我國中小物流企業客戶服務改進對策的研究

吉林工業職業技術學院 江國全

我國中小物流企業客戶服務改進對策的研究

吉林工業職業技術學院 江國全

當前，我國經濟持續快速發展，眾多的物流服務企業正步入一個快速發展、壯大的黃金時期。但作為物流服務行業主力軍的中小物流企業，長期以來，由于諸多原因所致，存在一些問題，致使大多數中小物流企業發展緩慢，競爭力較弱。本文希望通過對中小物流企業服務現狀的研究，能夠為中小物流企業深入了解自身存在的問題及產生的原因，促使物流企業通過服務改進提升自己的競爭力，以更好地滿足客戶個性化的物流需求、提高自身的服務質量。

中小物流企業 客戶服務 對策

1 我國中小物流企業客戶服務存在的問題及其原因分析

我國中小物流企業客戶服務存在的問題：綜合性全程物流服務提供能力低，中小物流企業的主要業務是運輸業務、倉儲業務和配送業務；物流企業經營規模普遍偏小，中小物流企業經營主體數量過多，過于分散，使設施過剩、資源浪費且沒有形成區域性的大型品牌企業或集團；物流客戶服務水平低下；物流企業從業人員素質相對較低；運營效率低下；設施和裝備落后。

2 我國中小物流企業客戶服務存在問題的原因分析

2.1 外部原因分析

(1)政策支持力度不足，物流法規不夠完善。從政策層面上看，目前政府對中小物流企業是有很大歧視的，中小物流企業在與大型物流企業、不同體制下的同類企業的競爭中處于劣勢。

(2)缺乏資金一直都是困擾吉林市中小物流企業發展的一個“瓶頸”。目前中小物流企業在融資方面非常困難，中小物流企業難以進入直接融資市場，而進入間接融資市場也遇到許多困難。商業銀行為了保證自身經營的安全性，一直采用傳統的擔保、抵押貸款方式，中小物流企業由于自身資金不足，可以抵押的物品有限，很難獲得貸款。企業資金緊張，周轉不快，使中小物流企業拓展發展空間受到限制。

2.2 內部原因分析

(1)缺乏明確的物流發展戰略與先進的物流服務觀念。吉林市絕大多數中小物流企業缺乏明確的發展戰略與現代物流服務觀念。即使有一定的戰略規劃，也沒有執行或者執行效果不佳。

(2)信息技術落后，軟件開發能力低下。目前來看，中小物流企業中使用信息管理系統的為數不多，真正實用的網絡物流信息平臺尚未建立。據對吉林市物流企業現狀的調查，目前吉林市中小物流企業中使用EOS系統、ASS系統、GPS系統等現代物流信息技術的不足8%。

(3)物流人才的缺乏一直都是阻礙中小物流企業客戶服務發展的重要原因。我國物流人才的教育體系還沒有建立，物流的職業培訓也剛剛開始，物流人才奇缺。

3 我國中小物流企業客戶服務改進的對策

3.1 宏觀政府對策

(1)盡快建立物流管理協調機制。為了物流產業健康快速的發展，各級政府當務之急就是要盡快建立統一的物流發展協調會議機制，由綜合部門牽頭，其他部門共同參與，統一協調物流規劃、物流法規、物流標準和政策的設計制定工作。通過政策法規和標準的執行實施物流管理，為各類型物流企業尤其是中小物流企業創造良好的發展環境。

(2)制定統一的物流規劃。地方政府應充分考慮本地區各層面對物流的需要，搞好全方位的調查研究。開發新資源要與整合現有物流資源相結合，進行全面的技術經濟比較和可行性研究，最后制定出統一的、更高層次的、全面的、綜合的物流發展規劃。

(3)制定地方性物流法規及行業標準，完善相應的扶持政策。“法治”是實施物流管理的高級形式，政府應該組織力量作好調查研究，參照國家相關法律和標準，結合實際情況，在吸收國內外經驗的基礎上加快制定本區域的物流法規和標準，并依照法律程序予以頒布執行。同時，政府需要做好調查研究，出臺相應的工商、財稅、基礎設施投資開發、交通發展及融資等扶持政策，從各方面加大對中小物流企業的支持力度，減少限制和不合理的收費，促進企業的健康發展。要正確發揮政策引導作用，為物流發展創造良好的政策環境。

