QC小組活動在提高入院宣教效果中的作用

蘇長敏

（江蘇省連云港市第一人民醫院十四病區，江蘇連云港 222002）

QC小組活動在提高入院宣教效果中的作用

蘇長敏

（江蘇省連云港市第一人民醫院十四病區，江蘇連云港 222002）

目的：提高患者入院宣教效果，提高護理服務質量，提升患者信任度和滿意度。方法：成立QC小組，運用PDCA循環管理方法，提高入院宣教質量。結果：患者對入院宣教的知曉率由91.12%上升至98.22%，入院宣教滿意度由90.55%上升至98.57%，P＜0.05，兩組間差異有統計學意義。結論：QC小組活動不僅使醫護人員的質量意識、改進意識、參與意識有了很大的提高，而且提升了患者滿意度，塑造了病區護理服務品牌。今后將繼續開展實用型的QC活動，解決護理工作中的質量問題。

入院宣教；質量控制；護患關系；QC小組

QC小組即質量管理小組（quality control）是指在生產現場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運用質量管理的基本理論和方法，開展群眾性的質量管理活動的組織，以達到質量改善的目的[1]。

入院宣教，即患者住院后24 h內由護士向患者及患者家屬講解并示范病房環境，科室主要工作人員，醫院規章制度等相關內容。有效的入院宣教，能使患者較快適應病室環境，進入患者角色，以積極的正性情緒全面接受治療護理，對建立良好的護患關系，促進整體護理工作的開展具有極其重要的意義[2]。

筆者本著以患者為中心，提高護理服務質量的宗旨，為提高患者的入院宣教效果，于2009年8月成立了“溫馨”QC小組，經過4個月的實施，取得了滿意的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為2009年8～12月入院3 d以上的患者，將其隨機抽取對照組156例、實驗組122例，進行入院宣教的反饋調查，包括“入院宣教知曉率調查表”和“入院宣教滿意度調查表”，所選研究對象年齡、性別、文化程度差異無統計學意義。

1.2 研究方法

1.2.1 收集資料編寫劇本 全體QC成員通過充分討論，對影響患者入院宣教的因素運用魚骨圖進行分析。

針對上述原因，全體組員經過反復推敲，精心制定了切實可行的措施并組織實施。根據本科室特點，制定規范化、人性化的入院宣教流程（圖2）。護士按完善后的入院宣教流程和標準入院宣教內容宣教，明確工作程序。保證病房良好的環境，備好日用品。

1.2.2 分組 對照組：進行常規入院宣教，內容包括：病區主要人員、病區環境、探視和作息制度、醫院查房和治療護理時間、生活設施和使用情況、安全衛生制度、檢查項目安排、相關收費項目以及其他規章制度。實驗組：按圖2完善后的入院宣教流程和標準對入院宣教內容進行宣教，明確工作程序。

1.2.3 評價方法 入院宣教內容包括病區主要人員、病區環境、探視和作息制度、醫院查房和治療護理時間、生活設施和使用情況、安全衛生制度、檢查項目安排、相關收費項目以及其他規章制度等10個項目。入院宣教滿意度內容包括宣教時機、宣教內容、儀態儀表、表達方式、相關治療護理措施以及其他等6個項目。每個項目各1分，將所有知曉率調查結果按知道(1分)、基本知道(0.8分)、不知道(0分)計算；將所有滿意度調查按滿意(1分)、基本滿意(0.8分)、不滿意(0分)計算。

2 結果

對照組入院宣教知曉率為91.12%，入院宣教滿意度為90.55%；實驗組入院宣教知曉率為98.22%，滿意度為98.57%，將兩組結果進行比較，P＜0.05，兩組間差異有統計學意義，實驗組明顯高于對照組。詳見表1和表2。

