以信息化創新公安社會管理之實踐與思考
——以衢州市公安局為例

□舒 聲

（衢州市公安局，浙江 衢州 324002）

以信息化創新公安社會管理之實踐與思考
——以衢州市公安局為例

□舒 聲

（衢州市公安局，浙江 衢州 324002）

衢州市公安局以信息化為手段，在網上構建了“一體化運作、一站式服務”的“衢州公安互聯網辦事大廳”。在功能上，涵蓋了交警、消防、出入境、治安等所有可以上網的公安行政許可、審批及服務事項，實現了與群眾有關的公安行政辦事在網上“全方位”流轉，大大方便了群眾的辦事訴求，同時，激活了信息資源，盤活了警力資源，帶活了社會資源，是互聯網時代創新公安社會管理的積極探索與實踐。

信息化；社會管理創新；公安機關；衢州市

互聯網不僅是新技術、新媒體，也是新的意識形態陣地。如何加強互聯網虛擬社會管理，最大限度發揮網絡的積極作用、遏制其消極影響，并借此不斷深化警務創新工作，是公安機關在新時期推進社會管理創新進程中亟待研究的課題。對此，衢州市公安局以打造“一體化運作、一站式服務”的“衢州公安互聯網辦事大廳”（以下簡稱“辦事大廳”）為抓手，進一步拓展思路，完善機制，創新平臺，著力以公安門戶網站建設為切入點，不斷探索創新互聯網時代下公安社會管理新模式。

一、提出以信息化創新公安社會管理之背景

互聯網時代如何創新公安社會管理工作，一直是衢州市公安機關關注和思考的課題。早在2007年1月，市局黨委在全面調研的基礎上，在全市公安工作會議上提出，要在互聯網上“抓緊建設具有網上申請、網上預約、網上通知等功能的信息化服務平臺，努力提高公安行政管理工作的水平”。2009年初，衢州市委常委、公安局長黎偉挺進一步明確提出：“要建立市局信息傳媒中心，抓緊研發時效性、互動性、親民度更強更高的衢州公安網上服務窗口”。之所以把公安門戶網站建設提到警務管理創新的高度，主要是基于以下三方面思考。

（一）網絡化生存模式對公安工作提出了新要求。

進入新世紀以來，互聯網發展勢頭非常迅猛。目前，我國網民已達4.2億，衢州市有網民60余萬，占衢州市總人口的26.4%，有互聯網接入點15萬個以上，其中涉及衢州的網站或網頁數就有2100余個。互聯網已經遍及政治、經濟、文化以及社會生活的各個領域?；ヂ摼W在發展中，“虛擬社會”的特性日趨明顯，儼然成為現實社會之外的“第二社會”。在這樣的大背景下，廣大群眾迫切希望公安機關通過互聯網這一平臺，進一步增強警務工作的透明度、公信度，要求更多地實現對警務工作的知情權、參與權和監督權。同時，也要求公安機關切實改變傳統的辦證、告知、審批等方面的行政管理模式，通過信息化的手段，最大限度地減少中間環節、縮短辦事時限，提供更加優質高效服務。

（二）虛擬社會的復雜性對公安機關提出了新挑戰。隨著互聯網的高速發展，虛擬社會對現實社會的影響和沖擊越來越大。從維護社會穩定的角度看，互聯網的“無國界”，業已成為境外敵對勢力對我滲透的“主戰場”；互聯網的輿論效應、放大效應，實時、匿名的特點，很容易成為社會矛盾的助推器；互聯網的便捷、隱蔽和低成本性，使得網絡犯罪日趨增多?；ヂ摼W猶如一柄雙刃劍，一方面在給人們的生活、學習和工作帶來極大便利的同時，也正在成為違法犯罪的最大平臺。公安機關是打擊犯罪的職能部門，相對于錯綜復雜的虛擬社會，公安機關原有的打防管控機制已跟不上社會的發展，公安社會管理工作只有不斷創新，才能適應新的形勢。

（三）信息化為公安工作發展提供了新機遇。通過這幾年公安信息化建設，衢州市各類數據信息庫建設的規模日益擴大。公安機關已在交警、消防、治安、網警、出入境等業務線上建成使用了各類人口信息管理平臺、短信服務平臺、網絡報警平臺、內外網交換平臺等系統，這為公安機關創新社會管理提供了有利條件。同時，互聯網具有的透明開放、信息海量、傳播迅速、交流互動、使用便捷等特點，使網絡公關較之于其他傳統的公關方式和手段具有明顯的優勢，為公安機關加強新時期警察公共關系建設提供了很好的機遇。另外，信息化也為公安機關在掌控情報信息、整合社會資源、轉變警務模式等方面提供了有利條件，大大提高了警務工作的效益。

