河南旅游景區(qū)服務質量及其標準體系構建

唐靖雯/文

河南旅游景區(qū)服務質量及其標準體系構建

唐靖雯/文

河南旅游景區(qū)服務質量現狀分析

（一）河南省旅游景區(qū)服務質量調查

2008年—2009年，為了詳細了解河南省景區(qū)服務質量的現狀，課題組組織學生在河南省一些旅游景點以向旅游景區(qū)游客發(fā)放調查問卷的形式進行河南省旅游景區(qū)服務質量消費者滿意度調查。調查的主要內容：旅游景點的服務質量、服務安全、服務承諾、環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)設施及各項收費的滿意度。調查景點：洛陽龍門石窟、洛陽白馬寺、開封清明上河園、焦作云臺山、鄭州黃河游覽區(qū)、登封少林寺等13個旅游景區(qū)，發(fā)放調查表1300份，回收1300份，回收率達100%。調查結果如下（表1）：

表1 河南省旅游景區(qū)服務質量消費者滿意度調查統(tǒng)計數據

由上表得知：消費者對河南省旅游消費環(huán)境總體印象評價較好，對咨詢服務及服務承諾兌現比較滿意，認為旅游景點環(huán)境衛(wèi)生及安全設施狀況良好，滿意率均達90%以上。反映較為集中的問題是改善公廁環(huán)境，提高商品質量，降低門票價格，提升景區(qū)工作人員業(yè)務素質。

（二）河南省旅游景區(qū)服務質量中存在的主要問題

1.旅游中難言“方便”

從上述調查中可以發(fā)現，有16.8%的消費者對公廁設施服務及衛(wèi)生狀況表示不滿意。歸納消費者的反映有以下幾種情況：一些景點公廁數量太少，如廁提示牌不清楚，影響了游客游覽景區(qū)的質量；水沖式廁所內異味嚴重，清潔程度不高，供消費者洗手的水管太少且經常沒水，形同虛設；有些景區(qū)由于排污工程未納入基礎建設，景點內的旱廁仍在使用。

2.旅游商品質量及價格不盡人意

根據課題組在暑期的調查結果顯示，僅有30.7%的消費者對河南省旅游景點商品質量及價格表示滿意。對旅游購物市場反映的問題有以下四種現象：

（1）旅游商品“散”，即：從事旅游商品生產和銷售的企業(yè)和個人過于分散，資本集中度太低，市場難以形成具有核心競爭力的品牌優(yōu)勢和集約優(yōu)勢，使整個旅游購物業(yè)的市場形象難以樹立。

（2）旅游商品“小”，即：很多景點依托型的旅游商品經營者采用小攤點、小鋪面、小作坊的方式經營。由于規(guī)模小、實力弱，所經營的旅游商品種類較為單一，消費者的選擇余地較小，而且定位不清，各購物店出售的商品缺乏明顯的區(qū)別，景點主題不突出。

（3）旅游商品“亂”，即：假冒偽劣商品充斥旅游市場，景區(qū)“三無”產品隨處可見，價格虛高，旅游商品質量低劣。

（4）旅游商品“差”，即：由于景區(qū)缺乏自律和監(jiān)管等方面的原因，造成商品質量差、制作工藝粗糙，影響了行業(yè)的整體服務質量。

3.門票價格眾說不一

課題組的調查中僅有38.7%的消費者對景點門票價格表示滿意，主要反映如下：

第一，旅游者認為許多景點在旅游旺季漲價對消費者很不公平，但旅游者無從選擇。從2009年開始，河南很多旅游景區(qū)開始提高門票價格，此舉一出，河南省民眾反響強烈，反對聲一片。

第二，對門票價格持認可態(tài)度的消費者認為，由于現有的門票價格已不算低，大都對購買紀念品、餐飲、其他娛樂項目的消費行為產生了抑制作用，使得其他消費相對減少。

4.景區(qū)工作人員提供的服務與“金牌”服務差距甚遠

調查中有40.8%的消費者對講解員及導游服務質量表示滿意，說明我省講解員及導游的整體素質還需進一步加強。主要存在問題：（1）講解員講解技能不精。很多景區(qū)聘請的講解員素質較低，對自己所講解的景物只知其一不知其二，經常被游客的提問難倒；或者是道聽途說，給游客的回答讓游客不滿意。(2) 講解員隊伍力量薄弱。而目前景點內部講解員數量較少，位于河南的一些全國知名景區(qū)，在旺季臨時從周邊學校招聘學生，經過臨時培訓，就可以上崗擔當為游客講解這一重任。臨時的講解員培訓周期短，知識掌握不充分，對一些突發(fā)狀況沒有經驗，大大影響了景點的服務質量。

除此以外，該省旅游景區(qū)中還存在以下問題：景點照相及停車場服務尚需規(guī)范；旅游區(qū)信息服務系統(tǒng)不完善；拉客、宰客等強制消費現象在有的景點依然存在等現象，嚴重影響了我省旅游景區(qū)的形象。

