完善三亞旅游服務體系建設的具體措施

海南大學三亞學院旅業管理分院 朱 閣 李 波

完善三亞旅游服務體系建設的具體措施

海南大學三亞學院旅業管理分院 朱 閣 李 波

“十二五”時期，三亞市旅游業面臨難得的發展機遇，同時也面臨嚴峻的挑戰。完善三亞旅游服務體系建設是三亞旅游發展的重要舉措。因此，為實現三亞旅游業快速、可持續的發展，本文提出了完善三亞旅游服務體系建設的若干具體措施。

三亞 旅游 服務

1 推進游客服務中心建設

以國際標準為參考，在鳳凰機場附近建設三亞市游客服務中心，通過等多種媒體手段，運用多語種宣傳三亞的各類旅游信息，為到訪游客提供高標準、國際化的咨詢服務。同時，在三亞市的交通樞紐、景區、城市廣場等游客較為集中的場所設立游客咨詢服務點，提供多語種的旅游咨詢服務，進一步提升三亞的城市形象。

2 建立城市旅游標識系統

完善建立統一風格的三亞市旅游標識系統。2015年前，在三亞市主要公共場所、交通道路和景區，逐步建立五種語種旅游路牌標識系統，包括中、英、日、俄、韓五種文字。在旅游者集中的公共場所設立多語種觸摸電子導游設施，在公交車上適時推廣中英文雙語報站系統，營造三亞市的國際化氛圍。

3 加強旅游市場監管力度

三亞市要借鑒國內外旅游發達地區的經驗，結合本地特點，制定新的旅游管理法規、規章，探索對旅游企業、旅游從業人員的服務質量監督管理辦法，加強旅游業管理的規范化、法制化建設，盡快出臺與國際旅游島相適應的地方性旅游法規。

要加強三亞市旅游行業服務標準化的基礎工作，加大現有標準的貫徹力度。參照國際標準，進一步完善三亞市旅游服務標準體系，將旅游標準的立項、制定和實施等納入規范化軌道，提升旅游服務行業標準國際化接軌的程度。

(1)加強旅游行業誠信體系建設

三亞市政府要積極推動建立旅游誠信指標體系，逐步建立起旅游誠信征集、管理、評價、公示、信息披露等工作體系框架，進一步加強政府和旅游部門依法行政、依法監管能力建設，形成旅游誠信建設合力。加強對企業誠信信息的公開披露，發揮政府的公共服務功能。加強行業協會建設，發揮行業協會自我監督作用；完善社會信用體系建設，對旅游企業實施信用評級制度。

建立更開放、更透明、更規范的旅游價格管理和價格形成機制，逐步整頓三亞旅游市場上的“零負團費”的違規現象，最終使三亞市所有旅行社實現價格透明；同時建立三亞市旅行社、導游員誠信檔案。

(2)建立健全旅游投訴處理機制

加快三亞市的“12301”旅游服務熱線建設，建立旅游咨詢投訴服務平臺，建立“有訴必接、有接必查、有查必果”的快速反應機制，進一步規范旅游市場，暢通投訴渠道，廣泛聽取市民、游客等公眾群體對旅游市場整治的意見和建議，提高旅游行業整改效率。

(3)提高旅游行政執法力度

面對三亞市旅游業中存在的“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑店”等違規現象，必須加強對三亞市旅游行業服務質量的監督和檢查，對拒絕履行合同、惡意欺詐等行為要加大懲罰力度；規范賓館、餐飲、旅行社等行業和導游、出租車司機等從業者的服務行為，營造良好的商業環境，全面提升三亞的社會信用度。

(4)強化社會輿論監督功能

三亞市要進一步推進行政監督、社會監督、新聞監督、行業自律相結合的市場監管體系建設，充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，充分利用網絡平臺，強化社會輿論監督，向社會公眾宣傳旅游法律法規和旅游常識，提高旅游消費者的維權意識。加大執法力度，打擊惡性競爭等違法行為，推動旅游經營場所、購物場所由明碼標價向明碼實價轉變。

4 完善公共交通設施

4.1 進一步改善三亞市進出港交通體系

(1)改善三亞市公路交通設施

擴寬市區部分重點主干道，加強市區主干道的衛生整治工作，改善現有城市公路管理，確保有高質量旅游公路通達三亞周邊各旅游區，同時美化公路兩側的設施和景觀。修建景觀優美的沿海自行車旅游通道，以及相應的休閑營地和旅游客棧。

在2013年之前，落實《三亞市綜合交通規劃(2005年～2010年)》里的意見，搬遷現有的三亞市長途客運站，在荔枝溝建設新的長途客運站，形成未來公路、鐵路一體化的交通樞紐中心，同時也為市區發展騰出更大的空間，緩解市內交通壓力。