表1 QC小組活動前、后知曉率情況比較

表2 QC小組活動前、后滿意度的情況比較

3 討論

入院宣教是開展整體護理的第一環節，是做好患者健康教育、心理護理的第一步，亦是病區能夠順利開展醫療工作關鍵性的一步。溫馨細致的入院宣教服務是護士主動獲取良好的“第一印象”[3]，是建立良好護患關系的基礎，是提升患者信任度和滿意度的關鍵措施。入院宣教質量的不同，對患者在整個住院期間的心理狀態有不同的影響，從而影響患者的治療效果[4]。目前入院宣教服務形式單調，無標注的入院宣教內容，流程欠明確，缺乏規范的質控標準，宣教效果不夠理想。

本院以患者為中心，以提高護理服務質量為宗旨，于2009年8月成立了“溫馨”QC小組，對影響患者入院宣教的因素進行分析，制定了切實可行的措施。

3.1 加強醫德教育，強化優質服務意識

使護士意識到做好入院宣教是建立良好 “第一印象”的關鍵。第一印象發生在護患溝通的最初階段，良好的第一印象對良好的護患關系的建立起著事半功倍的作用，護士在接待患者入院時要努力建立好第一印象，取得患者的信任，這將會對病區順利開展工作及減少醫療糾紛有很大的幫助，使患者減輕陌生感，消除緊張、焦慮的心理，建立對醫護人員的信任，有利于疾病的康復。

3.2 制定標準入院宣教流程

經討論，確定入院宣教的詳細內容，擬出對患者進行入院宣教的規范步驟及要求，規范服務行為及語言，讓每個護士掌握并遵照其標準進行宣教，并且逐個進行模擬演示，由全體點評，重點強調微笑服務、語言組織、表達技巧等，杜絕對患者說：“不準做，不許做”等命令式的語句，在病情許可的情況下護士可帶患者熟悉環境和設施，強調入院宣教形式不拘一格，對不同年齡、不同職業的患者可采取靈活的宣教方式。

3.3 入院宣教要選擇適當的時機

對新入院而安靜合作的患者，在安排好床位后可主動介紹病區環境，認真地宣傳病房制度和入院要求等情況；而對急診患者，護士的首要任務是以嫻熟的技能，過硬的技術贏得患者和家屬的信任，除必要的人員、環境外，其他內容待病情穩定后再進行為宜，可得到事半功倍的效果。根據不同病情、不同病種的患者選擇不同的宣教時機和內容，效果明顯高于常規的宣教[5]。

制作圖文并茂的《住院患者服務指南》，張貼在病區醒目位置，采取書面與口頭結合的形式，解決溝通方式單調的問題，并且方便患者使用和記憶。

3.4 加強管理，限制探視

非探視時間及病情穩定者控制在一人，以便于保持良好安靜的病房環境，利于護患交流溝通。

針對病區分為前后專業組的情況，將入院宣教內容編入具體班次，責任到人，在人力充足的情況下有專職負責接待新入院的人員，不僅節約了患者的時間，也提高了工作效率，更利于保證入院宣教的質量。

3.5 制定患者質控反饋調查表

病區兩組及各病床分別設置管床護士、責任護士負責入院宣教的一級質控，病區護士長隨時調查患者入院宣教了解程度，建立二級質控制度并及時總結，執行后簽名，質控者也要簽名，責任到人，賞罰分明。

通過此次QC小組活動，小組成員的質量意識、改進意識、參與意識都有了很大的提高，小組的團隊精神和解決問題的信心也大大增強了。今后將總結經驗，繼續開展其他實用型的QC活動，以解決護理工作中的質量問題，為患者提供更高質量、更溫馨的護理服務。

[1]邢文英.QC小組基礎教材[M].北京:中國社會出版社,2000:18-20.

[2]謝麗吉,王麗芬,顧文珠.應用圖片改進入院宣教資料的效果觀察[J].南方護理學報,2004,11(3):52.

[3]劉曉紅.護理心理學[M].上海:第二軍醫大學出版社,1998:201-204.

[4]曲秀芬.入院宣教時間和內容關系的探討[J].中華現代臨床醫學雜志,2004,7(2):1133-1134.

[5]黃柳清.對入院宣教內容的探討[J].實用醫技雜志,2005,7(12):1794-1795.

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1674-4721（2010）10（a）-100-02

2010-07-20）