細節(jié)管理在數字化醫(yī)院門診流程中的應用

劉秀芝，葛艷

（1.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院急診，新疆烏魯木齊830011）

細節(jié)管理在數字化醫(yī)院門診流程中的應用

劉秀芝1，葛艷2

（1.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院急診，新疆烏魯木齊830011）

將細節(jié)管理應用在數字化系統(tǒng)優(yōu)化門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，具體表現在：領導重視、人人參與；建立流程、責任到人；加強溝通、預防為主；優(yōu)質服務、避免糾紛；完善機制、全院協(xié)作。細節(jié)管理是一種理念，是品質管理的重要手段，是建立在常規(guī)管理的基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。細節(jié)決定成敗，細節(jié)決定品質。通過細節(jié)管理最大限度地優(yōu)化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

細節(jié)管理；數字化醫(yī)院；門診流程

眾所周知，門診患者看病過程中的“三長一短”現象（患者掛號、交費、取藥排隊的時間長，醫(yī)生診斷的時間短）是醫(yī)院普遍存在的問題，一直以來困擾著醫(yī)院。很多醫(yī)院都努力嘗試各種方法希望能夠解決這個問題，但是由于實現手段的局限性，都只能做一些業(yè)務上的局部改造，比如說設立窗口預約掛號方便患者，設立簡易門診方便急診患者，安排專人導醫(yī)等，但這些措施基本上都很難解決“三長一短”的問題。

2009年8月，我院在認真分析門診患者看病過程中的“三長一短”現象的基礎上，將細節(jié)管理應用在數字化系統(tǒng)優(yōu)化門診就診流程，使棘手的患者就診時間長的問題變得簡單而具有可操作性，收到顯著效果。現報道如下：

1 何謂數字化醫(yī)院

數字化醫(yī)院就是利用先進的計算機網絡技術，將患者的診療信息、衛(wèi)生經濟信息與醫(yī)院管理信息等進行最有效地收集、儲存、傳輸與整合，并納入到整個社會醫(yī)療保健數據庫中。實際上它是一種工具和手段，通過信息與網絡技術，建立醫(yī)院業(yè)務軟件、數字化醫(yī)療設備、計算機網絡平臺三位一體的綜合信息系統(tǒng)，從而使醫(yī)院的資源得以整合、流程得以優(yōu)化，降低了運行成本，提高了服務質量、工作效率和管理水平。數字化醫(yī)院是醫(yī)院現代化的集中表現，是通訊技術、數據庫技術和信息標準技術在醫(yī)院的深入應用[1]。數字化醫(yī)院主要目標有2個：一個是診療記錄的全數字化；另一個是診療過程的全自動化。把不同的醫(yī)療信息系統(tǒng)進行整合，使之鏈接成一個整體為數字化醫(yī)院服務，信息系統(tǒng)給醫(yī)院帶來的效益是多方面的[2]。

2 細節(jié)管理措施

2.1 領導重視、人人參與

面對競爭日益激烈的醫(yī)療市場，醫(yī)院只有通過優(yōu)化就診流程的基礎上加強細節(jié)管理，使患者在就診過程中方便快捷，才能提高醫(yī)院在競爭中求發(fā)展的能力。在上“一卡通”（數字化）系統(tǒng)之前，領導要求對門診所有部位人員進行全員培訓，熟悉并掌握整個系統(tǒng)的全過程。要求在門診工作的所有醫(yī)務人員在上系統(tǒng)的初期都要義務宣傳就診流程，對初次來我院就診患者，對于就診流程的熟悉尤為重要，并將就診流程張貼到醒目的地方。

2.2 建立流程、責任到人

凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定是經過嚴格的程序化的管理[3]。我門診部建立了數字化醫(yī)院就診流程，就診流程如下：建卡→預分診→分診臺掛號→診室就診→做相關檢查、取藥→離院。如果是復診則直接到分診臺掛號，其余流程同上。使流程管理環(huán)環(huán)緊扣、責任到人、責任明確。對于一走進門診大廳的患者，大廳導醫(yī)應主動迎接，對就診流程做耐心細致的解釋，并給予需要幫助的患者幫助就診。對于患者因流程不熟悉或醫(yī)生開出處方、檢查單不符合要求讓患者來回跑，延誤就診時間造成的投訴，查找原因，責任到人。

2.3 加強溝通、預防為主

加強醫(yī)護患溝通和人性化服務，使門診流程管理工作得到患者及其家屬的理解與支持。對于我院這樣的轉制醫(yī)院，加強細節(jié)管理顯得尤其重要。導醫(yī)每天給初次就診患者發(fā)放就診流程宣傳資料并進行耐心細致的講解，使患者及其家屬了解就診流程。盡量讓患者在就診卡內充足夠的錢，減少患者及家屬來回繳費浪費的時間，以簡化就診流程。

2.4 優(yōu)質服務、避免糾紛

提高醫(yī)療護理服務質量，減少患者就診流程中出現的問題。細節(jié)管理在服務中是“用心服務，真心服務”的工作思想在管理中的具體體現，其目的就是把大家平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。對于就診過程中出現的問題，門診部主任和分診護士及時解決，直至達到患者的滿意。

2.5 完善機制、全院協(xié)作

健全和完善醫(yī)院內部管理制度是數字化醫(yī)院優(yōu)化就診流程的重要措施之一[4]。通過加強每個就診環(huán)節(jié)的細節(jié)管理,使就診流程管理工作形成全院“一盤棋”。如患者一進入門診，馬上由導醫(yī)和門診工作人員詳細講解就診流程，進入診區(qū)。分診護士進行樓層的介紹，檢查科室的分布，目的是讓患者少走彎路，減少就診時間。患者從診室出來后，直接到檢查科室或藥房刷卡繳費。如果病情危重和行動不便，有外勤人員全程陪護直至入院。

3 小結

將細節(jié)管理應用在數字化系統(tǒng)門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，細節(jié)管理是一種理念，是品質管理的重要手段，是建立在常規(guī)管理的基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。要求每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細。精心是態(tài)度，精細是過程，精品是成績。“認真做能把事情做對，用心做才能把事情做好”，細節(jié)決定成敗，細節(jié)決定品質。通過細節(jié)管理最大限度地優(yōu)化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

[1]王雪峰.數字化醫(yī)院門診病人就診流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理,2007, 27(4):50-51.

[2]李貴祥,劉國祥,李剛榮,等.大型綜合性醫(yī)院PACS系統(tǒng)設計與實施[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(1):46-48.

[3]李孜,劉智勇,馬敬東,等.醫(yī)院信息系統(tǒng)評價復雜性研究[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(4):45-47.

[4]汪中求.細節(jié)決定成敗[M].2版.北京:新華出版社,2004:232.

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1673-7210（2010）08（a）-195-02

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