(2)改擴建三亞市火車站

在2013年之前，完成三亞火車站改擴建工程，實現航空運輸和鐵路運輸的無縫對接，減少站場和鐵路交通對城市建設的影響，將新火車站建設成為三亞市未來的交通樞紐。保證連接海口和三亞的東線高速輕軌鐵路于2012年建成通車，改善海南省的交通運輸能力，縮短游客由海口到三亞的時間。同時，可以開通連接內地多個重要城市的旅游列車，為三亞吸引更多國內客源。

(3)完善三亞鳳凰機場功能

提高機場管理水平和航班銜接能力，增強中轉業務服務功能；改善機場及其周邊區域的基礎設施和發展環境，吸引國外航空公司在三亞設置辦事處和基地，打造區域性航空運輸管理中心。進一步完善三亞鳳凰機場的功能，增設游客服務中心，提供免費宣傳資料和多語種的旅游咨詢服務，為國內外游客提供便捷有效的旅游信息服務。適時考慮對鳳凰機場的再次升級擴建，同時開辟連接更多國內外城市的航線，提高三亞市的國際直達性，以更好地適應建設國際旅游島的發展要求。

(4)水路客運碼頭建設

未來五年要繼續加快三亞郵輪母港及其配套設施建設。加快鳳凰島綜合開發，完善基礎設施配套工程，為建設國際化、高檔旅游、購物、餐飲、娛樂區創造條件。加強區域協作，開辟三亞至廣州、深圳、香港、澳門、越南、新加坡等國內、國際旅游航線，使三亞港成為中國南方和東南亞地區海上旅游客運中心和國際游船接待基地；積極吸引國際豪華郵輪停靠三亞鳳凰島郵輪碼頭，開通三亞至東南亞著名旅游目的地的郵輪航線。

4.2 加快構建更加便捷、舒適的三亞市公共交通體系

(1)城市公共交通體系建設

進一步完善三亞市內公共交通體系建設，對現有公共交通線路進行重新布局和規劃，使三亞市的公交線路更趨合理化。協調各公交公司，鼓勵引入一批新型綠色環保公交車，提高游客和市民在乘坐公交出行時的舒適度。對市區的公交車站進行統一設計，使其成為三亞富有個性特色的一道風景。適當增加市區到旅游景點，以及景點之間的公交車次，增開旅游專線，使游客到達景點的交通更加通暢。

(2)出租車系統建設

進一步完善三亞市出租車系統建設。根據旅游發展規劃合理確定出租車的投放數量，確保滿足游客需求。加強對三亞市的出租車行業管理，加大培訓力度，提高出租車司機的服務意識，建立出租車服務評級制度，打擊黑車、摩的及改裝三輪摩托車等違規現象，在適當路段設計合理的出租車停靠站或停靠點，改善三亞城市交通狀況。

5 完善公共服務建設

5.1 公共文化體育服務建設

加快公共文化服務建設，統籌考慮當地居民與游客的需要，推進鄉鎮綜合文化站和村級文化活動室建設，進一步完善三亞市圖書館、文化館的設施設備條件，大力加強城市及社區公共文化體育設施建設，建立公共文化體育機構正常運行的經費和人才保障機制。加快推進廣播電視數字化步伐，提高三亞廣播電視覆蓋水平。加強自然文化遺產保護，建立專項資金，對黎苗文化、歷史文化、“海上絲綢之路”文化、落筆洞文化進行挖掘和整理，提升展示，重點建設民俗文化園、動漫創意園等。

5.2 公共衛生服務建設

完善公共衛生建設，建設全國康復中心和瓊南地區的醫療中心。加快301醫院新建工程、市人民醫院改造擴建工程和中醫院后續工程等重要醫療設施建設，提高城市整體衛生水平。到2015年，居民主要健康指標達到國內較先進水平，形成功能完善、布局合理、特色鮮明的醫療旅游服務體系。

不斷健全三亞市管理區、村、鎮三級衛生服務網絡。積極推進農村衛生管理一體化改革，逐步完善村鎮醫療衛生機構及醫療服務網絡。到2012年，三亞市每個管理區至少有一所醫院達到二級甲等醫院水平，每個村鎮至少辦好一所公立村鎮衛生院，實現村村有衛生室。

大力發展城市社區衛生服務，鼓勵社會力量參與社區衛生服務。逐步將符合條件的社區衛生服務機構納入城鎮職工基本醫療保險定點范圍，規范和完善城市社區的分診功能，緩解大醫院壓力。到2015年，使社區衛生服務覆蓋城市所有的街道。

[1] 李季.關于天津市旅游服務體系建設的構想[J].商業研究,2004,(4).

[2] 安應民.國際旅游島背景下提升海南旅游服務質量的對策[J].旅游論壇,2010,(4).

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1005-5800(2010)12(c)-153-02