聽質(zhì)量大師講故事：約瑟夫·M·朱蘭

檢驗(yàn)員的準(zhǔn)確性

衡量檢驗(yàn)員工作的準(zhǔn)確性并不是一個(gè)新鮮事物，不過現(xiàn)在被大家所重視。有些檢驗(yàn)部門也會周期性地檢驗(yàn)準(zhǔn)確性。他們的方法是重新抽查將出廠的產(chǎn)品，看看檢驗(yàn)員漏查了多少缺陷，并在此基礎(chǔ)上，算出準(zhǔn)確率。這一方法使得計(jì)算準(zhǔn)確性有一定的隨機(jī)性，也就是說，要看抽檢的產(chǎn)品是來自有缺陷的流程還是無缺陷的流程。如果檢驗(yàn)員運(yùn)氣足夠好，那么即使他上班時(shí)間開小差，也會從無缺陷的流程抽檢產(chǎn)品，這樣他的檢驗(yàn)準(zhǔn)確率將是100%。

新部門的經(jīng)理梅爾雪墨讓我著手提高檢驗(yàn)員的工作效率。梅爾雪墨上任后，致力于提高檢驗(yàn)員的工作效率。他是一個(gè)很稱職的負(fù)責(zé)人——友好、平和、敏銳。

梅爾雪墨分配給我兩個(gè)任務(wù)。一是研究衡量檢驗(yàn)準(zhǔn)確性的問題，并設(shè)計(jì)一個(gè)新的衡量方法以降低其中的隨機(jī)因素。另一個(gè)任務(wù)是考察薪酬系統(tǒng)，并設(shè)計(jì)一個(gè)新方法以減少因提高效率而影響產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。梅爾雪墨大多會繞過我的直接上司范辛執(zhí)行這兩個(gè)任務(wù)，他和我組成了一個(gè)卓有成效的團(tuán)隊(duì)。

我們的工作從測量霍桑當(dāng)時(shí)的檢驗(yàn)準(zhǔn)確性水平開始。早在培訓(xùn)期間，我就告訴過梅爾雪墨一個(gè)發(fā)現(xiàn)：人為的檢驗(yàn)是不可靠的。我在每個(gè)檢驗(yàn)部門都組織試驗(yàn)來測量幾個(gè)檢驗(yàn)員的準(zhǔn)確性。結(jié)果令人震驚。霍桑的檢驗(yàn)準(zhǔn)確性介于70%~90%之間。

檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們對這一結(jié)果感到詫異和沮喪。他們認(rèn)為不能接受這樣的準(zhǔn)確水平，他們要求提高檢驗(yàn)員效率的方法應(yīng)該同時(shí)也能提高檢驗(yàn)員的準(zhǔn)確性。

梅爾雪墨和我還考察了當(dāng)時(shí)使用的衡量檢驗(yàn)準(zhǔn)確性的方法。在每種方法里，測量出來的準(zhǔn)確率有時(shí)由偶然因素決定，也就是，要由檢驗(yàn)產(chǎn)品缺陷數(shù)的高低而定。我們覺得偶然因素不應(yīng)該決定雇員薪酬，測量的準(zhǔn)確率應(yīng)該在檢驗(yàn)員可控范圍內(nèi)。

因此，我們反對那時(shí)使用的方法。提出了一個(gè)新的衡量準(zhǔn)則：檢驗(yàn)準(zhǔn)確率應(yīng)該等于檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)除以被檢產(chǎn)品原有的缺陷數(shù)。發(fā)現(xiàn)所有缺陷的檢驗(yàn)員的準(zhǔn)確率是100%。檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們立即接受了這個(gè)總則?，F(xiàn)在，就剩下如何將這個(gè)準(zhǔn)則付諸實(shí)現(xiàn)了。

我們知道檢驗(yàn)員們找到了多少缺陷，因?yàn)樗麄儗@些數(shù)據(jù)都有記錄。我們所不知道的是，檢驗(yàn)員們漏掉了多少缺陷。我們必須讓“核查檢驗(yàn)員”來彌補(bǔ)缺失的信息，而且核查檢驗(yàn)員必須隨機(jī)地進(jìn)行核查。一個(gè)檢驗(yàn)員所有的工作都是核查的對象，但他不必清楚哪一部分工作將受到核查。為了實(shí)現(xiàn)隨機(jī)核查，檢驗(yàn)員必須適應(yīng)一個(gè)比較繁瑣的新流程：在完成下一批次的工作前，不許檢驗(yàn)員把前一批次的產(chǎn)品處理掉。

我們還發(fā)現(xiàn)，按周來評估檢驗(yàn)員的準(zhǔn)確率并不可行；取樣誤差非常高。所以，我們建議：每6個(gè)月收集一次準(zhǔn)確率方面的數(shù)據(jù)。