二、創新公安社會管理之實踐

2009年5月，在專題調研、實地考察、周密論證、精心籌建的基礎上，衢州市公安局互聯網辦事大廳正式對外運行。截至目前，該辦事大廳提供與群眾生活密切相關的信息1600余條；及時有效處理網上預審628次，咨詢留言7000余條，網站日均瀏覽量為10萬余次。另外，辦事大廳還撥打交管信息告知電話15.8萬余個，接聽咨詢電話1.6萬余個。2010年初，由浙江省委宣傳部、省委外宣辦（網宣辦）、省文化廳等多家部門聯合主辦的 “2009年文化傳播創新十佳網站”評選活動結束，衢州市公安局網上辦事中心從全省眾多網站中脫穎而出，榮膺全省“十佳網站”。

（一）以民生導向促理念轉變。在互聯網時代，能否有效利用信息化手段，破除公安行政管理工作中存在的觀念落伍、機制僵化、做法呆板等弊端，推動與百姓民生休戚相關的公安社會管理創新，關鍵在于理念的創新。一是要以“敬民”為先。傳統警務向現代警務實現轉變的一個很重要的方面，就是公安機關應當改變長期以來以管人者自居的思維方式和我導你聽的強勢做派。在行政管理等工作中要多換位思考，充分考慮民眾的感受和認同，尊重民眾的話語權和參與權。唯有真敬民、誠愛民，才能找到公安工作與民生需求的最佳切入點?；谶@樣的認識，衢州市市委常委、公安局長黎偉挺在2009年初深入調研的基礎上，提出建設“三大民心工程”之一的衢州公安互聯網辦事大廳項目，正是確立“敬民”為先理念的一種體現。二是要以“親民”為本。借助網絡傳入千家萬戶的巨大優勢，互聯網辦事大廳作為“網上公安局”的雛形，打破了傳統意義上公安行政管轄的時空界限，把信息公開和行政行為的觸角伸展到了所有需要公安服務的廣大群眾。當網絡逐漸成為公安管理工作的基本手段時，互聯網的平面特點，消弭了管理主體與客體之間的層級落差。同為“網友”，相互開放，平等對話，公安機關的“親民”已不只是一種姿態，而是實實在在的存在。三是要以“便民”為徑。為了建好“辦事惠民的二代公安門戶網”，實現“一體化運作、一站式服務”的辦網初衷，衢州市局從網站研發開始，就著力鋪設三大路徑，以實現平臺路徑的全新構架。1.溝通路徑。群眾有投訴、建議，都可以在網上暢所欲言地表達，同時公安機關又通過聲訊、短信、函件和QQ等多種手段進行反饋，實現了警民之間的“全時空”對接。2.共享路徑。原有的“交警信息服務臺、短信服務平臺、網絡報警中心、內外網交換平臺、安全審計平臺”全部納入互聯網辦事大廳的運行，在一個平臺上，實現了資源的“全整合”利用。3.服務路徑。在功能上，涵蓋了交警、消防、出入境、治安等所有可以上網的公安行政許可、審批及服務事項，實現了與群眾有關的公安行政辦事在網上“全方位”流轉。三大路徑的打造，大大方便了群眾的辦事訴求。網民李某在“辦事大廳”上的留言：“是個為民辦事的好網站，沒有浪費納稅人的錢”，真實反映了群眾對“網上公安局”的認同和接受。

