病案服務過程中的管理對策

張淑云

隨著社會的進步，各項法律法規的健全和人們法律意識及自我保護意識的提高，以及醫療保險的廣泛開展，病案使用的范圍逐漸擴大，病案的復印率越來越高，病案室成為了醫院對外服務的一個重要窗口，這就要求病案管理人員必須改變現有的服務模式，主動了解服務需求，不斷改進和完善工作流程，去面對來自社會多方面的需求，為社會各方面提供優質服務，提高病案信息使用的社會效益。

在工作中筆者發現病案服務的流程和質量存在問題，不能滿足社會多方面的要求，給醫院和病案使用者造成諸多不便，因此筆者在服務上下功夫，最大限度的提高工作效率，讓病案使用者方便，真正體現病案的價值。這對改善醫患關系是有幫助的。

病案復印工作不是病案管理工作的重點卻影響著工作的全局，不是醫療工作的重點卻影響著醫患關系的和諧，不被關注，卻在提升著醫院的服務質量［1］。以下是結合本院實際情況在病案服務過程中的管理對策。

1 管理對策

1.1 由于方言、同音字及文化水平的不同或急診患者信息經常出現錯誤，這些都可能成為醫院與患者、患者與報銷部門的爭論點，造成醫療費用不能報銷，為此在住院患者在辦理入院手續登記時提示患者及家屬，準確提供相關真實信息，包括姓名、性別、年齡、地址、身份證號碼、聯系方式等，特別是車禍、社保、醫保、農合、商業保險等患者，避免信息源頭上出錯，減少了不必要的糾紛，為醫院和患者節約時間，增強了醫療服務功能。

1.2 出現患者個人信息錯誤時，本院完善了《患者信息更正辦法》，從制度上保證了更正患者信息的規范性，也更加便捷的糾正了醫療活動過程中患者信息差錯，提高醫療服務質量，減少不必要的糾紛，既維護了患者的權益，也避免了工作上發生原則性的錯誤。

1.3 為保護復印者提供的證件安全，避免證件被再次使用或做它用，筆者在患者、家屬和社會各部門提供的證件上加蓋本院病歷管理專用章，防范可能涉及信息安全的風險和潛在的公民隱私權侵犯。

1.4 出院患者丟失疾病診斷證明書，補開程序較繁瑣，給醫師和患者都帶來不便，根據這一情況本院完善了疾病診斷證明書制度，制度要求醫師出具疾病證明書，一式兩份，一份交患者，一份隨病歷保存。需要疾病診斷證明書的患者憑有效身份證明，直接去病案室查詢或復印。

1.5 醫護人員在不了解病案復印的相關問題時，就有可能對患者提出復印病案的要求處理不當。為此本院對醫務人員進行了《醫療機構病歷管理規定》及《醫療事故處理條例》的培訓與宣傳。讓每個醫務人員都了解病案復印的相關要求。

醫務人員在接待患者住院時要向患者及家屬進行交代，指導患者通過正常程序獲取相關病案資料，避免患者出院后復印病案而產生誤會［2］。這對改善醫院的形象，改善醫患關系是有好處的。

1.6 有些復印者對病歷復印的有關規定不理解，填寫病案復印申請的時候不知如何書寫。根據這一現象，筆者將病歷復印的有關規定及程序、復印病歷申請表填寫要求及病歷復印原因打印成冊，幫助復印者了解復印程序，指導復印者填寫病案復印申請表。這樣增強了醫患間的溝通和理解，避免了復印者與病案管理工作人員的矛盾;也提高了工作效率，解決復印者排隊等候時間過長的問題。

1.7 組織學習《醫療事故處理條例》、《醫療機構病歷管理規定》，提高病案管理人員法律意識，運用法律維護醫患雙方的共同利益。工作中積極改善醫療服務態度，多與患者溝通，建立醫患之間的充分信任關系。加強病案管理人員的職業道德教育，學習和借鑒賓館式服務禮儀，逐步建立起病案所特有的醫療服務文化氛圍［3］。

1.8 加強與相關部門的溝通。病案資料復印是否齊全關系到患者能否順利獲得費用的報銷或保險理賠。因此既不能多印資料，給復印者增加不必要的開支;更不能漏印必須內容，造成復印者多跑冤枉路多花冤枉錢。

1.9 保障歸檔率，有利于病案的復印、查閱服務。

1.10 為復印者提供病案袋，方便患者出院時將所有單據歸納在一起，不易丟失。從細節處體現人性化服務。

1.11 院領導重視病案室的建設，在人員上，增加了一名病案管理人員;在設施設備上配備傳真機、熱水器、一次性杯子、軟椅等設施，營造整潔有序的環境。優良的管理，使員工產生積極地工作態度，自覺愉悅地遵守醫院的各項規章制度;讓患者感覺環境的溫馨與舒適，更重要的是復印者可以一目了然的看到病案復印的全過程，使復印者清楚、放心，也符合病案復印雙方必須在場的原則［1］。

2 體會

在病案服務過程中，只要病案管理人員從細微之處做起，做到處處為患者著想，樹立為患者服務的理念，把以患者為中心的觀念落到實處，把提供高質量的服務作為病案管理人員的職責，讓社會多方面人員知道醫院各個環節是有制度、有順序進行管理的，這家醫院是有章可循的，技術和服務是有品質的，自覺遵從醫院和科室的各項規章制度，尊敬醫院醫務人員的勞動成果和人格尊嚴;也告知了臨床醫護人員，病案室是技術部門，這個科室的管理是一流的，提升他們心目中病案室的形象［4］，用服務贏得醫務人員和社會各方面的贊譽。

［1］杜永強.慧敏.病案復印窗口應體現人性化的服務理念.中國病案，2009，3:10-11.

［2］王麗紅，師亮.病案管理對醫患關系的影響.中國病案，2009，3:8-9.

［3］陳艷純，鐘文德，溫錫培，等.基于企業流程再造理論的病案流程管理.中國病案，2009，3:4-5.

［4］哈麗陽，楊淑玉.破窗理論在病案信息科室管理中運用.中國病案，2009，3:6-7.