計費錯誤引發護患糾紛的原因與對策

066100 北京軍區北戴河療養院 張靜

隨著社會的進步，人民群眾的健康意識和自我保護意識不斷提高，患者不再單純地追求疾病診治的過程，對于醫療費用問題也很關注。當前由醫療收費問題引發的醫患、護患糾紛日益增多，如何預防和有效地處理醫療費用糾紛，成為醫院管理工作中不容忽視的一個重要問題[1]。本文對護理人員如何防范和減少因計費錯誤引發的糾紛問題總結如下。

1 吸氧計費錯誤

1.1 原因 如一位一氧化碳中毒患者，醫生下長期醫囑“吸氧”，但并未說明每天應吸氧幾小時，導致微機每日

自動滾賬24 h，患者出院結賬后發現根本沒有吸氧這么長時間，要求退費，但護士又沒有辦法證明患者真正吸氧幾小時，導致糾紛。

1.2 對策 我科自制吸氧卡(表1)，如有吸氧醫囑的病人，當班護士為其準備吸氧卡，微機醫囑處理成不計價，每班交接，誰簽名誰負責，這樣患者出院時辦公護士再統計吸氧的總共小時數，減少誤差的出現。辦公護士應準確錄入收費數據，在病人出院結賬前，要對醫囑和收費項目認真地進行審核把關，避免導致患者結賬后再退費的被動局面。

表1 自制吸氧卡

2 藥品計費錯誤

2.1 原因 如醫囑“注射用胸腺肽α1 1.6 mg，隔日1次皮下注射”并同時說明“地奧久泓廠家生產，每支155.25元”，護士處理醫囑時并未注意醫生說明，選擇了微機自動生成的“美國賽生廠家，每支863.26元”，導致糾紛發生。

2.2 對策 我院采用微機網絡收費管理系統，開通了病人費用自動查詢系統，并將藥品及各項醫療服務項目價格全部公開，增加了收費透明度。對于信息科、藥房更改的藥品廠家及劑量，護士應及時與醫生溝通，主動為患者打印每日清單費用，讓病人明明白白消費。病人對醫療費用問題很敏感，尤其藥品費用占醫療費用的大部分，如果患者的醫療費用未做到日結月清或收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解。

3 重復計費

3.1 原因 如一位輸液的患者因去廁所使液體外滲，副班護士小張為其重新穿刺后沒有告訴患者再次穿刺需要收費，并且直接在微機上為患者記了輸液1次，頭皮針1個。主班護士小王以為小張沒有記賬，就又為該患者記了1次。第2天患者在看每日清單時發現多了2次靜脈輸液和2個頭皮針，認為多給自己記賬了，找到當班護士吵鬧，使其無法正常工作。

3.2 對策 我科有專用的計價單登記本，當班護士應為每一位新入院的患者準備一張計價單，護士將醫囑以外的費用(如一次性材料、再次輸液費用等)記錄在上面，并簽日期和全名，由辦公護士每天統一錄入微機，這樣既減少了當班護士錄入時的失誤，又方便患者出院及查賬時核對。由于患者原因致使護士為其重新穿刺時，應告知患者需再次收費。并將輸液的肢體妥善固定，避免反復穿刺。從上述例子分析，護患之間和同事之間的溝通不夠是導致糾紛的重要原因，護士在日常工作中應注意加強與患者及其家屬的交流，耐心解答患者疑問，做好健康宣教，建立融洽友好的護患關系[2]。

4 計費操作失誤

4.1 原因 由于醫院收費項目繁多，信息管理系統實現了收費自動化，收費系統初始化時已固定收費項目，護士操作時易產生誤差。如醫囑中“下胃管和留置胃管”的套餐里都包括一次性胃腸減壓器1個、20 mL注射器1個、一次性胃管1個，“導尿和留置尿管”的套餐里都包括一次性導尿包1個，護士處理醫囑有時會忘記刪除套餐里已包含的項目，造成多計費。

4.2 對策 護士網上操作前，必須經過培訓，經科室試用、考核合格后，向科室申請上機，信息科授予其密碼和上機的權利。護士應嚴防密碼泄露，嚴格控制實習人員獨立上機操作。強調醫囑雙人查對和每周2次大查對制度，誰簽名誰負責，減少誤差的出現。

當護患糾紛發生時，領導和當事人應采取冷靜、理智、客觀的態度面對糾紛，要以積極的態度解決糾紛。醫院要積極主動，耐心與患者及其家屬溝通，消除誤解，本著實事求是的態度，查明真相，找出問題，分清責任。總之，要強化服務意識、提高服務質量、完善日清單、加強收費管理、減少電腦醫囑出錯、建立監督機制、積極處理醫療費用糾紛，為病人提供高效、低耗的優質服務。護士應尊重患者的人格與權利，為患者創造充滿關懷與溫暖的環境，努力構建平等、尊重、合作的新型護患關系。

[1]劉輝，楊葉生.醫療費用糾紛的原因及對策[J].白求恩軍醫學院學報，2003，1(1)：55-57.

[2]黃宏春，岳春生.舉證責任倒置后護理工作的難點與對策[J].護士進修雜志，2005，20(2)：122-123.