激勵機制在酒店人力資源管理中的應用

中南民族大學工商學院 竇先琴

激勵機制在酒店人力資源管理中的應用

中南民族大學工商學院 竇先琴

作為酒店管理核心內容的人力資源管理在很大程度上影響著酒店的可持續(xù)發(fā)展。然而，重視人、尊重人是激勵機制的重點所在，因而通過激勵機制可以使員工的積極性和創(chuàng)造性被調動起來，并保證酒店能夠獲得和保留促使其發(fā)展的人才，即使是在激勵的人才競爭之中，為企業(yè)實現(xiàn)目標起到了促進作用，穩(wěn)健了酒店的管理。但是，酒店所面臨的競爭狀況和壓力在我國不斷深入的經濟改革的影響下將越來越大，也凸顯出了人力資源管理激勵機制在我國酒店管理中的重要性。

酒店 人力資源管理 激勵機制 績效 投入

1 酒店人力資源管理中的激勵機制概述

1.1 良好的激勵機制應包含的內容

(1)精神激勵。精神激勵也可以稱為內在激勵，指的是在精神方面的無形激勵，包括向員工授權，對他們工作績效的認可，公平、公開的晉升制度，提供學習和發(fā)展，進一步提升自己的機會，實行靈活多樣的彈性工作時間制度以及制定適合每個人特點的職業(yè)生涯發(fā)展道路等。

(2)物質激勵。物質激勵指的是運用物質的手段使受激勵者得到物質上的滿足，從而進一步調動其積極性、主動性和創(chuàng)造性。工資、獎金、津貼、福利等是物質激勵的主要表現(xiàn)形式，這也是酒店最常使用的激勵方式。

1.2 酒店人力資源管理中激勵機制的重要性

(1)激勵機制有利于員工工作積極性的充分調動。員工工作積極性在很大程度上受激勵的影響。通常高能力、低激勵水平的人所產生的工作績效平平；而能力平平、充分激勵的人卻能產生較好的工作績效，這主要是因為激勵機制激發(fā)了員工的工作熱情。一般情況下，如果部門員工想保住飯碗，通常他們發(fā)揮出個人能力的20%~30%便可以實現(xiàn)，然而一旦他們得到充分激勵，便會發(fā)揮其工作能力的80%，甚至是90%，也就是說，有50%~60%的工作能力是激勵所決定的，這一數(shù)據(jù)是哈佛大學教授威廉詹姆士貂蟬發(fā)現(xiàn)的。所以說，員工的個人努力程度在很大程度上決定著員工能力的發(fā)揮，然而決定這一努力程度的是員工所在環(huán)境對其個體的刺激而不是員工的個人素質。

(2)激勵機制有利于良性競爭環(huán)境的形成。在具有強烈競爭意識的當今社會中，每個人都有強烈的好勝心和進取心，同時也具有屬于自己的目標和期望。這種競爭意識和競爭精神也包含在科學人員管理的激勵機制中，并表示一種良性的競爭環(huán)境能夠通過有效地運用科學激勵機制而為員工創(chuàng)造出，從而形成一種良性競爭機制的工作氛圍。富有競爭性的工作環(huán)境有利于良好的向上的工作氛圍的形成，從而對員工工作效率的形成和發(fā)展起到促進作用，因為在這種工作環(huán)境中，員工能夠通過對自己施加一定的壓力產生一種積極向上的督促感。

(3)激勵機制有利于企業(yè)凝聚力的增強。著名管理大師彼得·德魯克表示，直接的成果、價值的實現(xiàn)以及未來的人力發(fā)展是每個組織都需要的績效，并且這每一方面都對組織的生存和持續(xù)發(fā)展起著決定性作用。所以，這三個方面是每一位管理者都致力于發(fā)展的。而激勵工作恰恰是對“未來的人力發(fā)展”做出貢獻的必經之路，因為人是激勵作用的直接對象，并且周圍的人也間接受到“人”的影響。如果企業(yè)領導者通過適當?shù)募罘绞絹泶碳ず驼T導員工的工作行為，并得到實現(xiàn)，便可以對廣大員工產生影響，從而形成對企業(yè)有利的行為反應，對企業(yè)良好文化的形成起到促進作用，對企業(yè)凝聚力的增強產生推動作用。

2 存在于酒店激勵機制中的缺陷分析

2.1 過重的懲罰、過輕的獎勵、單一化的衡量獎懲的方式

相比于對員工的獎勵，酒店的所有者更加關心自身利益，并對員工實施過重的懲罰。對服務員的評價進行口頭表揚而不是從物質上獎勵員工普遍存在于酒店業(yè)中，通常只有客人通過書面對服務員點名贊賞后才可能獲得有限的物質獎勵。然而，如果服務員遭到客人投訴，相比于他們得到贊賞而得到的獎勵，他們得到的懲罰更加嚴重。此外，過于單一化的衡量獎懲的方式，導致員工所承受的懲罰要遠遠超過得到的獎勵，這勢必會影響員工對酒店獎勵的期望值，也勢必會導致員工主動服務的意識受到影響。

2.2 與對普通員工的獎勵相比，酒店更加重視對管理層的獎勵

通常中高層管理干部的物質和精神獎勵會隨著酒店業(yè)績的增加而豐厚，而基層員工并沒有如此待遇，反而很少能夠獲得激勵。從員工的角度看，酒店的巨大利益來源于自己的辛勤工作，然而高強度的工作卻換來如此微薄的回報，必然不會全心全力工作，甚至敷衍了之。特別是在高峰期，酒店的生意十分可觀，員工產生不滿情緒的可能性也會增大，如果將這種情緒帶到工作中，勢必會影響服務質量。