3.2 微觀企業對策

(1)制定科學合理的企業發展戰略。企業的發展戰略決定了企業以何種姿態參與市場競爭，一般說來企業會有三種選擇。一是積極參與到大企業的價值鏈中去，建立長期的戰略合作伙伴關系。二是選擇產業鏈中大型物流企業經營的縫隙，實施高水平、差別化經營，獲取區域的競爭優勢。三是介于兩者中間，形成以中介代理為核心的中小物流企業集群。

(2)樹立物流服務意識，導入先進物流管理理念，重視物流觀念的變革。中小物流企業的發展必須從服務角度出發，必須樹立新的管理理念，樹立客戶需求至上的理念。

(3)走專業化服務之路，實施一對一營銷，提供個性化服務。 中小物流企業首先應當專注某一行業，對這一行業深入的了解，對其它產品從包裝、倉儲、運輸等等各個環節的特點都有充分把握，然后相應的推出服務，服務項目的深化必然能贏得客戶的青睞，專業形象的樹立當然能贏得客戶信賴，企業無形中就拉開了與其它企業競爭水平的檔次。

(4)商業模式的轉型。中小物流企業的發展“只有發展和不斷優化的趨勢，沒有既定的現行模式”。經驗可以采納，但必須根據企業、行業的具體特色制訂出“適合企業的、量體裁衣式的物流解決方案”，才有利于中小物流企業平穩、健康發展。

(5)物流企業應形成戰略聯盟，實現自身供應鏈的優化。中小物流企業之間形成的戰略聯盟，可以使物流設施、設備得到綜合利用，客戶關系網覆蓋面變廣，管理水平得到提高，由此使得物流聯合集團具備提供“一站到位”的系列化服務能力。并且物流聯合集團還可以在提供基本物流服務的同時，根據市場化需求，不斷細分市場，拓展業務范圍，以客戶增效為己任，發展物流增值服務，提供物流策略和流程解決方案、搭建信息平臺等服務，用專業化服務滿足個性化需求，提高服務質量，從而避開激烈的價格競爭局面。

(6)搭建公共信息平臺系統。公共信息平臺以較低的成本優勢對行業資源進行整合，發揮物流行業的整體優勢，實現了物流企業之間、企業與客戶之間的物流信息及功能的共享。中小物流企業只要通過會員注冊就可以加入公共信息平臺，就能以較低成本開展網上業務，共享物流行業信息，拓寬業務范圍。同時，中小物流企業還能利用公共信息平臺網絡優勢，為客戶提供全方位的物流信息以及個性化的物流服務。

(7)重視物流人才的培養。中小物流企業必須堅持以人為本，加快培養現代物流業需要的復合型管理人才。要采取正規教育和在職培訓相結合的方式，有步驟、有計劃地對從事現代物流行業的人員開展多層次、多方面的現代物流知識和技術培訓。要積極吸引國內外大企業、大專院校的現代物流專業人才加入企業。要積極借鑒國內外先進的物流理念和物流技術，組織骨干物流企業管理人員赴外進行培訓學習。要積極利用行業組織及民辦教育機構參與本企業現代物流人才的培訓和教育工作,組織規范化的崗位培訓、繼續教育和資質證書教育。

(8)引進專業物流管理咨詢公司。中小物流企業可以借助相關的管理顧問公司或者相關研究機構來制定本企業科學的物流戰略規劃、實施戰略和管理體系。中小物流企業只有充分利用專業管理顧問公司的優勢能力，才能夠更快捷地搭建先進的物流系統及管理平臺，才能夠全面提升企業物流運作管理與服務的整體水平。

(9)建立客戶服務質量保證體系。服務質量是能否留住客戶的關鍵因素，而服務質量的高低取決于對服務過程的控制。新版的ISO9000:2000系列標準在服務質量方面作了較大改進，使之更加適應服務業提高質量管理水平的需要。因此，中小物流服務提供商應該積極地推行服務質量管理，力爭獲得ISO9001質量保證體系認證，并在服務過程中堅決予以貫徹執行，使服務質量成為自身長期的競爭優勢。

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1005-5800(2010)11(b)-165-02