基于服務的供應鏈管理創新研究

四川大學工商管理學院 趙洋

四川大學經濟學院 徐洪海

基于服務的供應鏈管理創新研究

四川大學工商管理學院 趙洋

四川大學經濟學院 徐洪海

立足于服務研究成為熱點，服務供應鏈成為供應鏈理論研究的一個新方向的背景。本文介紹了基于服務的特性和服務供應鏈的相關研究，并且以紅旗連鎖的經營現狀為分析對象，系統展示了如何以服務為導向來指導企業的供應鏈管理創新。

服務 服務供應鏈 服務管理 供應鏈運作

在以服務為導向、以顧客為導向的經濟形勢下，顧客對產品與服務的體驗已經成為企業取得競爭優勢的一大因素。然而，服務的特性也表明企業運營管理的完善可以從很多方面著手。所以，服務供應鏈的管理也被不斷地推進。當然，基于服務的供應鏈的創新研究是一個有很大發展空間的領域，基于此，本文結合服務特性與服務供應鏈的相關研究，來研究與指導紅旗連鎖的供應鏈管理與創新。

1 關于“服務”

(1)顧客參與服務過程

顧客作為參與者出現在服務過程中，要求服務經理必須重視設施的設計。這在傳統的制造作業中是沒有的。顧客對服務內部的裝飾、陳設、布局、空氣及至顏色的感知都是影響其滿意度的重要因素[1]。

(2)不可儲存性

服務是易逝性商品。例如，飛機上的空座位、醫院或旅館里的空房間，超市營業員沒有服務于顧客。在以上的各種情況下，都發生了成本的損失。由于服務不能貯存，如不使用將會永遠失去。

(3)場所的選擇取決于顧客

在服務業，要開始一項服務，顧客和提供者需要親自見面。可能是顧客前往服務地點(如餐館)，也可能是服務人員前往顧客所在地(如上門維修)。實際上，由于信息技術的發展，服務系統可以使得服務的場所發生改變，如網上訂購與送貨上門或者是自己到某個門店取貨。

2 服務供應鏈

(1)定義

Ellram提出服務供應鏈是指在專業服務中從供應商到客戶的整個傳遞過程中發生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理[2]。于亢亢將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈[3]。

(2)研究方向

服務供應鏈的研究已經具備一定的基礎，主要研究方向有以下幾方面：服務供應鏈的運營模式，包括服務鏈的主動性、前瞻性、完整性、社會性、對稱性的市場反應型模式[5]和集成物流服務供應商的供應商—— 集成物流服務供應商—— 制造、零售企業模式[6]；物流服務供應鏈，包括集成與協調物流服務[7]和融入風險管理的物流服務供應鏈研究[8]；醫療服務供應鏈，其主旨在于優化流程、提高顧客滿意度；旅游服務供應鏈，其主要是解決協作優化資源的利用的問題；港口與鐵路服務供應鏈，其主要是解決服務流程優化的問題。

因此，以服務理念來管理供應鏈是十分具有價值的。在以下的篇章中，將具有代表性的零售企業作為案例來分析，如何以服務為導向來創新其供應鏈管理。

3 紅旗連鎖及其供應鏈運作

成都紅旗連鎖有限公司成立于2000年6月，目前在四川省內已開設上千家連鎖超市，就業員工上萬人，擁有兩座現代化的物流配送中心，與上千家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業合作關系。

(1)供應鏈網絡

紅旗連鎖目前在城市的密集程度已經達到了一定的數量，為了擴大其經營的地域范圍，紅旗連鎖將連鎖店和“村村放心店”也開到了偏遠農村、鄉鎮，目前已開設200余家。因而紅旗連鎖在四川省內形成了較為完善的供應鏈網絡，但其分布并不均勻。

(2)庫存管理

隨著分店數量和銷售額的增加,紅旗連鎖斥資300余萬元建設了簇橋和西河兩個現代化物流配送中心,倉儲面積達12萬平方米,日配貨量可達300噸以上,配送規模可達3000家以上。物流配送中心可與業務系統、財務系統聯網,提高了配送效率。

