基于AHP和模糊評(píng)價(jià)的聯(lián)想電腦顧客價(jià)值測(cè)評(píng)

四川農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 彭偉 李冬梅

基于AHP和模糊評(píng)價(jià)的聯(lián)想電腦顧客價(jià)值測(cè)評(píng)

四川農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 彭偉 李冬梅

近年來(lái)，電腦日漸成為大學(xué)生必不可少的學(xué)習(xí)工具之一，聯(lián)想一直是國(guó)內(nèi)個(gè)人電腦的領(lǐng)頭羊，如何快速準(zhǔn)確地定位高校市場(chǎng)成為其戰(zhàn)略發(fā)展的主要目標(biāo)。本文即以四川大學(xué)生為研究對(duì)象，并以模糊評(píng)價(jià)為理論基礎(chǔ)，對(duì)聯(lián)想電腦在高校的顧客價(jià)值進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示聯(lián)想電腦經(jīng)濟(jì)價(jià)值、心理價(jià)值和功能價(jià)值都基本令人滿意，但經(jīng)濟(jì)價(jià)值偏低有待改進(jìn)，心理價(jià)值需要維持、功能價(jià)值則需要進(jìn)一步提高。

聯(lián)想電腦 顧客價(jià)值 四川高校 模糊評(píng)價(jià)

本文以聯(lián)想筆記本電腦為例，運(yùn)用經(jīng)典模糊綜合評(píng)判模型測(cè)評(píng)聯(lián)想筆記本電腦在四川高校的顧客價(jià)值并給出改進(jìn)對(duì)策。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)發(fā)的測(cè)量企業(yè)顧客價(jià)值的量表，本文從經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)維度測(cè)評(píng)企業(yè)的顧客價(jià)值，并將這三個(gè)維度分為15個(gè)價(jià)值點(diǎn)。所謂經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指在實(shí)現(xiàn)同等功能時(shí)，費(fèi)用的節(jié)省為顧客帶來(lái)的價(jià)值，包括價(jià)格水平，日常維護(hù)費(fèi)用，能耗大小，其他成本；功能價(jià)值是指顧客從產(chǎn)品的功能中所獲得的價(jià)值，包括舒適度，靜音效果，人性化設(shè)計(jì)，使用壽命，穩(wěn)定性，散熱效果。心理價(jià)值則指顧客心理滿足，包括檔次感，價(jià)值感，售后服務(wù)速度，售后服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)質(zhì)量。

1 顧客價(jià)值測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

1.2 顧客對(duì)價(jià)值點(diǎn)的評(píng)分

每位顧客在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，都會(huì)根據(jù)自己的感受對(duì)其形成一個(gè)理性主觀的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。我們可以通過(guò)量表將這種認(rèn)知具體化，再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，得到顧客滿意程度。本文采用九級(jí)評(píng)分法，即對(duì)每一個(gè)價(jià)值點(diǎn)按滿意程度的不同分為九級(jí)V=(非常不滿意、很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿6，7，8，9)。

1.3 模糊評(píng)價(jià)模型信度分析

本文首先對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值、心理價(jià)值三個(gè)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行單因素模糊評(píng)價(jià)，單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣模型：

2 樣本選取與數(shù)據(jù)分析

2.1 樣本選取

本文主要選取四川四所大學(xué)(四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、四川農(nóng)業(yè)大學(xué)、四川師范大學(xué)、)的學(xué)生進(jìn)行抽樣調(diào)查。本次共發(fā)出問(wèn)卷600份，每所大學(xué)150份，收回536份，無(wú)效9份，有效問(wèn)卷527份，有效率為87.83%。

2.2 數(shù)據(jù)分析

表1 顧客價(jià)值評(píng)價(jià)權(quán)重表

2.2.1 指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)AHP要求，構(gòu)造判斷矩陣，獲得各層次指標(biāo)權(quán)數(shù)并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表1與表2：

表2 一致性檢驗(yàn)結(jié)果

2.2.2 模糊評(píng)價(jià)

3 結(jié)論與啟示

3.1 研究結(jié)論與分析：

第一，從經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)看，價(jià)格的權(quán)重最大，然而有63.38%的學(xué)生認(rèn)為聯(lián)想企業(yè)電腦的價(jià)格水平偏高，這主要是由于學(xué)生對(duì)價(jià)格非常敏感，聯(lián)想企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)該把價(jià)格放在第一位，把價(jià)格控制在學(xué)生和企業(yè)都能接受的范圍內(nèi)。

第二，聯(lián)想電腦心理價(jià)值最高。從表1來(lái)看，聯(lián)想電腦的售后服務(wù)速度、售后服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相當(dāng)，同時(shí)也占有很大的比重，對(duì)其選滿意的學(xué)生比例為54.08%，47.44%，51.56%，這說(shuō)明大學(xué)生對(duì)聯(lián)想電腦的售后服務(wù)水平還是相當(dāng)肯定的。對(duì)檔次感選滿意的學(xué)生比例為47.63%，這表明聯(lián)想電腦帶給學(xué)生的滿足感很高，這主要是因?yàn)槁?lián)想企業(yè)收購(gòu)了IBM的PC業(yè)務(wù)，在全球PC行業(yè)排名前4位，以及聯(lián)想電腦在國(guó)內(nèi)領(lǐng)頭羊的位置。

第三，從聯(lián)想電腦的功能價(jià)值來(lái)看，其使用壽命和靜音效果是大學(xué)生比較關(guān)心的兩個(gè)指標(biāo)。對(duì)聯(lián)想電腦靜音效果選擇滿意的學(xué)生比例為54.84%，滿意度較高，學(xué)生買電腦大多是學(xué)習(xí)辦公，需要安靜的環(huán)境，所以靜音效果太差，會(huì)使人感到煩躁，而靜音效果越高，成本也越高，這也是經(jīng)濟(jì)價(jià)值較低的原因之一。

3.2 對(duì)策與建議

通過(guò)對(duì)聯(lián)想電腦顧客價(jià)值的分析，筆者認(rèn)為聯(lián)想電腦要想在其今后的戰(zhàn)略發(fā)展中占領(lǐng)高校市場(chǎng)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略改進(jìn)：第一，了解大學(xué)生對(duì)電腦的特殊需求，推出學(xué)生專用機(jī)型，價(jià)格要在學(xué)生能夠接受的范圍之內(nèi)，改變其經(jīng)濟(jì)價(jià)值偏低的情形。第二，進(jìn)一步完善和鞏固售后服務(wù)體系，在學(xué)校建立售后跟蹤調(diào)查機(jī)制、信息反饋系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)等，鞏固其良好的售后服務(wù)水平。第三，加大研發(fā)力度，提高硬件水平，增加電腦的使用壽命。

[1] 范秀成,趙先德,莊賀均.價(jià)值取向?qū)Ψ?wù)業(yè)傾向的影響[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2002,(5).

[2] 陸娟.服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素與驅(qū)動(dòng)機(jī)理——基于國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論和實(shí)證研究的系統(tǒng)分析[J].管理世界,2005,(06).

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1005-5800(2010)11(b)-243-02