最后，我們建議對檢驗(yàn)員的薪酬制度進(jìn)行修改，包括不實(shí)行生產(chǎn)工人的計(jì)件工資制度。這些建議是：

1.對生產(chǎn)工人來說，計(jì)件制的獎(jiǎng)金完全靠生產(chǎn)效率來定。而對檢驗(yàn)員來說，獎(jiǎng)金除了依據(jù)效率也依據(jù)準(zhǔn)確率；工作效率乘以準(zhǔn)確率可以綜合衡量檢驗(yàn)員的業(yè)績。檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們很高興看到質(zhì)量和效率一樣受重視。

2.生產(chǎn)工人的薪酬由當(dāng)周的生產(chǎn)效率而定，每個(gè)星期都會有所變化。但檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們不愿意如此。檢驗(yàn)員每周的生產(chǎn)效率都可以是精確地，但其準(zhǔn)確率就不行了。所以大家同意意見，根據(jù)6個(gè)月里的總準(zhǔn)確率和生產(chǎn)效率半年調(diào)整一次檢驗(yàn)員的薪酬。

3.檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們在得知平均準(zhǔn)確率只有80%左右時(shí)十分震驚。經(jīng)過大量討論后，大家同意將93%作為檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的可接受標(biāo)準(zhǔn)。于是薪酬計(jì)劃就以93%作為準(zhǔn)確率的分界線。準(zhǔn)確率高于93%的，將提高加薪幅度；準(zhǔn)確率低于93%的，降低加薪幅度。

新的薪酬系統(tǒng)投入運(yùn)行后，不久就顯出了它的優(yōu)點(diǎn)。檢驗(yàn)員的效率大大提高了，同時(shí)檢驗(yàn)成本也大大降低。另外，檢驗(yàn)準(zhǔn)確率從原先的80%上升到了95%以上。檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們對此很高興。另外，根據(jù)和員工的單獨(dú)交流，也發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)員士氣高漲。

檢驗(yàn)成本

檢驗(yàn)部門的規(guī)模和成本一直以來就廣受非議?；羯Ｃ?個(gè)員工中就有一個(gè)以上的員工在檢驗(yàn)部工作。

當(dāng)然，沒有提倡要依靠檢驗(yàn)部門裁員來降低成本：因?yàn)檫@種武斷的行為會使大量的不合格品流向顧客。大家批評的焦點(diǎn)問題主要是檢驗(yàn)員工作效率低下。視察車間的高級經(jīng)理往往會因?yàn)樯a(chǎn)工人和檢驗(yàn)員節(jié)奏的巨大差異而震驚。

檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們也非常清楚這一差異，但他們指出：相同工種等級的生產(chǎn)工人比檢驗(yàn)員要掙得多。當(dāng)然，他們的底薪是一樣的，但生產(chǎn)工人可以從計(jì)件工資制中獲得獎(jiǎng)金，而檢驗(yàn)員不享有這種計(jì)件工資。

檢驗(yàn)員都不滿意收入。他們特別抱怨他們工資比生產(chǎn)工人低；檢驗(yàn)部門的經(jīng)理們因?yàn)橛绊戀|(zhì)量而不愿意給檢驗(yàn)員實(shí)施計(jì)件工資制，因?yàn)榧涌鞕z驗(yàn)速度可能會導(dǎo)致漏查缺陷；而高級管理層也不愿意提高檢驗(yàn)員的底薪，他們的態(tài)度很明確，檢驗(yàn)員只有提高工作效率才能增加收入。

最終流程部門的經(jīng)理艾倫·B·哈澤德緩和了這一僵局。哈澤德是一個(gè)個(gè)子高大、體形勻稱的經(jīng)理，處事果斷，熱衷于降低成本。計(jì)件工資制被認(rèn)為是公司與雇員之間的一種正式的協(xié)議，而哈澤德巧妙地回避了檢驗(yàn)員的計(jì)件工資問題。他在檢驗(yàn)員的工作上制定了非正式的效率目標(biāo)。他鼓勵(lì)檢驗(yàn)員設(shè)定自己的工作效率目標(biāo)，也就是后來廣為人知的“標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)”。檢驗(yàn)員們設(shè)定的目標(biāo)通常是他們原先表現(xiàn)的兩倍。當(dāng)他們達(dá)到這些目標(biāo)時(shí)，哈澤德就以增加底薪來作為獎(jiǎng)勵(lì)。

有關(guān)流程檢驗(yàn)部門薪酬增加的消息不久就在公司傳開了，其他部門也紛紛提出這樣的要求。高級經(jīng)理希望其他檢驗(yàn)部門也能降低成本。其他部門的檢驗(yàn)員都希望有機(jī)會靠提高工作效率來增加收入。