退貨逆向物流—— 企業(yè)的又一利潤源泉

北京城市學院 范文晶

逆向物流是與傳統(tǒng)供應鏈反向，為價值恢復或處置合理而對退貨、廢棄產(chǎn)品、廢舊包裝以及廢舊物資等從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程。在這其中由于退貨是企業(yè)難以擺脫的一大問題，尤其隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，企業(yè)更加重視客戶服務水平，造成企業(yè)的退貨量越來越大，由退貨所帶來的風險和損失也越來越大，所以正確認識退貨中蘊含的潛在價值，并采取有效的措施來優(yōu)化退貨物流渠道成為企業(yè)面臨的一大問題。

1 退貨現(xiàn)狀及趨勢分析

退貨在許多行業(yè)中是一個十分正常的商業(yè)現(xiàn)象，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會產(chǎn)品的極大豐富，退貨量正在與日俱增，退貨發(fā)生率已經(jīng)使得很多行業(yè)難以承受，甚至影響到很多國家某些行業(yè)正常的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，僅在美國,每年退還的貨物估計就超過1000億美元。而有些種類的貨品,退貨量以每年高于50%的速度迅速增加。隨著市場升級，競爭激烈，買方占據(jù)主導地位，退貨行為與退貨制度在商界已是非常普遍的現(xiàn)象，以致越來越多的商家除了比拼質(zhì)量、價格和個性化服務，還紛紛打出了“無條件退貨”的口號來吸引消費者，致使企業(yè)的退貨正以難以想象的速度增長著。而且產(chǎn)品退貨現(xiàn)象古已有之，將來也不會消亡。當企業(yè)的經(jīng)濟規(guī)模不斷擴大，“蛋糕”做到了創(chuàng)業(yè)初的50倍，甚至100倍時，很少有企業(yè)能意識到，在擴大規(guī)模的同時，其資源損失的絕對值也會同步增長。加之，以客戶為主導的市場機制迫使企業(yè)為了保持競爭地位，必須調(diào)整戰(zhàn)術(shù)接受許多隱性損失，如由無理由退貨帶來的無謂損耗，因此企業(yè)想做到資源零損失率幾乎不可能。因此退貨問題正成為國內(nèi)外各行業(yè)面臨的一個共同問題。廣大發(fā)達國家已經(jīng)開始注重退貨逆向物流的發(fā)展，意識到退貨對于企業(yè)和國家經(jīng)濟發(fā)展的重要作用，我國作為發(fā)展中國家，雖然這一問題已經(jīng)顯現(xiàn)出來，但是還沒有得到企業(yè)廣泛的重視，其主要的原因是我國大部分企業(yè)對于退貨逆向物流對企業(yè)發(fā)展的價值內(nèi)涵沒有認識清楚。

2 退貨逆向物流的價值分析

傳統(tǒng)上企業(yè)對于退貨逆向物流總是十分不重視的，通常認為產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售等正向物流是企業(yè)經(jīng)營縮減物流成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而對于退貨逆向物流作為一個輔助性業(yè)務進行對待，不會投入專門的人力物力和設(shè)備進行管理，對于退貨處理的速度和時間也不關(guān)心，從現(xiàn)有企業(yè)的經(jīng)營角度來看，退貨作為企業(yè)的非重要環(huán)節(jié)，不投入過多的力量進行管理似乎是合理的。但既然退貨是不可避免的，是企業(yè)經(jīng)營過程中必然存在的一項內(nèi)容，是耗費物流成本的一個重要組成部分，所以如能正確對待，就可以大量降低退貨所引起的成本升高，這也就變相地等于節(jié)約了物流成本。所以企業(yè)為了自身的長遠利益，就應該轉(zhuǎn)變這種輕視退貨逆向物流的傳統(tǒng)觀念，正確的認識和對待退貨，為此要對退貨中蘊含的價值因素進行重新的認識，從而使得企業(yè)認識到退貨逆向物流其實是企業(yè)的又一利潤源泉，從而重視退貨逆向物流的管理。