(3)信息系統配置

紅旗連鎖配置了奧博克連鎖系統。奧博克軟件能滿足各業務部門復雜多樣的業務需要(紅旗有近40種業務)，財務數據準確，尤其在通訊管理方面性能優越，400多家店只需約1個小時即完成所有的數據傳遞。其系統數據與業務總部及配送中心進行交互，內容主要包括銷售數據、商品目錄及業務控制數據，其交互方式(即數據傳輸方式)采取適時在線傳輸，完成信息、數據的上傳下達。

(4)與上游供應商的合作

紅旗連鎖與三千多家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業合作關系。由其“統一配送”、“統一采購”的經營管理模式可知其主要是大型采購。立足于兩個超大型的配送中心的采購與配送方式表明紅旗連鎖在與供應商合作時還是由自己管理庫存，與供應商的合作程度不高。

4 基于服務來創新紅旗連鎖的供應鏈運作

雖然紅旗連鎖的運營取得了一定的成就，但是與一些先進的類似企業(如7-eleven)相比較，還有很大的差距。因而，應該創造性地以服務的導向來管理供應鏈，從信息管理、流程管理、能力管理、服務績效、人才培養等方面來幫助紅旗連鎖取得更好的經營績效。

(1)提高供應鏈網絡的集成

紅旗連鎖的供應鏈網絡具有一定的范圍基礎，但是其分布的不均勻性(如城市與農村的同時分布)也使得其集成的質量有所下降，另外其集中地配送方式也會降低其供應鏈的反應速度。所以，配置多個配送中心以及采用多方式的快速補貨、供貨是提高集成程度的有利的選擇。

(2)建立公共信息平臺

紅旗連鎖雖然配置了先進奧博克連鎖系統，可以便捷的傳送與收集數據，但是其只是內部的系統，并且其應用的范圍并不是很廣。因而，建立統一的、信息范圍廣的公共信息平臺，可以把需求、供給的信息結合起來指導其供應鏈管理。此外，公共信息平臺也能降低零售服務的顧客的等待成本的保證。同時，便捷的網點定制，還為顧客更輕松地選擇服務地點打下了基礎。

(3)供應商的戰略聯盟

紅旗連鎖的合作供應商的數量眾多，這給其建立主導地位建立了基礎。為了更快、更高質的提供配送服務，紅旗連鎖應該用組合拍賣的方式挑選優秀的供應商企業，以保證產品的質量。然后，與其建立戰略合作的關系，采用共同配送、VIM等方式加快配送的速度，同時也降低服務的成本。

(4)構建決策支持系統

在服務與產品提供之前應該對其自身提供的量有一個準確的預測。這可以利用供應鏈上的大量信息資源來進行預測，指導決策。

5 結語

以服務為導向的研究可以從一種嶄新的視角來幫助企業創新運營與管理。但服務的無形性加大了以服務為導向的研究復雜性，基于定量的分析總是很難找到精確地變量或者是對象來進行相應的研究。因而，在今后的研究當中，要更多地結合定量與定性相結合的方法，以服務為綱來契合兩者。

[1] 菲茨西蒙斯.服務管理:運營、戰略和信息技術(第2版)[M].北京：機械工業出版社，2002.

[2] Lisa M. Ellram, Wendy L.Tate. Understanding and Managing the Services Supply Chain[J].Journal of Supply Chain Management, 2006,(5).

[3] 宋華,于亢亢.服務供應鏈的結構創新模式[J].商業經濟與管理.2008,(7).

[4] 傅燁.供應鏈與服務鏈管理比較研究[J].物流技術.2005,(2).

[5] 田宇.物流服務供應鏈構建中的供應商選擇研究[J].系統工程理論與實踐,2003,(5).

[6] 申成霖,汪波.物流服務供應商的選擇決策問題[J].南京林業大學學報(人文社會科學版),2005,(1).

[7] CHOY K L,LI CH.Managing uncertainty in logistics service supply chain[J].International Journal of Risk Assessment and Management,2007,7(1).

[8] 劉偉華,季建華.兩級物流服務供應鏈任務分配模型[J].上海交通大學學報,2008,(9).

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1005-5800(2010)11(b)-076-02