汽車銷售顧問如何加強銷售技巧贏得客戶滿意度

邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張丹穎

汽車銷售顧問如何加強銷售技巧贏得客戶滿意度

邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張丹穎

汽車行業(yè)在我國所有行業(yè)中所占的比重越來越大，各個品牌的競爭也隨之越來越激烈。本文通過汽車銷售顧問銷售技巧分析，同時結(jié)合對顧客滿意度現(xiàn)狀存在問題的分析，探究從銷售技巧方面提高顧客滿意度營銷的最佳組合方式。

顧客滿意度 汽車銷售顧問 銷售技巧

在我國汽車行業(yè)目前是一個朝陽行業(yè)，近幾年在中國發(fā)展趨勢越來越好，中國汽車行業(yè)在世界中所占據(jù)的位置越來越重要。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。隨著人民生活水平的提高，客戶對汽車銷售顧問的要求也越來越高，因此無論是廠家還是各地經(jīng)銷商均采取系列措施來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提高自己的顧客滿意度，從而贏得客戶的信賴，贏得市場，在激烈的市場競爭中勝出。而銷售顧問在這方面起著很大的作用，因此建立一個優(yōu)秀的汽車銷售顧問形象應(yīng)該從多方面入手，克服以上種種困難，從而提高客戶對品牌的忠誠度,提高經(jīng)銷商顧客滿意度。

1 行業(yè)知識

行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。如面對的潛在客戶是開礦的，可以詢問行情怎樣?因為奧運會是不是有了些變化呢？客戶來自各行各業(yè)，如何做到對這個不同行業(yè)用車的了解呢？其實，這個技能基于你對要銷售的汽車的了解.其實不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。

2 客戶利益

所有的產(chǎn)品都有其獨到的特征，是其它的競爭對手的產(chǎn)品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動機的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。確保客戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。

3 顧問形象

顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車。而對于駕駛經(jīng)驗較豐富的司機介紹四輪驅(qū)動的作用的時候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實際上是透露著你對此類司機的了解，也是一種顧問形象的展示。自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。

4 行業(yè)權(quán)威

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個銷售顧問具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，這個銷售顧問在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應(yīng)用知識專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。

5 溝通技能

任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售顧問可能知道答案是什么，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚。贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標(biāo)和技能了。在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)內(nèi)容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如：客戶問：“北京的網(wǎng)上報價比你們這便宜”銷售顧問：“你的信息很靈通嗎，您所說的是哪家？” 因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)心“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題。”“你這一問，讓我想起了天威老總，他也是這么問的。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了天威老總都是從我這里買的車。

最后，重組客戶的問題。重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認(rèn)為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“前座后靠背能加顯示屏嗎？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是加什么樣的顯示屏是顯示電視盒DVD的顯示屏嗎？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質(zhì)。

總之，從沒有有意識地使用有效的溝通技能，到有意識地使用過程中，最容易出的問題就是表達不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質(zhì)，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用得不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議：第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當(dāng)然會讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實為后盾。

6 客戶關(guān)系

以銷售為核心的銷售顧問注重客戶關(guān)系偏重在維持長久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進來。做為銷售顧問，鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。

7 壓力推銷

由于客戶是完全不同的，絕對沒有哪一種方法對所有的客戶都適用，應(yīng)該針對客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點，因為專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對人性的透徹了解之上的。所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受，為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事，任何行事之前都會問：此事與我有何相干，任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情，人們只能聽到和聽從他們理解的話，人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人，人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事，哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘，任何人都有社會面罩。因此了解了人性的弱點，運用壓力推銷就會受到意想不到的結(jié)果。

總之，銷售顧問要知道我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價值的生活。我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活、改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。

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