加強飯店企業(yè)文化建設 提高飯店企業(yè)核心競爭力①

山東旅游職業(yè)學院 陳增紅

加強飯店企業(yè)文化建設 提高飯店企業(yè)核心競爭力①

山東旅游職業(yè)學院 陳增紅

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的沃土，是企業(yè)制勝的法寶。飯店企業(yè)是人與人高接觸、高情感的行業(yè)，加強飯店企業(yè)文化建設，用文化凝聚人心，提高飯店企業(yè)的核心競爭力是時代的呼喚，也是其追求可持續(xù)發(fā)展的靈丹妙藥。

企業(yè)文化 飯店業(yè) 核心競爭力

優(yōu)秀而獨到的企業(yè)文化，是企業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的沃土。加強企業(yè)文化建設，就是要通過確立正確的企業(yè)使命愿景、價值觀念，培育形成優(yōu)秀的企業(yè)精神和先進的經營管理理念，健全企業(yè)行為規(guī)范，優(yōu)化企業(yè)形象，提升員工隊伍素質和企業(yè)管理水平，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，為企業(yè)和諧、持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。飯店企業(yè)作為以服務客人為宗旨的經濟組織，是最具文化氣質的人格化的企業(yè)。隨著市場經濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立起優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化，可以使飯店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的核心競爭能力，在經營中立于不敗之地。因此，加強飯店企業(yè)文化建設是飯店的立店之基、發(fā)展之源、經營之魂。

1 飯店企業(yè)文化

飯店業(yè)是中國旅游市場中國際化程度最高的行業(yè)之一，也是市場競爭最激烈的行業(yè)之一。當今旅游市場上，外資飯店、合資飯店、國資飯店和民資飯店濟濟一堂，高檔酒店、中檔酒店和經濟性酒店相互競爭。為了在紛繁復雜的市場競爭中立足，價格策略、品牌策略、營銷策略、質量策略被飯店管理者反復使用，而策略越透明，其作用也越有限。未來飯店市場的競爭將在什么領域展開？飯店企業(yè)如何才能在殘酷競爭中再操勝券呢？飯店企業(yè)文化無疑是應該重點關注的領域。

1.1 企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化是指在一定的歷史條件下，企業(yè)所創(chuàng)造出的具有本企業(yè)特色的價值觀念、文化觀念、企業(yè)精神、行為準則、企業(yè)制度、企業(yè)產品等。

1.2 飯店企業(yè)文化的概念

飯店企業(yè)文化是飯店企業(yè)在長期的經營過程中逐漸形成的，能體現飯店企業(yè)的個性、素質、目標和氛圍，并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。具體地說，它是以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式的共同的價值觀念、行為準則和思維模式。飯店文化滲透在企業(yè)的一切活動中，它是飯店的靈魂所在。

1.3 飯店企業(yè)文化的內涵

飯店企業(yè)文化的建設是一個龐大系統(tǒng)的工程，它主要包括物質文化、制度文化、行為文化、精神文化。

(1)飯店企業(yè)物質文化。物質文化是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，它是飯店精神文化、行為文化和制度文化的物質載體，是飯店內外認識本企業(yè)文化的出發(fā)點和基礎。它主要包括產品文化、環(huán)境文化、設施文化、標志文化等方面，對于飯店企業(yè)來講加強物質文化建設是非常重要的，因為飯店要想使顧客感到“家外之家”的感覺，就必須從物質文化建設入手，塑造良好的產品文化和環(huán)境文化。

(2)飯店企業(yè)制度文化。制度文化是飯店在經營管理中制定的、起規(guī)范作用的各項規(guī)定和條例。飯店制度在不斷的執(zhí)行完善的過程中自然形成文化特征，它充分體現飯店的價值觀、企業(yè)精神等精神文化產物，因此，是飯店文化的重要組成部分。它以制度文化規(guī)范來約束員工行為，以制度文化傳承飯店思想，是飯店文化建設的重要環(huán)節(jié)。

(3)飯店企業(yè)行為文化。行為文化是指企業(yè)員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化。它是企業(yè)經營作風、精神面貌、人際關系的動態(tài)體現，也是組織精神、核心價值觀的折射。飯店企業(yè)行為文化包括飯店管理人員行為、飯店表率人員行為及飯店員工的日常行為表現與行為習慣等三個方面。行為文化在整個企業(yè)文化的建設起著舉足輕重，不可忽視的作用。