（二）以創新導向促平臺轉軌。在廣泛學習和調研的基礎上，衢州市公安局立足創新，從網站欄目策劃、功能模塊設計、運作機制保障等環節入手，改進傳統公安互聯網門戶網站的欠缺和不足，賦予了“辦事大廳”更多“活”的元素。一是從“單調”到“生動”。在網頁界面設置過程中，充分征求廣大網民意見、從公安網站的特殊功能需求出發，邀請專家對整個界面風格、排版布局、訪問路徑進行精心設計，除去原有網頁呆板生硬、程式化的面孔，努力從細微之處體現“美觀簡潔、高效服務”的特色。衢州市委常委、公安局長黎偉挺在網站頁面審定時明確要求，要把傳統的集中報道領導活動的“圖片新聞”欄目位置下移，把群眾最關注、最需要公安機關解決的事項如“辦理戶口、辦身份證、車輛上牌”等專欄列出，放在頭條的位置，便于群眾點擊應用。在訪問路徑的設計上，網站實現了大部分的信息欄目一次點擊就能瀏覽，功能區的鏈接最多不超過3次就能找到需要的目標信息。二是從“單向”到“互動”。網站的生命力來源于群眾的應用。“辦事大廳”在研發之初，就立足公安行政管理服務職能，把目標牢牢地定位在“公開、透明、平等、管用”上。摒棄許多政府網站只是單向發布信息公告的習慣做法，針對群眾需求，在網頁上開設了八大辦事窗口，含有辦事指南、表格下載、網上預審、狀態查詢、結果公布等子欄目，提供行政許可預審55項、辦事項目10項、表格下載17項等內容，共計62個欄目105個服務小項。群眾足不出戶，只需點擊鼠標，就可以在第一時間享受到衢州公安“零距離”、“無界限”的溫馨服務。網站還滾動曝光新型的犯罪手段，宣傳防范知識，普及法律法規。群眾可以隨時了解公安工作和治安情況，提出咨詢或建議。2009年10月14日，網站接到網民朱某的留言：“（國慶）節前懷著試試的心理，提了一個小建議，還真實現了，真靈！”三是從“單打”到“聯動”。網站建成后，衢州市局專門制定下發了《衢州市公安局門戶網站管理規定》等文件，建立了責任清晰、聯動緊密的網上辦事流轉機制。凡是網站收集的信息線索、受理的案件事件、接受的投訴申告等，均按照規范化的程序，先完成外網向內網信息的轉換，然后完全經由信息化平臺把網上辦事分成三類：對網上行政許可事項，由交警、消防、治安、出入境等業務部門負責辦理，如果涉及多個部門的申請，由市局互聯網辦事中心負責協調流轉；對群眾網上提交的咨詢、投訴和留言，由市局互聯網辦事中心統一負責受理，然后按照 “局領導批示——業務部門辦理——綜合部門反饋”的流程，分發到各地、各部門限期辦結并反饋。

（三）以效能導向促資源轉活。效率最大化是行政管理的基本目標。衢州市局門戶網站堅持邊研發邊運行邊改進，著眼公安機關內外資源的整合，最大限度地為百姓節約辦事的時間和成本，為人民群眾提供方便、快捷、高效的服務。一是激活信息資源。整合相關警種原有外網資源，大膽改革各條業務線分散的信息管理體制，明確各警種部門信息采集、審核、發布、更新的具體任務以及時效要求，打破了以原有業務分類和警種管轄形成的信息壁壘，實現了信息資源的集中釋放，群眾通過網絡平臺、聲訊服務等，第一時間享有公安機關發布的“辦事全知道”、“追贓信息”、“預警提示”，了解警訊動態等等。二是盤活警力資源。成立常設的網站管理機構，實行專人負責、專人值守和專人維護。配備專職工作人員6名，分別負責網站信息咨詢、預審受理、交管信息告知、網絡接報警等多項業務。市局近30個部門和縣（市、區）局（分）局都專門明確了分管網站的領導和專職網站管理員 （設A、B崗），處理網站受理的相關業務?；鶎铀爠t明確相對固定的信息員。通過建立“樹型”體系，聯動全市2000多名民警，一方面確保信息流轉迅速、處理及時到位，在最短時間內滿足群眾的需求；另一方面，通過綜合性集成化的公安業務受理和處理，解放出了許多散布在機關各部門和窗口單位的固定警力，投放到實戰一線。三是帶活社會資源。依托門戶網站，“基礎信息化、信息基礎化”的外延得到最大范圍的延伸和拓展，廣大人民群眾成了公安機關的 “千里眼”、“順風耳”，成了公安工作的行風監督員。網站運行以來，不僅違法犯罪線索的舉報量大大增加，而且管理服務的社會效果、隊伍建設中的問題也直接地傳遞到了決策層，有力地促進了公安機關的信息業務和隊伍建設。在網站收回的1532份調查問卷中，收到來自全國各地的表揚和鼓勵106條，受理行政復議16起，網絡報警處置中心受理網絡報警438起，接受犯罪線索舉報273起，從中破獲案件115起。

