應用服務質量差距分析模型提高住院患者護理服務滿意度

余世平

(中南財經政法大學醫院,湖北武漢430074)

服務質量差距模型(也稱差距模型,5-GAP模型)是由美國服務營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)等[1]于1985年提出。該模型的意義在于,通過分析辨別顧客所感知的服務質量與他們所期望之間的差距,幫助管理人員找出服務質量問題的根源,努力消除存在的差距,提高服務質量。該模型由兩部分組成,上部分與顧客有關,下部分與服務提供者有關。其中,顧客對服務的期望是顧客過去的經驗、服務需求和廣告宣傳3種變量的函數,同時它還受到企業與顧客外部溝通的影響;顧客對服務的體驗在模型中稱為顧客對服務的感知,它是一系列內部決策和活動的結果[2]。質量管理觀最主要的內容就是以顧客為關注焦點,理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客并爭取超越顧客期望。護理服務也應遵循這一根本原則,研究并發現患者明確的與隱含的需要,了解目前的護理服務與患者之間的差距,設法改進和提高,提供超越其期望的服務,提高住院患者護理服務的滿意度,提高醫院的醫療質量。筆者用此模型對某三甲醫院的1 000名住院患者進行調查研究,現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機抽取2009年1～12月在某三甲醫院住院的各科室患者,包括消化內科、內分泌科、心內科、神經內外科、普外科、泌尿外科、骨科、婦產科等。入選標準:(1)年齡18歲以上;(2)無智力障礙;(3)非重癥患者;(4)生命體征平穩;(5)無精神心理性疾病。年齡18～82歲,平均年齡56歲。男性520例,女性480例。發放問卷1 000份,回收有效問卷1 000份,回收率100%。

1.2 方法 采用問卷調查法。由護理部及院辦公室組成問卷調查小組,將調查表按在院病人比例發到病人或家屬手中,向其說明填表目的、意義和要求后,由被調查者以不記名的形式打勾選擇,當場回收,回收率100%。對調查結果進行統計,計算各科室每月綜合滿意度及平均滿意度,并與2008年同期作比較,對滿意度較低的科室及在護理工作中存在缺陷與不足的項目,在全院護士月會上共同討論、分析,找出問題存在的原因,探討改進方法和措施,保證護理質量不斷提高。

1.3 模型解釋 依照服務質量差距模型,我們可以分析得出醫療衛生服務質量差距存在的根源無外乎來自于以下五個方面:(1)醫療衛生服務機構所感知到的居民需求與實際上居民對醫療衛生服務的期望之間有差距。如果醫療缺乏了解居民服務期望的主動性,又難逃醫療衛生服務提供雙方信息不對等的客觀現實,必然導致感知差距加大;(2)設計的醫療衛生服務標準與醫療衛生服務機構感知到的服務期望之間存在差距。不能將感知到的居民需求準確地轉化為標準,或制訂的標準不能準確反映居民期望;(3)醫療衛生服務的實際執行情況與服務標準間形成的差距。可能是醫療衛生服務提供者未按照標準執行,也可能是制訂的服務標準缺乏可行性;(4)醫療衛生服務機構所做出的承諾與其實際提供的服務不一致。不是宣傳內容過度夸大了醫療衛生服務的能力,就是醫療衛生服務機構尚未充分發揮其功能;(5)患者感知或經歷的服務與期望的服務不一樣,盡管該差距僅存在于居民或患者層面,但它是醫療衛生服務機構層面4個差距綜合作用的結果。醫療衛生服務在人群中的口碑、居民個人的需求、以往的就醫經歷以及醫療衛生服務機構與居民的外部溝通等都影響差距的形成。

2 結果

2.1 患者基本資料 1 000名被調查患者男性占52%,女性占48%;年齡大多集中在50歲以上,占40%;民族以漢族居多,占85%;文化程度方面,初中文化程度占30%;職業方面以離退休者最多,占28%;無宗教信仰者最多,占91%;家庭人均收入以1 000～1 999元的患者最多,占33%。

