論酒店人力資源管理的改革和新趨勢

重慶科技學院 唐斌

論酒店人力資源管理的改革和新趨勢

重慶科技學院 唐斌

隨著社會經濟的發展，我國酒店業不論從數量還是規模來看，都是在大幅度上漲，而酒店業說到底是人對人的服務，這就不能避免人力資源這個關鍵的因素了。在傳統的酒店人力資源管理中存在著很多問題，改革對于酒店來說，是不得不進行的項目。在此，本文就酒店人力資源管理的改革和新趨勢進行探討。

酒店 人力資源 管理 改革

我國酒店業的崛起，最初是在上世紀80年代，由于外資的投入，開始了專項為外國人服務的酒店業。如今，外資的酒店也是相當多的，而我們中國自己的酒店業仍在不斷發展，這當中，學習引用外國酒店管理也是我們成長過程中必須要走的一步，他們不僅有著先進的管理技術，更重要的是他們很重視人力資源戰略。經過近20年的發展，我國的酒店業已經由嘗試性發展進入到了運作成熟、快速擴張的新時期，數量不斷增多的同時，規模也在逐漸擴大，服務對象也不再僅僅只是一直備受關注的外國市場，而是轉向了國內、國際并重。正是因為這樣，我國對于酒店業內存在的問題就應該更加看重，并即時改革，這樣才能使得我國的酒店業能夠得到更好的發展。

從我國酒店業的發展來看，最大的問題就出于人力資源的管理開發上，員工素質普遍不高，員工流失率比較高，這就使得酒店的人力資源隊伍很不穩定。相對管理起來也就比較有難度，而對于這個問題，酒店自身人力資源的管理開發部門也沒有做出相應的良好的解決方案。

1 酒店人力資源管理上常見的誤區

1.1 管理觀念上的誤區

在外國，許多知名酒店的觀念是：任何部門經理都是人力資源經理，他們除了做好本職工作外，還有就是對他們的下屬負有招聘、考察、開發、激勵等等職責。而在我國，大多數酒店都認為人力資源管理只是人力資源部門的職責，與其他部門是無關的，這就是對人力資源管理缺乏整體性的理解，而且把人力資源當作成本當作負擔資源。這些酒店沒有意識到其實整間酒店就是一個大的人力資源系統，沒有各個部門的相互監督、相互配合以及各個職能部門的執行，是不可能做好人力資源管理的。

1.2 人力資源開發上的誤區

我國的很多酒店，在對于人力資源開發上，一直都只是在口頭上說說，根本沒有在行動上真正的實施，可以說從本質上他們是不愿重視也不愿進行這個項目的。他們認為員工增多了會提高成本、培訓員工也會花很多錢，他們更害怕培訓了員工之后會給自己帶來威脅，尤其是現在酒店業的員工流失率比較高。其實他們只是站在了狹隘的角度去考慮人力資源這個問題，不培訓員工、不擴大人力資源，那員工的普遍素質就一直停留在一個階段，就會影響酒店的發展，甚至是制約酒店的發展。

1.3 培訓上的誤區

很多酒店，在用人制度上，表現出了其用人的現實性，也就是僅僅只是“用”，而且出于員工的流動性以及不確定性，他們在培訓制度上往往注重短期效果，而忽視長遠效果及質量。他們希望產生立竿見影的使用效果，而不是要投入大量資金卻又一直不見成效的長期培訓，所以他們一向都會避開關于員工文化性、素質性的培訓。而對實習生和新員工，他們采取的培訓更是缺乏針對性，只是簡單的進行一、兩天的規章制度培訓就倉促的使員工上崗，其實這完全是對員工不負責、對酒店發展不負責的行為，這樣會很直接的影響酒店的服務質量以及酒店的聲譽。而且他們進行培訓的對象大多都是前線操作部門的員工，對于其他部門或是中高層的管理人員往往是忽略培訓內容的。這是認識上的嚴重錯誤，不僅制約員工的自身發展，更影響著酒店的市場競爭力。

2 如何進行有效改革

2.1 “以人為本”的管理理念

酒店業不同于一般的生產性企業，它是服務行業，它的特殊性決定了酒店的人性化管理的兩面性，要滿足客人人性化的要求，也要對員工進行人性化的管理，畢竟酒店所提供的是人對人的服務。在對員工人性化管理的同時，如何有效提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，都是酒店管理部門必須考慮關注的問題，只有這樣，才能從根本上去提高顧客的滿意程度。酒店管理要樹立“以人為本”的管理理念，只有重視員工、關心員工、愛護員工，才能使得員工能全心全意地去工作，去為酒店發展著想。

