科學應對網絡危機提升政府形象

魯 遠徐 杰龔齊珍董利華

（1.中共南昌市委黨校,江西 南昌 330000）

科學應對網絡危機提升政府形象

魯 遠1徐 杰1龔齊珍1董利華1

（1.中共南昌市委黨校,江西 南昌 330000）

目前，嚴重影響政府形象的網絡危機事件頻發，如何科學應對政府網絡危機已經成為亟待解決的問題。政府、媒體、公眾是網絡危機的三個主體，要科學應對網絡危機，必須適應新形勢重構這三個主體間的關系，要建立有利于三者之間雙向對稱、透明的信息傳播模式。

政府網絡危機；政府形象；危機管理

隨著網絡普及，一種新的危機模式——政府網絡危機出現在我們面前。著名的有“周老虎”、“躲貓貓”、“甕安事件”、“深圳海事局副局長林嘉祥事件”、“天價煙局長周九耕”等等。這些事件嚴重影響了政府的形象，降低了公眾對政府的信任，損害了政府的公信力，甚至影響了政府的行政能力。在看到網絡危機的負面影響的同時，我們也要認識到，危機是一柄雙刃劍，它有可能對政府體系造成極大的傷害，也有可能成為政府公信力和形象提升的契機，如果對其處理及時、科學，就可以加深政府與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構政府與公眾之間的合作與信任關系。

一、政府網絡危機與政府形象

政府形象指的是政府這一巨型組織系統在運作中，即在自身的行為與活動中產生出來的總體表現與客觀效應，以及公眾對這種表現與客觀效應所作的較為穩定與公認的評價。政府形象由一系列的指標構成，包括行政體制、領袖人物的人格魅力、工作人員的精神面貌、機關的工作作風、辦事效率、依法行政、創新能力、決策能力、施政方略、履行職能、國民文明程度等。[1]

隨著經濟的崛起和信息技術的發展，網民的增多，人們越來越多地通過網絡傳媒來了解政府如何塑造自身形象。互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，它以強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化趨勢。一旦民意無法申訴或被刻意曲解，溝通渠道被堵，政府對民眾呼聲置若罔聞，那么網絡媒體立刻就會成為社會矛盾的放大器，從而引發一場直指政府合法地位的網絡危機。

雖然，目前對于“政府網絡危機”這個新生事物還沒有確切的定義，但是透過這些形形色色表現不同的事件，我們可以總結出政府網絡危機的一些特點，即表現為公共關系的危機，它反映了公眾對公平、正義的追求，對政府誠信、責任的要求。政府網絡危機的實質是政府形象危機，指向的是政府形象、政府公信力。[2]

要科學處理政府網絡危機，將削弱政府形象的危機變為重塑政府形象的契機，就必須處理好政府、公眾、媒體三者之間的關系。

二、政府網絡危機的三個主體要素

公眾、政府、媒體是政府網絡危機中的三個主體。公眾依賴政府和媒體為其提供危機相關的信息，并作為其行動和反應的依據。政府是危機傳播過程中信息資源的掌握者，而媒體則是溝通政府和公眾的主要信息渠道。由于政府、媒體、公眾在政治、經濟利益上的不同訴求，導致了危機傳播過程的不同表現。

1、政府網絡危機中的公眾

公眾是政府網絡危機的參與者和推動者。由于公眾經濟地位的改善,他們參與政策制定的意識不斷增強,對政治信息的渴求欲望也與日俱增。如果公眾長期積累的政治訴求在無法用正常渠道宣泄的情況下,將隨時可能因某事爆發,造成政府行政的不穩定乃至產生行政危機。

對于公眾在政府網絡危機中所處的位置，我們應該認識到，公眾的主流與社會主流意志基本上是保持一致的，網絡輿論基本體現了公眾的民主意志，代表了公眾對于公平正義的追求?？傮w上講，網絡公眾在面對危機事件的時候還是可以保持與黨和政府一致的立場，即使存在質疑和不滿，甚或有略嫌偏激的內容，但是總體來講其傾向仍是采取維護和諧、穩定、發展的態度看待危機事件和政府的危機管理政策和行為的。但是，網絡公眾也存在非理性的時刻。當公眾認為自身利益受到損害，意見沒有渠道表達，對政府的作為或不作為表示不滿的時候，其宣泄的渠道和方式會有些非理性的成分，形成情緒化的輿論。甚至，由于互聯網的開放性和匿名性讓意見與觀點的發表降低了問責風險，會促使部分網民蓄意造假，制造傳播謠言流言。但是我們要看到，公民直接參與的輿論行為，表明了公眾對政治信息的渴求，參與政策制定的意識不斷增強。網絡公眾輿論是一種未經過濾的人民的聲音。它盡管不完美，但卻具有孕育和發現真理的屬性。