河南旅游景區(qū)服務質量標準化體系的構建

（一）理順河南省旅游景區(qū)的管理體制

河南省很多旅游景點都屬于國有事業(yè)單位，企業(yè)改制步伐相對緩慢，對旅游景點的發(fā)展產生阻礙。實踐證明，目前旅游者滿意度較高的景區(qū)，基本上都妥善的解決了旅游景區(qū)管理體制的遺留問題。

從2004年開始，洛陽市政府將洛陽市周邊景區(qū)的一些經營權對外轉讓，使得景區(qū)的經營權變成民營化。在洛陽市改制的11家景區(qū)中，9家景區(qū)都已經成功的走上新的運營軌道。從2007年到2008年的部分景區(qū)改制后接待量、收入狀況來看，呈持續(xù)增長趨勢。如下表（表2）：

表2：2007—2008年洛陽景區(qū)體制改革后門票收入對比

（二）加大河南省旅游景區(qū)服務質量的管理

加大河南旅游景區(qū)服務質量的管理，作為旅游景區(qū)一方面要提升項目與園區(qū)環(huán)境建設的硬件設施，另一方面也要提升服務質量的軟件水平。但就目前情況而言，河南大多數旅游景區(qū)都在加大對硬件設施的投資力度，而對服務質量提升的意識還有待于進一步加強。加大河南旅游景區(qū)服務質量的管理，有利于提升景區(qū)的整體形象，也是提升景區(qū)的知名度和美譽度的關鍵。因此，河南所有景區(qū)都應該重視對景區(qū)服務質量的管理，不斷向游客提供完善的服務項目。

(三)確立景區(qū)服務質量標準體系

旅游區(qū)服務質量標準首先必須內容全面、系統(tǒng)合理。此外，服務質量標準體系應該滿足以下4個要求：滿足旅游者的需求；符合景區(qū)自身狀況，能為員工所接受；重點突出，具有挑戰(zhàn)性；能即時修改，以使與外部、內部條件變化相適應。

(四)制訂合理的服務質量標準

1.重視客源市場調查

旅游景區(qū)加強市場調查須做好以下工作:a.設立一個專職的調查機構，關注怎樣以促銷為主的營銷模式轉變；b.建立相關市場信息渠道來源；c.分析、評價旅游景區(qū)目前的市場優(yōu)、劣勢；d.抓住有潛力的市場機遇,推出適合市場需要的新項目；e.跟蹤調查市場的反應,總結經驗教訓,提高決策準確性。

2.積極建立服務質量信息管理系統(tǒng)

河南省各大旅游景區(qū)應該積極運用現代信息技術,建立信息管理系統(tǒng),確保景區(qū)游客、景區(qū)工作人員、管理者三方面之間的信息及時溝通，有效傳遞,使管理者能及時了解景區(qū)的經營運行情況、員工對本景區(qū)經營的意見與建議、游客在游覽過程中對景區(qū)的信息反饋,及時修正現行的服務質量標準或者及時采取相關積極措施。

3.服務質量應具體、可操作。

旅游景區(qū)服務產品本身具有特殊性，所以量化的實行存在一定的難度，但可在以下方面進行嘗試。主要有：①服務工作具體內容量化測評。每個崗位根據其服務性質，制定出可量化的測評標準。②服務時間的量化限定。每項服務從旅游者提出需求到工作人員提供服務都應該有一個時間限定，以此來保證服務的時效性。③服務人員素質的量化標準。旅游景區(qū)還應該對服務人員的基本素質制定一個量化的要求。④服務設施以及規(guī)模的量化標準。⑤旅游景區(qū)環(huán)境質量標準的量化標準化。根據旅游景區(qū)性質、旅游功能、等級的不同，對大氣、水體等環(huán)境要素進行量化測評。

(五)實施有效的旅游景區(qū)管理策略

旅游景區(qū)關鍵點選擇實施應考慮下述4個因素：第一，服務界面。景區(qū)工作人員與游客的接觸點，旅游景區(qū)提供給雙方一個面對面的服務平臺，這最能給游客留下深刻印象，也是體現旅游景區(qū)服務質量好壞的關鍵；第二，集散中心。在集散中心，人員集中而且流量大，最容易產生各種問題、矛盾；第三，特色景點。指能反映或代表旅游目的地特色的景點，是旅游景區(qū)質量的核心所在；第四，危險地段。游區(qū)內危險系數高、比較容易出事故的地段。

目前，國內景區(qū)旅游活動都存在季節(jié)性的問題，所以關鍵點控制可以引申為關鍵時點的控制，即所謂的旅游旺季的質量控制。這是旅游景區(qū)服務質量控制的難點，管理者必須高度重視。

（作者系洛陽理工學院助教，西南民族大學民族研究院碩士研究生，研究方向：旅游經濟。本文獲得2009年河南省社科聯調研課題一等獎）