2.1 降低企業(yè)成本

繼正向物流作為第三利潤源泉之后，國外一些大型知名企業(yè)逐漸認識到在退貨逆向物流中蘊藏著更大的利潤空間，即通過有效的處理退貨可以使企業(yè)降低因大量退貨造成的成本從而增加企業(yè)的利潤。東芝將退貨的物流外包給了UPS 公司以后，就大大降低了庫存。試想如果企業(yè)沒有一個經(jīng)過規(guī)劃的良好的退貨逆向物流系統(tǒng)，不能保證退貨順暢及時的流動，就會導致退貨的堆積、消耗、貶值，占用大量的流動資金。例如，一臺價值2000元的冰箱可能因為一個小部件的原因?qū)е庐a(chǎn)品失靈造成退貨，如果退回的產(chǎn)品經(jīng)過檢測維修后仍能重新到市場上銷售，如果沒有有效的退貨逆向物流系統(tǒng)，那它肯定是堆積在庫房里，久而久之不被處理，最后的結(jié)果可能就是貶值和報廢，所以從這個角度上來講，有效的退貨逆向物流系統(tǒng)通過合理規(guī)范的處理流程可以最大限度的減少退貨帶來的損失，降低企業(yè)成本，從而增加企業(yè)的利潤。

2.2 挽回公司經(jīng)濟損失

好的逆向物流系統(tǒng)可以有效回收問題產(chǎn)品，及時處理，從而可以為公司挽回經(jīng)濟損失。如美國嬌生公司銷量最高的產(chǎn)品——泰勒諾(Tylenol)造成了美國芝加哥地區(qū)的七起死亡的事故就是一個很好的例子。事故發(fā)生前，泰勒諾占有止痛劑市場的35%，而事件發(fā)生后，它的市場占有率一度下跌了80%。如今事隔多年，泰勒諾仍是銷量最高的止痛劑，擁有30%的市場。嬌生公司是怎樣度過這一毀滅性的打擊，并重新獲得市場、重塑形象的呢？退貨逆向物流系統(tǒng)是幫助其重振雄風的主要功臣。當時，嬌生公司迅速回應，廣泛運用退貨逆向物流系統(tǒng)，從零售商和消費者手中買回問題產(chǎn)品，并運回處理中心；同時，全力提升產(chǎn)品品質(zhì)，以高品質(zhì)慢慢贏回顧客的信賴和形象，從而為企業(yè)挽回了經(jīng)濟損失。

2.3 保持企業(yè)銷售渠道的暢通，保護利潤

企業(yè)經(jīng)常會遇到銷路不好的產(chǎn)品或者因為過季、過時而無法繼續(xù)銷售的產(chǎn)品，如果這些產(chǎn)品繼續(xù)保留在零售店內(nèi)，勢必會占用零售店的銷售空間和庫存空間、占用零售商的流動資金，這樣不僅影響零售店的利潤，而且會使零售店沒有更多的空間來銷售那些銷路好的產(chǎn)品。因此通過好的退貨逆向物流渠道可以及時回收供應鏈渠道上流通不暢的產(chǎn)品，從而可以使零售商有機會銷售適銷對路的產(chǎn)品，保護供應鏈上各成員的利潤，并為顧客提供更滿意的服務。

2.4 提高顧客滿意度，增加企業(yè)競爭優(yōu)勢

顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的各種競爭策略包括價格競爭、服務競爭等等最終都是顧客的競爭。顧客作為消費者，其消費需求也隨經(jīng)濟的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，更要注重消費廠家的信譽。而良好和高效的退貨管理在一定程度上體現(xiàn)了銷售商對顧客滿意度的重視，有利于維護和提高信譽，留住老顧客，吸引新顧客。對于企業(yè)來講，只有恪守顧客至上的準則，才能具備競爭優(yōu)勢。因此，聰明的商家在顧客尋找各種理由要求退貨時，不會把其看成壞事，而是通過得當?shù)奶幚?，讓這些退貨的顧客成為商家的忠實客戶，成為新購買的開始，將退貨轉(zhuǎn)為新的商機，從退貨中挖掘利潤。很多商家發(fā)現(xiàn)，慷慨、便捷且有效的退貨政策在吸引、招攬消費者過程中體現(xiàn)出很強的優(yōu)勢，尤其是在如今網(wǎng)絡購物盛行的環(huán)境下，購物者都希望能夠規(guī)避由于產(chǎn)品不可預見性所帶來的風險，所以有效的退貨政策就十分重要。這在一定程度上造成企業(yè)退貨數(shù)量明顯增加，面對大量退貨的出現(xiàn)，和退貨原因的復雜多樣，如何盡量減少企業(yè)的退貨損失，構(gòu)建有效的逆向物流系統(tǒng)十分重要的。