2、政府網絡危機中的政府

一系列的政府網絡危機事件顯示，危機產生的原因很大程度上源于政府的作為。我國現在處于經濟轉軌、社會轉型的關鍵時期，行政制度、法律制度不健全，政府運用權力時，尚不能完全依法行政，政府的一些不當作為是此類危機事件背后的深層次原因。

網絡危機事件的擴散與蔓延，與政府的危機管理能力不足有關。網絡危機是一種新形式危機，如何面對、處理對各國都是一個新課題。由于沒有以往的經驗可資借鑒，也沒有現成的路可走，所以我國很多政府部門在面對網絡危機時都本能地采取自保措施，如沉默、遮掩，甚至掩蓋，以圖通過降低公眾的關注度，來減輕自身責任。但是，近年來種種政府網絡危機事件表明，在信息技術高度發達的當今社會，這種做法只能起到相反的作用。

在危機潛伏期，政府的沉默不僅不能降低公眾的關注度，反而會刺激他們對真相的渴求，進一步導致危機事件的爆發。在危機的爆發期，如果政府不肯公開真相或不敢承擔責任，仍然采取回避的態度或遮遮掩掩、文過飾非，將更堅定公眾調查事件真相和追究責任的決心，使得各種信息在網絡中以更快的速度傳播，將更多的公眾吸引到事件的評論之中，最終使得危機事件大規模蔓延，給政府造成難以挽回的惡劣影響。

3、政府網絡危機中的媒體

政府網絡危機中涉及的媒體包括傳統媒體和以互聯網、手機為代表的新媒體。

在過去的幾十年中，我國政府從社會穩定大局出發，對傳統媒體傳播的信息進行過濾、限制和把關。雖然在近年來，尤其是“非典”后，政府信息公開理念得到逐步成長，政府的媒體政策也有所改進。特別是2008年5月1日起正式實施的《政府信息公開條例》標志著政府信息公開將從一般原則性要求正式進入法律體系?！稐l例》草案起草專家周漢華在解讀這部條例時說道：“《條例》最根本的突破，或者說最大的要害，是把信息公開變成政府的法定義務。”同時也坦承“盡管目前已經有了國家法規，但距離真正的陽光政府，還有比較遠的距離”。受幾十年的舊媒體政策影響，傳統媒體仍然自覺地在官方之前劃定的話語邊界內報道大量不敏感的中性話題，“報喜不報憂”、“以正面報道為主”，對于危機視而不見，沒有擔負起輿論監督的作用，導致危機時信息缺席。

主流媒體失語帶來的輿論真空，必然被新興的媒體占領?；ヂ摼W由于其迅速、廣泛、蒙面、無門檻等特點，理所當然地被選擇為公眾輿論的出口。政府和媒體的沉默導致權威聲音的消失，所以數以億計的網民在此平臺上搜集、整合、分析信息，并進行推理、加入自身意見、誕生各種結論，包括流言或謊言。而這些結論又進一步被聚集、傳播，最后放大成社會輿論。這其中有的輿論就直接導致了政府網絡危機的爆發與蔓延。

綜上所述，導致危機擴散與蔓延的原因是政府、媒體和公眾這三者間的不對稱信息傳播模式。這種模式下，信息只在政府、媒體、公眾間單向流動。雖然這種模式曾經在我國政局及社會穩定等方面發揮了很大作用，但是隨著公眾信息需求擴大及獲取信息渠道的增加，這一模式表現出了它不適應新形勢的局限。所以要科學應對政府網絡危機，必須構建新型的公眾、媒體、政府關系。

三、重構公眾、媒體與政府三者間關系，科學應對網絡危機

新型的公眾、媒體與政府關系必須是有利于三者之間雙向對稱、透明的信息傳播模式。要達到此目的，必須處理好以下幾種關系：

1、科學處理政府與公眾的關系

打造一個負責任的、誠信、有依法行政能力和行政效率的政府是公眾和政府的共同目標。各級政府都應清醒地認識到，在我們的各項制度還不夠完善的情況下，必須要有廣泛的公眾參與、監督，從方方面面提出建議來彌補這些缺陷。即使是在政府危機事件中，公眾的訴求也基本是合理的，是對社會公平、正義的要求，對政府誠信、責任的要求。因此，無論何時政府都要尊重公眾的參與權與知情權，正確對待公眾輿論，這樣才有可能及早發現危機苗頭并將其消除在萌芽狀態。即使危機事件爆發，政府也應將其當作改善政府形象的契機。因為在危機爆發時，公眾卷入到政治事務評論之中，這種參與激情為政府與公眾之間的真誠交流打開了一個缺口，也為拉近政府與公民的距離創造了機會。政府必須明智地利用其信息資源優勢，及時對事件和公眾訴求作出反應，以負責任的態度與公眾建立起平等互信的真誠對話。這樣，不僅可以稀釋危機，把危機所帶來的損害控制在小范圍之內，而且還可以在新的基礎上重塑政府形象，重構政府與公民相互依存與相互信任關系。