(4)飯店企業(yè)精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化的核心部分，是飯店生產經營過程中受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。飯店應以精神文化為核心出發(fā)，在企業(yè)管理過程中得到體現，在企業(yè)員工行為活動中得到反映；在協(xié)調飯店內部人際關系上，成為一條原則；保證整個飯店系統(tǒng)能夠向客人提供滿意的優(yōu)質服務。

2 飯店企業(yè)文化的作用

隨著市場經濟的進一步發(fā)展，我國飯店業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，飯店業(yè)的競爭也由質量競爭轉變到文化、品牌競爭。優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化有利于改善飯店管理，調動員工積極性，提高員工素質，從而提高飯店的核心競爭力。因此，飯店企業(yè)文化的建設在飯店發(fā)展過程中起著不可估量的作用。

(1)凝聚作用。飯店企業(yè)文化在飯店的成長過程中像一塊磁鐵，把員工緊緊的吸引在飯店。這是因為特色鮮明的飯店企業(yè)文化所彰顯出的、優(yōu)秀的企業(yè)精神、良好的企業(yè)形象，融洽的人際關系，使員工感到一種歸屬感、榮譽感和自豪感。

(2)激勵作用。“以人為本”是飯店企業(yè)文化注重研究的因素。因為飯店所提供的服務是人際之間的面對面服務，所以員工是飯店企業(yè)最寶貴的資源和財富，飯店企業(yè)文化強調最大限度的尊重每一位員工，相信每一位員工，凡事都以職工的共同價值觀念為尺度，這樣能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

(3)協(xié)調作用。飯店企業(yè)文化的形成對企業(yè)職工有凝聚、激勵作用，從而形成共同的價值觀念。因此，對許多問題的認識大家能趨于一致，這樣增強了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，從而使飯店企業(yè)的各項活動更加順暢協(xié)調。

(4)約束作用。飯店企業(yè)在運行過程中通過各項規(guī)章制度來約束員工的行為，而這個約束是強制性的外在約束。而人的行為是受其思想支配的，因此，對員工行為的約束力除外在約束，更重要的是內在約束，使其成為自覺的行為，而內在的約束就是通過飯店企業(yè)文化來實現，形成自覺的自我約束，從而實現外部約束和自我約束的統(tǒng)一。

(5)塑造形象作用。隨著經濟的迅猛發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出，根本的出路在于創(chuàng)新企業(yè)文化，從而塑造良好企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是一個企業(yè)經濟實力的體現和象征，能促進企業(yè)在市場中的知名度，增強企業(yè)的競爭力，使企業(yè)占領市場，進而提高經濟效益和社會效益。

3 飯店企業(yè)文化建設之舉措

建設企業(yè)飯店文化，增強飯店業(yè)的核心競爭力與凝聚力，就是要把飯店的種類資源要素運用文化整合手段，使之處于良好的活性狀態(tài)，產生強烈的發(fā)展內驅力，展現飯店企業(yè)文化的實用性和競爭性。

(1)把堅持“以人為本”作為中心點。“以人為本”是飯店企業(yè)文化的核心內涵，“以人為本”的管理思想是飯店企業(yè)文化的主題，是企業(yè)文化建設應當信守的重要原則，也是飯店可持續(xù)發(fā)展的源泉。飯店要在企業(yè)文化建設過程中牢固樹立“以人為本”的思想，堅持全心全意依靠全體員工辦企業(yè)的方針，尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業(yè)凝聚人，用科學的機制激勵人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人?！耙匀藶楸尽边€體現在關愛員工，企業(yè)要真心誠意地關心員工生活，為他們排憂解難，努力為全體員工搭建發(fā)展平臺，提供發(fā)展機會，挖掘創(chuàng)造潛能，增強其主人翁意識和社會責任感，激發(fā)其積極性、創(chuàng)造性和團隊精神。同時，要尊重全體員工的首創(chuàng)精神，在統(tǒng)一領導下，有步驟地發(fā)動全體員工廣泛參與，從基層文化抓起，集思廣益，群策群力，全員共建。努力使全體員工在主動參與中了解飯店企業(yè)文化建設的內容，認同企業(yè)的核心理念，形成上下同心、共謀發(fā)展的良好氛圍，使企業(yè)和員工成為真正的命運共同體和利益共同體。只有這樣，飯店企業(yè)文化才能滲透到員工的思想中，成為推動飯店企業(yè)發(fā)展的重要力量，達到人企合一，使企業(yè)穩(wěn)操市場競爭的主動權。