（四）以和諧導向促民意轉升。在網站開展的調查中，有90.3%的群眾表示“滿意”或“基本滿意”，其中75.9%的人認為公安門戶網站的內容豐富、功能齊全、辦事方便。很多群眾通過對公安門戶網站的使用，切身體會到了“網上公安局”的魅力和好處。一是辦快了眼前的事?；ヂ摼W“信息高速公路”的優勢得到充分發揮，對群眾提交的有效申請全部在3個工作日內完成預審，對于 “在線咨詢”、“局長信箱”、“投訴與贊揚”、“意見建議”等欄目，一律也要求在3個工作日內答復完畢。對于群眾比較關注的欄目，如“公示公告”、“退贓認領”的信息更新，要求每月不少于4次（期），特別是“便民服務查詢”欄目，要求信息在產生之日的第二日起，就要讓群眾能夠查詢得到。今年6月1日，江山網民程某留言：“我于今天下午向貴局網上在線咨詢駕駛證轉回的問題，相關人員不僅當日就作出答復，還通過手機短信提醒。這種辦事效率和作風在機關不多見，值得贊揚和推行?！倍寝k好了外地的事。網站的成立，打破了地域界限，有效解決了以往“外地人難辦事”的困擾。衢州公安門戶網站運行初始，就收到溫州市民陳某的留言，稱其一輛牌照號碼開頭為“浙C65”的寶馬730轎車并未到過衢州，但在金、衢等地卻有多次的違章并被催交罰款，尋求衢州公安的幫助。接報后，網站民警立即對該情況進行核實，查明該事件是一輛號牌開頭為“浙G65”的皇冠轎車偽造號牌所致，在與金華交警一起依法查處了套牌車輛之后，陳某“莫須有”的違章被消去，得知自己的“冤屈”已被洗刷后，他留言說：“本來我以為這樣的事情處理起來很麻煩的，起碼要跑好幾個月，還不一定辦得好，想不到衢州警方辦得這么快，對外地人的事情也辦得這么好，感謝衢州公安。”目前，網站共受理解決異地違章糾錯、證照辦理、公安管理事項查詢等訴求216起，幫助異地群眾辦結難事78起。三是辦掉了拖欠的事。針對以往工作中種種原因形成的積壓件、未結件，“辦事大廳”的工作人員并沒有事不關己，不聞不問。在網站運行不久，即對此類待辦件進行清理核查，通過網站及時發出相關公告，在短短3個月的時間內，共為28位群眾辦結或重新辦理了戶口遷移、行政許可等事項。同時，為防止出現新的“欠賬”，“辦事大廳”每月對各責任部門進行考核，對22個欄目中的30項內容進行評估，對申請事項進行隨機回訪，對于重大事件和即將到期的事件進行督辦和催辦，結果予以通報。市局考核辦負責將各責任單位的工作情況納入年終部門崗位目標考核。截至目前，該網站共發出督辦件23起，所有群眾投訴和查詢回復均未超過3個工作日，真正實現了網上辦事“零拖欠”的目標。

三、創新公安社會管理之思考

開展公安門戶網站建設，只是衢州市公安機關在探索互聯網時代警務創新工作上邁出的一小步。通過實踐，衢州市局對創新公安社會管理有了更深入的思考。

（一）互聯網時代，公安社會管理創新是現代警務發展的必然趨勢。當前，民眾“網絡化生存”的趨勢愈加明顯，許多民生問題在網絡間匯集交錯，對社會生活的影響日益加深。互聯網作為一塊全新的輿論陣地，對于公安機關來說不光是要主動介入的問題，而且必須充分加以利用，誰介入早，誰能充分加以利用，誰的工作就能取得主動，誰就能早得到收益。

（二）公安社會管理創新必須以“民本”思想為核心。無論是現實警務機制、體制創新，還是在互聯網上推出的各項警務創新，都必須緊緊圍繞民生這一關鍵詞。在創新社會管理、建設服務型政府的大背景下，網絡警務創新“敬民、親民、便民”的理念絕不能僅僅是一句口號、一種姿態，而必須落實和體現在每一個網絡服務項目和網站設計細節上。對人民群眾來說，互聯網警務創新的各項舉措，只有讓他們感覺平等親切的才會被接受，只有讓他們感到方便實用的才會被“收藏”。

（三）互聯網警務創新開啟了溝通警務的新篇章。

互聯網提供了一種無障礙的警民對話語境，在這個語境中自上而下的公權力影響相對淡化，以往公安機關以行政強制力作后盾的“壓力維穩”模式，隨著互聯網時代的到來逐步走向盡頭?；ヂ摼W時代的警務創新，為實現警民之間進行公平對話、理性溝通提供了一個平臺，是新時期構建和諧警民關系、實施溝通警務戰略的重要路徑。

信息與網絡技術的高速發展，特別是以互聯網為主導的虛擬社會的迅猛發展，給現實社會帶來前所未有的深刻變化。目前，對公安機關來說，以信息化創新公安社會管理不啻是公安工作的“第二次革命”。抓住了這個機遇，打開了這個窗口，搭好了這個平臺，必將開辟公安工作和隊伍建設的新局面。

D631.1

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1674-3040（2010）05-0037-04

2010-08-05

舒聲，浙江省衢州市公安局辦公室主任，本刊衢州市公安局聯絡站主任。

（責任編輯：尤煒祥）