酒店顧客關系管理的簡約化研究

承德石油高等專科學校 高巖冰

酒店顧客關系管理的簡約化研究

承德石油高等專科學校 高巖冰

顧客關系是酒店最重要的外部關系。酒店顧客關系的管理，只有奉行顧客至上的理念，堅持“誠、公、全、新、同、時”六項原則，用心為顧客提供優質服務，確保溝通及時到位，才能建立良好的顧客關系。

酒店 顧客關系管理 簡約化研究

顧客關系亦稱消費者關系，它是企業最重要的外部關系。對酒店而言，要實現可持續發展，首先就要建立良好的顧客關系，那么怎樣才能建立良好的顧客關系呢？

1 樹立“顧客至上”的理念

建立良好的顧客關系，核心是奉行“顧客至上”的理念。具體而言，就是要堅持“誠、公、全、新、同、時”的六項原則。“誠”即誠信，其完整含義是真誠、實事求是、信守承諾；“公”是對公眾負責和為公眾服務的簡稱，就是要追求雙贏、共贏，把服務精神滲透到每個工作環節中去；“全”的含義是全員公關，強調的是整體服務質量，理想狀態是形成“上級為下級，二線為一線，全員為顧客”的大服務觀念；“新”即創新，顧客的需求千變萬化，只有不斷地創新，才能獨具特色，在競爭中取勝；“同”就是對所有顧客一視同仁，對高消費和低消費的顧客一樣熱情周到；“時”即把握好時機、及時采取措施，比如開展公關活動要選擇好時機，處理突發事件要及時主動。

2 提供優質服務

為顧客提供優質服務是建立良好顧客關系的根本，怎樣為顧客提供優質服務呢？

2.1 以規范化服務為基礎

規范化服務是指滿足客人基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務，這些需求可以概括為三個方面：客人希望看到的是整潔美觀的，用到的是安全有效的，為其服務的員工是文明熟練的。從管理的角度講，凡是重復的工作就應該有規范，怎樣規范呢？就是建立健全規章制度、服務程序標準、作業指導書、崗位職責等書面文件并宣貫落實到位。在制定規范時要注意三個問題：其一，要最大限度地讓數據說話，尤其是技術操作方面的規范；其二，規范切忌空洞，不能只有“講禮貌”、“工作認真”、“態度熱情”等概括性虛詞，要對語言、動作、姿態、程序等內容進行實質性規定；其三，要善于運用表格和圖形。圖表化是規范化的有機組成部分，方便、醒目、簡潔的圖表既有利于客人了解服務項目、內容、位置、時間，還有利于提高員工的工作效率。

2.2 以個性化服務為提高

個性化服務是指滿足客人特殊的、少量的、偶爾的、個別的需求的服務。顧客的需求千變萬化，規范中沒有的東西并不意味著客人不需要，酒店服務必須在規范化的基礎上，為客人提供個性化服務。個性化服務主要包括癖好服務、靈活服務、心理服務、意外服務以及委托服務。人人均有癖好，酒店應在力所能及的情況下，盡量設法滿足；靈活服務就是隨客人需求的變化而變化服務的內容和方式，不把規范當教條；心理服務即滿足客人心理需求的服務，客人的心理需求主要包括尊重的需求、炫耀的需求、友情的需求、氣氛的需求和發泄的需求；意外服務是指客人遇到意外時需要的服務以及讓客人感到意外的服務，前者是“雪中送炭”的服務，后者是“給客人一個驚喜”的服務；委托服務，即接受客人委托為其辦事，亦稱金鑰匙服務，其內容包羅萬象。

2.3 以情感化為靈魂

情感化服務不是單獨的一類服務，其含義是在規范化服務和個性化服務中融入員工的真情實感，換言之，就是要“用心”為顧客服務。只有“用心”才能打動人，才能提高顧客滿意度，才能建立良好的顧客關系。情感化服務不足是當今酒店服務中普遍存在的問題，因此，必須高度重視情感化服務的作用，在優質服務中增加情感化服務的比重。

2.4 打造整體服務質量

規范化服務、個性化服務和情感化服務構成了酒店的基礎服務質量，而整體服務質量是在基礎服務質量之上的一個更高平臺的服務質量。其含義是酒店的每位員工，不分崗位、工種和部門，都有責任為顧客在酒店消費過程中產生的需求提供及時、準確、有效的服務。換言之，打造整體服務質量，意味著客人向你提出不屬于你本人、本部門的服務內容時，你必須代表酒店接待、指引、安排、解釋，確保服務的最終到位或問題的圓滿解決；打造整體服務質量，還意味著當其他部門、其他員工服務中出現漏洞或失誤時，要及時“補位”，從而將影響降到最低，力爭讓客人滿意。

2.5 妥善處理投訴

由于客人的主觀性、經營的連續性、客源的波動性和員工的流動性的制約，對酒店服務來說，盡善盡美只是一種理想的目標，疏漏是難免的，問題在于很多酒店對投訴搪塞了之，甚至漠不關心，從而導致顧客流失。妥善處理投訴意義重大，可以化危機為契機，增加顧客的滿意度和忠誠度，還有利于酒店獲得顧客的連帶價值。只有貫徹及時補償的原則并兼顧藝術性，才能處理好投訴。

2.6 堅持服務創新

由于顧客的需求日益多樣化，市場競爭日益加劇，酒店的服務模式必須與時俱進。換言之，酒店服務不是一成不變的，酒店必須堅持服務創新，形成自己的服務特色，才能使顧客滿意，進而實現可持續發展。創新本質是酒店整體產品的概念，但這里的服務創新強調的是面對面的人工服務。具體而言，在非正式場合下，規范化服務往往是不夠的，而個性化服務離不開創新。比如，靈活服務也是可以規范的，酒店可以為那些重復出現的個性化需求制定規范。此外，為提升整體服務質量，酒店應不斷優化程序制度。

3 溝通及時到位

及時到位的溝通，是建立良好顧客關系的關鍵。

廣義的溝通包括大眾傳播和人際溝通兩個方面，這里強調的是人際溝通。人際溝通有兩種表現形式：一種是面對面的溝通，一般通過言語、動作、表情直接進行交流，還包括會議、演講、座談等；另一種是非面對面的人際溝通，主要通過電話、傳真、信件等媒介進行交流。對酒店來講，要建立良好的顧客關系，必須充分利用這兩種人際溝通方式。比如，接受預定時，要正確使用電話、傳真、E-mail、Internet,及時確認顧客需求、及時反饋服務信息；在對客服務過程中，要講究言行規范和口頭溝通技巧，在第一時間內了解客人的需求和感受。還要重視書面溝通，及時通過意見卡、調查問卷等形式收集客人的意見；服務后的溝通同樣不容忽視，走訪、電話回訪、聯誼會都是常見的形式，其中賀卡等小禮物的使用有時會帶來意想不到的效果。

綜上所述，顧客關系對酒店至關重要，只有奉行顧客至上的理念，用心為顧客提供優質服務，同時確保溝通及時到位，才能建立良好的顧客關系。

[1] 王 .旅游公共關系[M].北京：化學工業出版社,2007．

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[3] 張玉利.管理學(第二版) [M].天津：南開大學出版社,2004．

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