2.3 缺乏良好的工作環(huán)境和內部提升機制

通常在酒店工作的員工難以得到較好的工作、食宿環(huán)境，且由于復雜的酒店人際關系，員工無法看到自己未來的職業(yè)發(fā)展，這勢必會降低員工的服務意識，增加員工的流動率。尤其是在節(jié)慶期間，酒店所提供給員工的餐食條件并沒有因為節(jié)慶得到改善，反而還要忍受加班，甚至是無條件加班。此外，員工宿舍管理不善導致員工所有財務丟失等狀況時有發(fā)生等等。這些狀況都會導致員工不滿情緒的產生，也勢必會影響員工所提供的服務質量。

3 完善酒店人力資源管理激勵機制的相關建議

3.1 建立人才聘用機制，并使其公開化、透明化

通過規(guī)范的制度來保障員工的個人利益，促使彼此信任的關系在員工之間得到建立，從而增大酒店挽留人才的能力，增強員工學習業(yè)務知識的持續(xù)性和動力，從而使酒店的管理得到加強，使員工產生對酒店的認同感、歸屬感和忠誠感。如此，不僅能夠提高酒店的效率，還能使員工在制度的保證下，更加有信心于在酒店的發(fā)展。

3.2 建立完善的個體激勵機制

在具體操作方面，由于監(jiān)督和測評個體努力程度需要很高的成本，為了使其得到最大限度的發(fā)揮，必須研究和設計一套合理的個體行為、決策激勵機制。在本文中介紹了一些建立在以下兩個假設上的有效的激勵機制。

假設1：有一個預期存在于個體對自己付出的成本和收入之間，而個人效用最大化的實現(xiàn)必須滿足邊際成本與邊際收入相等；反之，如果邊際成本與邊際收入相等，那么個人效用最大化則實現(xiàn)。

假設2：個體的成本指的是個體所感知的耗費的體力勞動和腦力勞動的總和。工資收入和精神獎勵和的等值收入是個體收入的主要內容。

第一，對個體努力程度產生影響的內部因素

(1)個體生存的需要。工資報酬是個體慢走生存需要的主要手段，在衡量時我們通常會采用工資收入。如下式所示：

其中Y1—— 工資收入

L—— 個體勞動力，指的是腦力勞動與體力勞動之和。通常隨著行業(yè)的不同，在個體勞動中所需要的腦力勞動和體力勞動的比例也會發(fā)生變化，為此，在各行業(yè)中，可以以具體情況為依據(jù)來對二者的比例進行設計來考核績效。

P—— 常數(shù)，其含義為，在個體不參加勞動的情況下，所獲得的維持其基本生活的救助金。通常救助金由社會保障部提供；而在個體參加工作時，P的含義為個體獲得的勞動保障金，通常由國家財政提供。因而P>0。

K—— 單位勞動收入，也可以用K0表示。

(2)個體發(fā)展的需要

所謂個體發(fā)展需要指的是，員工具有獲得領導賞識和重用，并受到他人認可和尊重，獲得學習和發(fā)展機會，滿足和釋放情感等的需要。因而，酒店應該對人才就業(yè)的動機和需要進行全面了解，培養(yǎng)員工的人際關系能力，通過多樣性的激勵因素，從精神獎勵員工，使管理更加人性化。

針對不同的員工采取不同的激勵方式，科學地制定精神獎勵。使用這一激勵措施時，要以對員工的需求調查從而了解員工間的需求差異為前提，在激勵實施時以不同員工的不同需求為依據(jù)來進行激勵的分配。

第二，對個體努力程度產生影響的外部因素

一般情況下，如果工作條件相當，求職者會選擇更加注重文化氛圍的企業(yè)。通常員工的個體表現(xiàn)水平、受他人認可和尊重的程度、得到的精神獎勵等都會隨著企業(yè)文化積極影響的增大而增高。而如果企業(yè)沒有建設企業(yè)文化，或者企業(yè)文化會產生較大的消極影響，那么企業(yè)的效率會受到團體協(xié)作氛圍的負面影響而降低。隨著個體工作努力程度的增加，個人遭到同事排擠的程度也會增加，從而導致個人專長的發(fā)揮受到影響。

我們把企業(yè)文化的影響當作收入總和的組成部分，所以收入總和： (其中，企業(yè)的文化氛圍好，社會認可度高則0

3.3 完善酒店的人力資源績效考核機制

在酒店人力資源的管理過程中，其績效考核主要可以實現(xiàn)兩步走：首先是要建立起酒店日常工作記錄，利用不同的工作性質來確定每個員工的工作定額，并且針對每個員工工作任務的完成情況來給予一定的等級評定，并將這些評定進行記錄，作為員工獎懲以及職務晉升上的參考標準；第二步需要建立特殊貢獻記錄，因為在酒店經營的過程中，經常會遇到一些必須利用特殊方法才能解決，因此可以根據(jù)每個員工所遇到的特殊問題進行記錄，并制定獎勵標準，給予這些為酒店做出特殊貢獻的員工一定的獎勵，這樣才能更好地提高員工的工作積極性，完善酒店的績效考核機制。

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1005-5800(2010)12(c)-103-02