(2)把企業(yè)家的引領作為關鍵點。飯店企業(yè)文化建設是一項長期的系統(tǒng)工程，并非一蹴而就，需要企業(yè)家的理性思考、精心設計和全方位統(tǒng)籌，并需要經過持之以恒長期不懈的積累、沉淀與塑造才能產生積極的效果。因此，在建設優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化過程中，領導是關鍵。首先，企業(yè)家是飯店文化的締造者。飯店主要負責人應當站在促進企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視本企業(yè)文化建設，切實履行第一責任人的職責，對自己企業(yè)文化建設進行系統(tǒng)思考，出思想、謀思路、定對策，確定本企業(yè)文化建設的目標和內容，提出正確的經營管理理念。其次，企業(yè)家是飯店企業(yè)文化的踐行者。作為企業(yè)中的重要經營管理者，他們不僅應當是企業(yè)文化的設計者、倡導者、組織者，還應當是模范的實踐者，更應當是飯店企業(yè)文化的直接體現者。他們應該率先垂范，身體力行，注重自身修養(yǎng)，培養(yǎng)美好情操，實現自我定位、自我約束、自我實現，乃至自我超越，以自己的良好行為為優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化塑造可見的形象。再次，企業(yè)家是飯店文化的引領者。企業(yè)領導是員工的精神領袖，他們要以自己的新思想、新觀念、新思維、新的價值取向來倡導和引領飯店企業(yè)文化。

(3)把文化引導作為落腳點。飯店企業(yè)管理是由若干要素組成的一個整體。傳統(tǒng)的企業(yè)管理結構強調組織形式、規(guī)章制度和手段等硬要素,忽視人員作風、企業(yè)精神等軟要素；強調經濟手段,忽視文化手段。飯店企業(yè)文化則應突出以文化為引導的軟性管理,把企業(yè)精神和價值觀置于管理要素中的核心地位,使其對其它要素起導向和粘合作用,建立起企業(yè)內部合作、友愛、奮進的文化心理環(huán)境,以及協(xié)調和諧的人群氛圍,自動地調節(jié)企業(yè)員工的心態(tài)和行動,把飯店企業(yè)的共同目標轉化成員工的自覺行動,使群體產生最大的協(xié)同力。如在“錦江模式”中,在嚴格規(guī)章制度管理的同時,注入人情味,注重發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,堅持做好直接面對職工的經常性的思想政治工作,以心換心,使員工共同為實現企業(yè)目標而努力工作。

(4)把制度文化作為支撐點。制度文化是連接物質文化和精神文化的中介體，既是精神文化的產物，又是物質文化的工具；既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的載體。制度文化主要包括領導體制、組織機構、規(guī)章制度等內容。它是一種約束飯店和員工行為的規(guī)范性、強制性文化，制度文化是企業(yè)管理最有力的保障和支持。在飯店企業(yè)制度文化建設中，要使飯店企業(yè)的各項制度以企業(yè)的根本需求為基礎，與企業(yè)最本質的目標相聯(lián)系，并能適應瞬息萬變市場的需要，同時能進一步激勵、教化和引導員工，提升管理的層次和品位，全方位提高飯店企業(yè)管理水平。

(5)把企業(yè)精神作為制高點。飯店企業(yè)精神是飯店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了飯店的精神面貌。飯店企業(yè)精神是引領員工積極向上的精神力量，它是以物質形態(tài)和行為活動為載體，以價值觀為核心的各種精神現象的總和。這種精神涵蓋著企業(yè)的價值觀念、共同理想、工作作風、群體習俗和職業(yè)道德。一個企業(yè)要完成從創(chuàng)業(yè)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，實現可持續(xù)發(fā)展，就必須重視培育企業(yè)精神，使企業(yè)精神體現時代性，把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，成為企業(yè)文化的制高點。

總之，飯店企業(yè)文化是飯店無形價值的體現，要使飯店企業(yè)文化落地生根，開花結果，只有經過長期實踐，吸收集體的智慧，不斷地補充、修正，逐步走向明確和完善，才能促進飯店企業(yè)走跨越式發(fā)展之路，在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。

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F272.3

A

1005-5800(2010)11(b)-067-02

山東省社會科學規(guī)劃管理辦公室課題《關于我省旅游產業(yè)競爭力的研究》(09CJGZ03)，項目負責人：陳增紅。

陳增紅(1963-)，女，山東招遠人，畢業(yè)于天津大學教育經濟與管理專業(yè)，研究生學位，現任山東旅游職業(yè)學院副院長，教授。