2、科學處理政府與媒體的關系

媒體是聯結政府與公眾之間最直接的橋梁紐帶。作為公共危機傳播中最主要的信息溝通渠道，媒體功能發揮的好壞直接影響到危機傳播和危機治理的效果。在政府網絡危機中媒體應發揮以下幾項功能：媒體應是政府輿論監督者，做好公眾的 “傳聲筒”，反映公眾呼聲，指出政府工作中的缺點錯誤，實施對權力的制約和對不正之風的監督；媒體應是危機征兆的發現者，利用好公共輿論平臺，及時發現危機存在的前兆，向政府傳遞潛在的危機信息，引起有關部門的注意，把潛在危機處理在萌芽狀態；媒體應是危機信息的傳遞者，在危機管理的各階段向公眾提供必要的有關危機的信息，及時報道政府處理危機的各項措施及其效果；媒體應是危機反思者，在危機消退結束期為社會搭建反思平臺，總結危機中的經驗教訓，推動社會進步，防止危機的再次發生；媒體還應是政府形象的塑造者，要積極主動地傳播政府為處理危機采取的各種措施，塑造良好的政府形象。[3]

要充分發揮媒體的各項功能，首先政府必須要有正確的媒體觀。對于傳統媒體，政府應將其輿論監督職能最大化，在危機事件的各個過程中都要與媒體保持良好的合作與溝通，使其既能幫政府傳信息，又能幫政府聽民聲。對新媒體，政府切忌采取 “無視”、“封網”甚至“刪貼”的做法。目前，互聯網是公眾找到的一個相對安全、隱蔽，同時又可以相對自由地進行話語表達的地方，是公眾向政府提出輿論訴求的通道。對于這一通道，我們政府只能疏，不能堵。堵，只能是自斷了解社情民意的通道，自毀正面引導輿論的平臺，將導致社會情緒進一步激化，累積成更大的深層次社會危機。

其次，政府要通過制定正確的媒體政策來保障媒體各種功能的實現，形成政府與媒體良好的合作關系。政府要信息公開，積極主動向媒體發布及時全面信息，媒體則通過公眾輿論平臺為政府獲取民意，通過及時發布信息、客觀報道來穩定社會、安定民心。

對于網絡媒體，則既要防止它被矮化為政府的工具，又要防止它一味追求商業效益而放松對不良信息的防控。目前最好的辦法就是加強制度建設。加快網絡立法，建立完善的網絡政治參與制度，既保障公民網絡政治參與的自由又維護網絡安全、維護網絡公共輿論的正常秩序。以法律規范約束網絡媒體的行為，強化網絡媒體的責任意識，防止商業利益使媒體活動偏離自己的職業責任。

3、科學處理媒體與公眾的關系

媒體應牢記職業道德、專業精神，要以“以人為本”作為行為準則。無論是新聞采訪中，還是新聞寫作、編排，媒體始終都要站在公眾利益的立場上，以維護人民的利益、安全作為首要出發點，并在此基礎上關注人的命運，傾注人文關懷。滿足公眾知情權，為公眾提供專業化的信息服務，這是媒介在危機中維護公眾利益的首要原則。通過公正、客觀的報道表明立場，在公眾心目中樹立自身角色，以增進自身的權威性和公信力。

作為公眾，應珍惜媒體提供的話語渠道。通過媒體理性地表達公共利益訴求，理性處理知情權、表達權、隱私權和名譽權的關系。為凈化網絡環境，協助政府規范網絡傳播的法律法規建設，提高網絡管理水平。

[1] 王歡，崔秀云.淺析政府形象與大眾傳媒的關系[J].今日南國，2008，（88）：164-165.

[2] 謝金林.網絡空間政府輿論危機及其治理原則[J].社會科學，2008，（11）：28-35.

[3] 朱義寧.網絡輿論危機中的政府應對策略研究[D].碩士學位論文，華中師范大學圖書館，2009.

D625

A

1672－4445(2010)08－0058－03

2010-06-18

魯遠（1974-），女，江西南豐人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事信息檢索、信息處理及分析研究；徐杰（1960-），女，安徽鳳陽人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事計算機網絡安全與應用研究；龔齊珍（1966-），女，江西豐城人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事黨建理論研究；董利華（1977-），女，江西南昌人，中共南昌市委黨校實驗員，主要從事計算機網絡技術研究。

[責任編輯：張洋生]