2.5 退貨信息可為企業(yè)決策提供更多有價值的信息

退貨是企業(yè)最直接、最有價值、最不可替代的市場信息來源。從某種程度上來說，退貨信息比發(fā)貨信息等更能反映市場的實際情況，更具有客觀說服力。這主要是因為退貨來源于市場，是所有產(chǎn)品經(jīng)過銷售檢驗后實際為市場接收程度的一個重要的、具體的反應結(jié)果。因此退貨信息對于企業(yè)制定市場營銷策略和確定產(chǎn)品定位具有非常重要的作用。正確分析和利用退貨所帶來的市場信息，在經(jīng)營決策中也非常重要。例如一些企業(yè)在生產(chǎn)一種產(chǎn)品后，開始研究發(fā)展另外一種產(chǎn)品，其中很重要的一個原因就是原產(chǎn)品的退貨量開始增加，使得企業(yè)不得不重新進行市場調(diào)查，改進產(chǎn)品的設(shè)計或轉(zhuǎn)產(chǎn)。

綜合以上分析，我們可以看出在退貨逆向物流系統(tǒng)中蘊含著大量的價值，但是我國由于物流業(yè)起步較晚，逆向物流的發(fā)展更沒有引起企業(yè)的重視，所以在退貨逆向物流的發(fā)展過程中必然存在一定的障礙需要去克服，才能真正挖掘退貨逆向物流中的利潤源泉。

3 對我國退貨逆向物流發(fā)展的障礙分析及建議

3.1 企業(yè)普遍沒有重視

由于我國對于正向物流的研究還處于不完善階段，企業(yè)才剛剛從思想上認識到正向物流對于企業(yè)發(fā)展的重要作用，對于退貨的處理還采用傳統(tǒng)的協(xié)商方式或者聽之任之的方式處理，所以對于我國來說退貨逆向物流對于剛剛接受物流名詞的企業(yè)來說，無疑又是一個全新的名詞，所以我國退貨逆向物流發(fā)展的最大的障礙是企業(yè)對于退貨的認識和對于逆向物流的忽視，沒有意識到退貨對于企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略上重要的作用，很多企業(yè)都把退貨作為一項附屬工作不重視，所以要讓企業(yè)充分轉(zhuǎn)變觀念，正確認識退貨，認識退貨逆向物流中所含有的潛在價值，采用全新的理念來處理退貨問題，從而使我國企業(yè)也能象發(fā)達國家企業(yè)一樣，從退貨逆向物流中實現(xiàn)企業(yè)的價值，獲得競爭優(yōu)勢。

3.2 缺乏退貨逆向物流系統(tǒng)

我國之所以逆向物流沒有得到發(fā)展，很大的一個原因是我國沒有比較完善的逆向物流系統(tǒng)，廣大的第三方物流企業(yè)沒有把退貨逆向物流作為其服務的項目。這主要是因為我國在目前正向物流系統(tǒng)還不完善的時候，很少有物流企業(yè)能有精力和財力提供需求還待于開發(fā)的逆向物流服務。這供方和需方的不足就足以阻礙我國退貨逆向物流的發(fā)展，但從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，隨著一國經(jīng)濟的發(fā)展，退貨必將會成為企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的障礙，總有一天我國的企業(yè)也會意識到這一點，也會發(fā)現(xiàn)退貨逆向物流這又一降低成本的空間。 在目前的國情狀況下，要想促進退貨逆向物流的發(fā)展無疑是有很大困難的，但是因發(fā)展退貨逆向物流是企業(yè)未來發(fā)展的重要戰(zhàn)略，所以現(xiàn)在最好的建議就是做好宣傳，加強企業(yè)對于退貨的認識，以全新的觀念認識退貨中的價值因素，從而促使企業(yè)重視退貨管理，促進第三方物流企業(yè)開展退貨逆向物流的服務，這樣才會最終促進我國退貨逆向物流的發(fā)展。

[1]Ronald H.Ballou.企業(yè)物流管理——供應鏈的規(guī)劃組織和控制[M].機械工業(yè)出版社,2002.

[2]郝浩.逆向物流利潤油田.首屆中國物流學會年會.

[3]郝皓.逆向物流不再沉默.首屆中國物流學會年會.

[4]吳勇毅.從退貨中巧挖出“金礦” [J].現(xiàn)代家電,2008.

[5]劉亞麗.B2C電子商務下的退貨管理運作模式[J].商業(yè)時代,2006.