服務業員工滿意度與顧客滿意度關系研究

西安石油大學經濟管理學院 王愛蓮 賈 蕾

服務業員工滿意度與顧客滿意度關系研究

西安石油大學經濟管理學院 王愛蓮 賈 蕾

服務業中員工滿意度和顧客滿意度有特別深切、直接的聯系，研究二者的關系對提高服務型企業的管理水平、增強其盈利能力和市場競爭力有重要的意義。本文在參考以往研究文獻的基礎上對服務業中員工滿意度和顧客滿意度的關系進行了深入的研究分析。

服務業 員工滿意度 顧客滿意度

服務型企業中，員工直接和顧客接觸，他們之間的交流比其他企業員工和顧客之間更深入。正是在這些交流和接觸的過程中，員工為顧客提供產品和服務，顧客接受企業的產品和服務，他們共同為企業創造利潤基礎。對服務型企業的員工、顧客關系進行研究，對提升服務型企業市場競爭力、持續發展能力有重要意義。

1 服務型企業特殊性對二者關系的影響

服務業作為社會三大支柱產業之一，有著明顯的行業特殊性，其產品一般都具有無形性、綜合性、生產和消費的同時性、不可轉移性等特征。首先，一般服務型企業提供的是一種無形的服務，它的質量是由企業員工的服務態度、服務技巧和服務效率等決定的。顧客在與企業員工的接觸交流中感受服務質量。其次，服務型企業產品還有綜合性的特征，它不像生產型企業，生產出高質量的產品就可以使顧客滿意，它除了要向顧客提供產品，往往還需要為顧客提供各種服務，產品和服務一起構成了顧客消費的整體。無論哪個環節做的不好，都可能導致顧客不滿。所以，現在很多服務型企業都追求員工“零缺點服務”。另外，一般服務型企業提供的產品都是生產與消費同時進行，例如導游小姐講解的同時游客接受這項服務。這一特征使得服務沒有檢查和驗收的過程，服務質量的好壞完全依賴于員工的表現。最后，服務型企業的產品還具有不可轉移性。例如旅館的客房，沒有辦法把它從甲地轉移到乙地。這就決定了它獲得新顧客比一般企業要困難，所以，對服務型企業來說，使顧客滿意，留住老顧客十分重要。這些特征使得服務業員工和顧客有著比其他行業更深入的聯系，員工滿意度和顧客滿意度的關系也更加密切、復雜。

2 服務型企業員工滿意度和顧客滿意度的互動關系

根據服務利潤鏈理論，在服務型企業中存在著以下關系：企業利潤來自忠誠的顧客，而顧客忠誠是建立在顧客對產品和服務滿意的基礎上；顧客滿意來自企業優質的產品和服務，而這些產品和服務都是由企業員工提供的，員工在情感和行為上對企業忠誠成為提供優質服務的前提；員工的忠誠建立在他們對企業和工作滿意的基礎之上，這些又需要有企業利潤來保障，企業利潤的多少最終又由顧客忠誠來決定。因此，在服務型企業中員工滿意度、員工忠誠、服務質量、顧客滿意度、顧客忠誠、企業利潤形成了一個相互影響的互動循環關系。本文從服務型企業中員工滿意度對顧客滿意度的影響、顧客滿意度對員工滿意度的影響以及兩者之間的互動關系三個方面分別對這個互動循環關系進行分析：

2.1 員工滿意度對顧客滿意度的影響

員工滿意直接的表現就是員工忠誠。員工忠誠可以分為情感忠誠和行為忠誠。情感忠誠是指員工對企業在感情上的認同、投入，從這個方面來說員工努力工作是由于對企業有深厚的感情，跟物質利益沒有關系。行為忠誠是指員工打算長期留在企業中工作，并且在工作中表現出高度的責任感。情感忠誠將會影響員工在工作中的情緒因素，行為忠誠將會影響員工工作的效率，而這兩者都會對員工的工作態度產生影響。

