如何防范護患糾紛

霍春梅 王羽

隨著人們生活水平的提高、人們法制觀念的不斷更新，患者的維權意識逐漸增強，患者及家屬對護理人員的護理質量也提出了更高的要求。護理人員要盡快適應、轉變觀念，采取有效措施，防止和減少護患糾紛的發生。

1 增強法制觀念與風險意識

護理人員應主動、認真學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》等相關的法律法規［1］。護理部要定期組織講課，指出護理人員應知曉的法律、法規?？剖乙惨粩鄬W習有關電視、報紙上登出的醫療糾紛案例，以從中吸取教訓，避免類似事件發生。充分尊重患者的合法權益，提高風險意識，對護理工作中容易出現的差錯、糾紛層層設防，杜絕隱患。

2 轉變觀念，建立新型護患關系

護患關系不同于普通的社交關系。護理人員要運用所學知識和技能幫助患者獲得身心的健康和維持健康的知識。而護理人員所得到的回報是患者對護理人員的認可及對醫院的贊譽，患者的贊譽將帶給醫院無形的財富。

2.1 換位思考，尊重理解患者 患者來醫院看病，并不想無理取鬧。面對陌生的環境，對疾病的恐懼、焦慮，都讓患者及家屬無所適從。他們與護理人員所掌握的疾病信息不同，對疾病的認識有很大的差異。護理人員此時要履行告知義務。若患者對操作不理解或有抵觸情緒，應耐心解釋，反復講解。這樣才能取得患者的配合和理解，避免糾紛的發生。護理人員應對來自不同職業、不同階層、不同區域、不同民族的患者，進行詳細的了解，從而根據他們的文化程度、理解水平、宗教信仰進行溝通，只有設身處地的為對方考慮，才能營造一種和諧、融洽的護患關系。只有真正做到“以患者為中心”，才能讓護理人員成為患者的貼心人。

2.2 更新知識，掌握溝通技巧 護理人員不但要有堅實的理論基礎知識、操作技能，還要有社會學、心理學、美學等綜合知識，這樣才能適應現代人們的需要，才能適應醫療體制改革的需要。護理人員有了這些相關知識，還要善于溝通。溝通能力不同，產生的效果也不同。作為一名護理人員，說話一定要講究語言藝術，掌握好說話的分寸，避免信口開河。講話的聲調要高低適中，語速不快不慢，語氣柔和，言簡意賅，通俗易懂，避免使用醫學術語。與患者保持合適的距離，合適的眼神、面部表情，適當運用肢體語言，將會取得更好的效果。

3 醫護團結、協作，共同營造和諧的就醫環境

醫護人員之間要相互尊重、理解、支持，要有集體觀念、院榮我榮的思想。良好、和諧的就醫環境，直接影響著患者對醫院、科室的信任和評價。患者就醫過程中可能因一點小事、一點不愉快，而抱怨醫護人員或相關科室，我們醫護人員應及時給予解釋、疏導、安慰，而不應該在患者面前隨意評論某位醫護人員或相關科室，避免相互在患者面前拆臺，使患者心存疑慮，而變成引發糾紛的導火索。

4 培養情緒控制能力

作為一名護理工作者，要學會控制自己的情緒。我們每一個人都吃五谷雜糧，都生活在社會這個大家庭，總會有心情不順，情緒波動的時候，而我們護理工作的性質要求我們護理人員不能有半點馬虎和精力不集中。只要我們走上工作崗位，我們的腦子里就不能半點馬虎和精力不集中。一旦稍有疏忽、大意，釀成的后果不堪設想。而患者和家屬在就醫過程中因心情焦躁，對護理行為的不理解，產生不滿情緒，對待護理人員在態度和用詞上過于激動。此時，護理人員必須控制好自己的情緒，避免因一時的感情用事，而說出未經考慮的話，或做出偏激的事。導致矛盾激化，擴大事態。盡量從患者的角度，冷靜地交談，緩解患者的激動情緒，達到解決問題的目的。對于自己長期處于被誤解、不理解的壓力中，可以向護士長、同事或親近的人訴說事件的內容，以及所受到的委屈，來排解自己的壓力，做到每天上班都有好心情，并去感染你周圍的人，開心工作。把委屈當成一種磨練，使你更加成熟，更加完美。只有我們護理人員控制好自己的情緒，才能處理好患者的情緒。

5 提高素質，落實規章制度

5.1 加強培訓 護理人員上崗前要進行崗前培訓，考核合格后方可上崗。加強理論學習和技術培訓，提高技術水平。護患很多糾紛是因為解釋不到位，護理人員知識水平有限，不能有效地對患者進行護理指導和健康教育。護理技術操作不熟練，缺乏經驗。導致操作不成功，增加患者痛苦;缺乏超前搶救意識，不熟練搶救器具的使用，配合搶救略顯被動。

5.2 強化管理 建立健全完善的規章制度，定期分析質量問題和安全隱患，并及時整改、反饋、評價。嚴格執行護理缺陷登記上報制度，同時積極采取補救措施，減輕或消除不良后果。在工作中要嚴格遵守各項規章制度、護理操作規范、常規、并做好查對工作和記錄。護理部和相關質檢人員要定期到各療區、部門檢查，征求患者意見。及時發現問題、解決問題，從根本上防范護患糾紛的發生。

5.2.1 護士長堅持每日四次查房制度 護士長每日大部分時間與患者在一起，對患者的心理動態了解得比較清楚，了解患者對醫療、護理的意見和想法，及時給予解釋溝通。也可以觀察和指出責任護士、夜班護士的護理缺陷，使護理工作更加完美。

5.2.2 合理安排班次，注重人性化管理 護士長應了解每一位護士的心理、身體、家庭狀況，實行合理、靈活的排班機制，使每位護士在工作崗位都處于身體良好、情緒穩定、工作熱情高的最佳狀態。

6 多作正面報道，提升社會形象

醫療護理行業是一個高技術、高風險的行業，稍有不慎，就會引發糾紛。媒體應多作正面報道，樹立醫院良好的社會形象，增進人們對醫護人員的理解和支持［2］。同時醫護人員也應從自身做起，有良好的醫德修養，自律、慎獨、敬業、無私奉獻，以取得人們的信任。

［1］劉理燕.22例涉及護患糾紛爭議案的原因分析.中國實用護理雜志，2004，20(11A):69-70.

［2］金平.培養情緒控制能力防范護患糾紛.現代管理報(法苑之窗)，2008-4-3(10).