2.2 需求量較高的項目情況(表1)

表1 1 000名患者需求量在90%以上的項目

2.3 患者需求量較低(＜50%)的項目情況 1 000名患者中不希望異性醫護人員診治病情及體檢者占38%,希望醫院提供護工陪護占40%;護理人員適當地給您說故事、讀報、講新聞占22%;配合、參與臨床教學及科學研究占14%。

3 討論

結合醫院提供服務基本情況與患者的需求進行對比發現:(1)全面、準確、主動地了解患者對醫療衛生服務的期望是提高醫療衛生服務質量的前提:由于醫療衛生服務具有無形性,其質量優劣只能由服務接受者體驗決定。模型中的感知差距是決定患者評價高低的關鍵,它強調醫療衛生服務機構及服務提供者必須要全面、準確且主動地了解患者的期望,通過定性、定量的方式來確認感知患者的期望。比如,收集患者資料、建立健康檔案、傾聽患者的感受和呼聲,分析了解患者的需求。在此基礎上,根據患者的衛生需求,有針對性地改進衛生服務,從而不斷縮小感知差距[3];(2)建立恰當、可行的醫療衛生服務標準和規范是提高醫療衛生服務質量的重點:僅了解患者的期望仍然不夠,醫療衛生服務質量差距模型提示服務標準的制訂非常重要。如提供雙向轉診服務,作為衛生服務的行業主管部門,就要本著患者自愿、分級管理、患者病情與醫院專科特色相結合、設備通用、技術共享和無縫式連續治療管理的原則,建立恰當的雙向轉診服務標準和規范。此外,還可以通過與醫院建立雙向轉診綠色通道,指定專人負責雙向轉診工作,設立專線電話,實行24 h連續服務,確保使醫療雙向轉診服務優質、便捷、高效地落實;(3)醫療衛生服務提供者按照標準提供服務是提高醫療衛生服務質量的關鍵:好的標準收到好的效果,必須有好的執行力作保障,20%靠策劃,80%靠管理者的執行力,其中過程執行力是關鍵。醫療衛生服務機構基礎設施薄弱、醫務人員業務水平欠佳、管理與監督不力以及缺乏內部約束和激勵機制等因素,都會使醫療衛生服務執行力降低。因此,需要不斷完善基礎設施建設、提高醫療人才隊伍整體素質、加強衛生服務質量的監督管理,建立激勵與約束機制[4];(4)樹立營銷品牌意識,服務中踐行承諾是提高醫療衛生服務質量的重要手段:醫療衛生服務提供者缺乏主動與居民溝通的自我營銷意識,就會削弱醫療衛生服務應有的親和力,導致溝通差距加大。醫療衛生服務機構必須要重視與患者的外部溝通,樹立“言行一致”的良好形象和品牌意識。具體體現在醫院品牌靈魂的獨特性上,“靠獨特的服務爭取人,靠新型的醫患關系拉住人,靠健康教育吸引人,靠慢性病病人管理留住人,靠全面的技術服務人[5]”,以提高醫院服務質量。

[1]Parasuraman A,Zeithaml VA,Berry LL.A conceptual model 0f service quality and its implications for future research[J].J Mark.1985:41-50.

[2]菲利普·科特勒,凱文·萊恩·凱勒.營銷管理[M].第 12版.上海:上海人民出版社,2006:459.

[3]羅小南,馮偉.綜合服務滿意度調查方法及內容研究[J].中國衛生事業管理,2000,10:596.

[4]張雅麗,蔡玨.中醫醫院直接和間接護理工作時間分配情況調查與分析[J].上海護理,2007,7(5):15-18.

[5]崔樹起,楊文秀.社區衛生服務管理[M].第2版.北京:人民衛生出版社,2008:269.