于開設在最后一年,與學生考研、實習有一定的沖突,學生注意力難以集中、課堂紀律受到一定影響。同時由于教學內容較多,而課時太少,授課老師無法深入詳述。因此我們建議:旅游物業(yè)管理課程在本科第四或五個學期開設,課時安排 48個課時為佳。其中,加強實踐課程的設置,實踐課設為 16節(jié),主要是考察物業(yè)管理公司、酒店物業(yè)、會展物業(yè)等等,熟悉物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié),以保證教學質量。

旅游物業(yè)管理是一個新生事物,既是物業(yè)管理在旅游業(yè)中的一種應用,又是物業(yè)管理市場細分的一個重要方向。正是由于它的“新”,所以在教學過程中遇到了不少問題,有許多方面需要進一步地改進。在兩年的教學中,學生們對旅游物業(yè)管理經歷了從陌生、到熟悉的一個過程;在學習過后,大多數同學都認為有所收獲,并且在就業(yè)中顯示出一定的優(yōu)勢。目前旅游物業(yè)管理無論從教學、科研還是實踐來看,都還剛剛起步,要做的工作還很多。隨著社會經濟的發(fā)展、社會分工的細化、市場競爭的加劇,掌握旅游物業(yè)管理知識的人無疑會具有一定的優(yōu)勢。

[1]楊萌.中物協(xié)設施設備技術委員會全體會議暨《物業(yè)設施設備管理指南》編委會會議在三亞召開[J].中國物業(yè)管理,2010,(3).

[2]沈桂林,陳淑冰.現代飯店設備管理[M].廣州:廣東旅游出版社,2000.

[3]Hotel administration core courses[EB/OL].http://www.hotelschool.cornell.edu/academics/ugrad/requirements/core.html,2010-07-01.

[4]趙希斌,鄒泓.美國服務學習實踐及研究綜述[J].比較教育研究,2001,(8).

[5]Prentice,Mary,Garcia,RudyM.Service learning:the next generation[J].Education Community College Journal of Research&Practice,2000,(1).

G642.3

A

1008-4681(2010)06-0145-03

2010-09-06

湖南省教育廳項目,編號:09C136;長沙大學校級科研項目,編號:CDJJ-07020109。

張慧 (1976-),女,浙江奉化人,長沙大學旅游管理系講師,碩士,美國勞倫學院訪問學者。研究方向:旅游管理、物業(yè)管理。曹虹劍 (1975-),男,湖南桃江人,湖南師范大學商學院講師,博士。研究方向:產業(yè)經濟學。鄭焱 (1952-),男,江蘇無錫人,長沙大學旅游管理系教授,博士。研究方向:企業(yè)文化。

(作者本人校對)