感動式服務在急診患者實踐中的探討

汲秋靈，李秋霞

（河南省平頂山市中平能化醫療集團總醫院急診科，河南平頂山 467000）

急診科是醫院的前沿陣地，急診科醫務人員服務水平的高低反映一個醫院的整體醫療水平，體現一個醫院的文明服務程度。隨著人民生活水平的提高，醫療服務市場競爭日趨激烈，對服務的要求也不斷提高，服務模式也逐步上升，護理服務已由被動服務→主動服務→滿意服務之后，進入“感動式服務”新階段。感動式服務是現代服務理念的又一次推進，是建立在“滿意服務“基礎上的人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。作為以人為對象的護理隊伍，我們要緊緊抓住服務對象的需求，為其提供優質、高效、一流的服務，預測服務對象的需求，主動提供服務[1]。讓每個患者都享受到超過個人期望的高品質護理服務，是贏得患者的根本條件。

1 感動式服務的定義及必要性

感動式服務主要包括：滿意的境界直屬于達到標準，感動式服務是創造超過患者的期望；患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到；患者認為我們做不到的，我們卻為患者做到了；患者認為我們做的很好了，我們要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態。”因此，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。即當其值＜0時，用戶不滿意；當其值=0時，用戶滿意；當其值＞0時，用戶感動。

伴隨著醫療市場的變化，醫患關系呈現出新的發展趨向：一是患者心理需求不斷增強。隨著醫學模式的轉化，醫護人員更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導和心理治療。二是患者法律觀念和權利意識是不斷增強的。三是醫療模式的改革，實行舉證倒置，從法律角度給我們提出了更高要求，醫護人員承受越來越高的職業風險，只有率先實施“感動式服務”，得到患者的理解和支持，才能實現醫患雙贏。

2 感動式服務的意義

2.1 感動式服務橫向拓寬了護理的范圍，增進了醫患關系

傳統的護理只是執行醫囑，進行治療，而感動式服務把迎送、陪護、生活護理等均納入了護理范疇。全員、全程、全心服務，增近了醫患關系，讓患者無時無刻不感覺到醫生護士的關心。他們為之感動，才信任我們。真正實現了“進院似親人，出院是朋友”的宗旨。

2.2 感動式服務可帶來可觀的經濟效益

感動式服務是一種良好的宣傳方式。醫院業務常是患者的人際傳播建立的，一個患者的好評，就可能給我們帶來10個新患者，而且這種宣傳最可信、最經濟、效果佳。我科從推行感動式服務以來，經濟收入大大提高。

2.3 感動式服務有助于療效的提高

良好的護患關系對疾病的轉歸起著重大的作用。接待患者時，愉快、積極的情緒能感染患者，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。一個微笑、一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰勝疾病的信心。熟記患者的名字，使患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。無論給患者做何種治療，良好的溝通既分散了患者的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對患者進行健康宣教，無疑事半功倍。如對糖尿病患者可以指導其測量血糖的方法，教給他們學會各種營養要素的餐次分配，制訂相應的食譜，合理地控制飲食，大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感動式服務從縱向上把護理服務做的更深入、更人性

要真正感動患者，必須從生活、心理、情感等各方面的細節入手。手術患者多緊張焦慮，要做到感動式服務就要求手術室的護士：術前晚去探視患者，初步建立感情；術前迎接入手術室；術中撫慰患者；術后隨訪，注重心理護理，加強與患者溝通，給予更多的人文關愛。

2.5 感動式服務能激勵護理人員不斷提高自身的綜合素質

現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合”。感動式服務的開展，要求護理人員不僅要有高尚的道德情操、端莊的儀表、豐富的理論知識和精湛的護理技能，還應具有敏銳的觀察能力和分析能力，勇于創新進取，具有開展護理教育和護理科研的能力。另外，隨著我國法律制度的不斷完善，服務對象、法律意識和自我保護意識不斷增強，這就要求每位護理人員都必須熟悉國家有關法律、法規和規章制度，知法、用法，并依法行事，以保護患者和自身的權益。這就要求護理人員要不斷學習，不斷充電，以開闊眼界，提高自己各方面的能力，充實和完善自己，從而為患者提供高標準、全方位、多層次的優質服務。

3 方法與措施

3.1 樹立感動式服務理念

為提高廣大員工對“感動式服務”的認識，我醫療集團邀請了北大醫院管理專家專題傳授了“感動式服務”的理論；今年初集團還專門組織質管、護理、行政、后勤、信息等部門管理人員到廣東學習考察“感動式服務”。開展“假如我是一個患者”、“感動是服務，天使在行動”等一系列征文活動。

3.2 廣泛宣傳動員，倡導“以人為本”的人文精神，營造溫馨、安全、舒適的就診環境

急診患者就診，分診護士主動熱情接待，“請”字當頭，耐心細致地聽取患者主訴，快速作出判斷以安排患者到相關診室就診；危重患者用平車或輪椅迎接，想在患者需求之前，坐在患者開口之前，使患者和家屬處處感受到熱情周到、細致、規范的護理服務。深入開展“九個一”工程，即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個問題、落實好第一頓飯、做好第一次用藥指導、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次入院檢查、指導患者留好第一次標本、做好第一次入院宣教及健康指導。以安全為主題開展病區管理六規范活動，有效防范和控制護理不良事件的發生，實現搶救室安全護理。

深入開展“人性化七聲服務”，即入院有問候聲，操作有解釋聲，失誤有致歉聲，合作有感謝聲，不適有安慰聲，節日有祝賀聲，離院有送行聲。急診患者對自己的病情、搶救室的急救儀器設備有恐懼、緊張感，語言交往是護士工作的重要手段，護士與患者接觸最多，言語交流的機會最多，親切而有感染力的交談，恰到好處的疏通、勸導會起到正性效應[3]。護理人員對患者要有愛心、耐心，了解患者心理，如實告知患者或家屬病情，講解給予的搶救措施、治療及護理，積極主動的配合以及良好的預后，緩解或消除患者或家屬的恐懼緊張感。

3.3 深入開展“5s”護理服務

即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。接觸陌生的環境、陌生的人群，對于初次到醫院、來自外地、年老、認字不多、殘疾、語言不同和對醫院環境不熟悉的患者來說是不容易的事。因此我們要完善急救服務流程，對急診患者做到“四有”，即檢查有人陪、住院有人送、問路有人引、困難有人幫，是患者在醫院享受到安全親切溫暖的護理服務。

對“九個一”、“人性化七聲服務”、“5s”護理服務進行全面的總結，根據科室的情況對存在的問題認真分析整改，使“感動式服務”在護理服務細節中不斷升華。對于作出特殊貢獻的人物和典型事例給予表彰和獎勵，教育廣大護理人員樹立“立足崗位、關注細節、從我做起、從身邊小事做起”的服務理念，樹立良好的社會形象，促進醫院的發展。

4 小結

在急診患者中實施感動式服務，提升了服務品質，確保了護理安全，建立了患者磁場，增進了醫患關系，大大提高了患者的滿意度和信賴度。

[1]葉志弘.以人為本提供超期望服務[J].中華護理雜志,2002,37(4):315.

[2]王發強,郝瑞生,彭碧波.現代醫院實施感動式服務的探討[J].中國醫院管理,2003,7(6):13-15.

[3]皇甫恩,劉志宏.護理心理學[M].西安:第四軍醫大學出版社,2001:7.