從情感忠誠方面說，員工對企業感情越深，在工作中投入的精力也會越多，同時，在整個服務過程中的服務態度也會越好。真正熱愛工作、內心愉悅的員工在工作時才能用愉悅的情緒感染顧客，使顧客滿意。這些都直接影響企業服務的過程質量。所謂過程質量是指顧客如何接收到服務，這包括顧客接受服務的整個過程。在服務行業中流行“零缺點管理”的模式，就是在整個服務過程要完美無缺，不容許絲毫差錯。實際上，在服務行業，任何一個環節上的哪怕一點點小失誤都會使顧客感到不滿，其他環節做的再好也沒有用，即“100-1<0”。這就要求服務業的員工以百分百熱情投入工作，才能確保服務過程完美無缺。從行為忠誠方面說，只有行為忠誠的員工，才能對工作富有責任感并在工作時富有效率。這對服務行業的結果質量有直接的影響。結果質量指服務的結果或產出的質量，即在服務過程結束后顧客的“所得”。在服務行業中顧客的所得是綜合的，既包括服務過程中感受到的服務，也包括過程結束后實質性的所得（包括實物的所得和事情結果的所得）。而整個服務過程以及服務結果都是由員工提供的，因此員工在提供服務時的態度、效率和技巧等都會影響服務質量。而顧客感受到的服務質量正是影響顧客滿意度的一個因素。顧客滿意度是由顧客感受到的服務質量和預期值進行比較后產生的，當實際的服務質量高于顧客的預期時，顧客就會滿意，相反，顧客則不滿意。服務質量直接決定著顧客的滿意情況。

2.2 顧客滿意度對員工滿意度的影響

根據服務利潤鏈理論，顧客由于滿意，會對企業產品和服務保持忠誠，忠誠的顧客能為企業帶來不斷增長的利潤。有研究表明顧客忠誠度每提高5%，企業的利潤就能提高25%至85%。特別是在服務業中，由于獲得新顧客比較困難，使得保留老顧客更顯得重要，顧客忠誠對企業利潤的增長影響更明顯。因此，顧客滿意度會通過顧客忠誠對企業的利潤產生影響。而企業利潤的增長會直接影響企業的發展，企業的發展與員工的各種利益及個人發展又有著直接聯系。

首先，企業利潤的增長會影響員工的工資福利待遇。一般情況下企業利潤水平越高，給員工的工資水平會越高，福利待遇也會越好。物質的回報是留住員工、保持員工工作熱情的基本條件。其次，企業利潤不斷增長、發展前景看好，會使員工在企業中獲得更多的安全感。一個連年虧損的企業極有可能會拖欠員工的工資，使員工生活水平沒有保證，也有可能影響員工個人的發展。種種顧慮，使得員工在企業中沒有安全感，無法安心工作。再次，企業的發展壯大，在行業中的市場地位上升以及隨之而來的美譽度和知名度提高，會使員工對企業有自豪感，同時也意味著員工在企業中的個人發展空間很大，因此，對企業的滿意程度也會提高。總之，企業利潤的增長直接影響員工所獲得的物質回報、安全感、自豪感以及個人發展前景，對員工滿意度有直接的影響作用。

2.3 員工滿意度和顧客滿意度的互動循環關系

在服務型企業中，員工滿意度和顧客滿意度之間是一個互動循環的關系。員工滿意度通過員工忠誠和服務質量影響顧客滿意度，顧客滿意度通過顧客忠誠和企業利潤又影響員工滿意度，它們之間形成了一個封閉的互動循環關系，兩者之間相輔相成，具有很強相關性。當企業有較高的員工滿意度時能帶來較高的顧客滿意度，高的顧客滿意度又帶來高的員工滿意度，形成了一個良性的循環關系，為服務型企業持續、長遠發展鋪墊基礎；而惡性的循環關系則會使兩者都不斷惡化，最終嚴重影響企業的獲利能力和長遠發展。

對服務型企業來說，員工滿意度和顧客滿意度對其發展都有著重要的作用，而且兩者相輔相成，既可能相互促進也有可能相互阻礙，任何一個方面做不好都會對企業的發展產生不利的影響。因此，服務型企業要想獲得健康長遠的發展，對員工滿意度和顧客滿意度要高度的重視，“兩者都要抓，兩者都要硬”。

[1] 余洪.酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響研究[D].內蒙古工業大學碩士學位論文.

[2] 顧巍.員工視角的內部顧客管理理論與方法研究[D].西南財經大學博士學位論文.

[3] 孫洪.基于服務利潤鏈理論的員工與顧客滿意度[J].工業工程,2008,(5).

F272

A

1005-5800(2010)12(c)-007-02

王愛蓮(1963-)，女，陜西西安人，西安石油大學經濟管理學院教授，研究生導師，主要從事綜合評價研究。