2.2 合理的薪酬體系

隨著社會經濟的不斷提高，傳統的薪酬體系已經不能滿足于現在的消費觀點，而傳統的薪酬只能暫時的緩解員工的不滿意，卻根本不能達到酒店激勵員工投入工作的目的。薪酬要達到激勵員工的目的，就要與能力掛鉤，也就是說能力高，就能得到更多的薪酬，反之，只然不能獲得。薪酬體系不僅僅只是員工應得的工資和獎金，還應該更進一步去完善酒店工作人員的福利。酒店工作存在著很大的不穩定性，這也就加劇了員工對于工作的不安全感，正是因為這樣，酒店更要使員工穩定下來，緩解內在的不穩定性，也可以使得員工在為酒店工作的時候更加賣力，更用心。這些給員工的福利可以是法定的保險項目，比如養老保險、醫療保險、生育保險等等；也可以是為員工提供服務福利計劃，比如教育援助計劃、健康醫療保險計劃等等。總之，針對不同的員工，可以相對完善不同的福利。務必讓福利成為提高員工隊伍穩定性的重要保障和有效的激勵方式，只有這樣，才能解除酒店工作人員的后顧之憂，才能有效的降低人才流失率。

2.3 實行交叉培訓

現在國外常用的一種保持酒店工作人員素質的方法就是實行交叉培訓。交叉培訓，是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，當然這也是有效提高服務質量及競爭力的重要手段。實行實施交叉培訓，還可以有效的控制酒店成本，比如在旅游旺季業務量突增，或是員工生病、休假，或是顧客額外需求，這些都會導致酒店內部出現工作的缺位，這個時候就能夠及時的進行彌補。期員工本身，也比較喜歡受到培訓帶來的挑戰刺激，這在冗乏枯燥的工作中，不能不說是一劑保鮮針，可以有效的減少因長期工作而帶來的厭煩情緒，同時，有機會使自己可以一專多才，也是員工喜歡接受培訓的原因。酒店因為實行培訓，提高了自己工作人員的綜合素質，使得顧客得到了更好的服務，從而也有效提高了酒店的營業額；而員工接受培訓得到了成長，同時，由于自己能力的增強，也使得工資水平上漲。可以說，這是雙贏的局面。

2.4 規劃員工職業生涯

從本質上來講，員工都會比較關心一份工作能不能長期的工作下去，是不是會有好的發展前程。而酒店如果有一套明確的規劃方案，就可以更加有效的降低人才流失率了。酒店可以在招聘的時候，就選擇比較有潛力的工作人員，再依據他們的興趣愛好分配到各個部門，給予培訓、鍛煉、磨礪，如果在一段時間之后，達到了特定的指標或是通過了評審，就可以往上升一個臺階。通過這樣的方法，酒店一定可以有效的儲備更多的人才，而人才的累計，最終將會使酒店成為最大的受益者。

3 酒店人力資源管理的新趨勢

人的需求是有方面性和客觀性的，它支配著人們行動，是一種內在的動力。所以酒店必須在精神和物質上關心和滿足員工的需求。工作中應使員工量才而用，揚長避短，讓員工有機會到各個工作崗位輪換，通過豐富的工作經歷和各部門表現業績來規劃員工職業生涯，這樣酒店的人力資源隊伍才會更加的穩定。

傳統的酒店人力資源管理，比較重視對于人才的儲備，而儲備，不僅遏止了人才的發展，對酒店本身來說，更是一種浪費。而現在的酒店人力資源管理不僅懂得儲備人才，重視人才，更會使用人才，并做到有效的使用人才，使之產生合理的經濟效益，并有效的幫助酒店良好的發展。

4 結語

在酒店業，員工的素質、職業道德等等因素，都是影響經營成敗的關鍵所在。因為酒店是服務性的行業，員工服務質量體現出酒店的經營管理水平。人力資源管理是管理中的藝術，不僅要運用最科學的手段，還要有靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術，酒店業比其他行業更需要員工的創造能力和投入工作的積極性。正因為如此，酒店管理者更應該重視人力資源管理的改革，更應該關注員工，這樣才能在激烈的競爭中獲勝，也才能得到更好的發展。

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1005-5800(2010)11(b)-084-02