淺談護(hù)患糾紛的原因及防范措施

王巧麗

河南省傳染病醫(yī)院感染科 鄭州 450003

隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷完善和深化及人們生活水平的不斷提高,對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求。隨著公民的法制觀念逐漸提高,尤其是在新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來(lái),責(zé)任舉證倒置,病人在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng),醫(yī)療護(hù)理糾紛是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問(wèn)題。在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理人員一旦侵犯了病人的權(quán)益都有可能引起護(hù)患糾紛,因此防范護(hù)患糾紛是護(hù)理工作者面臨的新課題。

1 糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)患之間缺乏溝通 護(hù)士態(tài)度冷漠,與病人缺乏溝通及交流是出現(xiàn)護(hù)患糾紛的誘因,患者有病求醫(yī),他的痛苦希望得到解除,權(quán)利需要得到尊重,最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問(wèn)候與關(guān)心,以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù),護(hù)士在護(hù)理過(guò)程工作中沒(méi)有轉(zhuǎn)變思想觀念,缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí),一旦護(hù)士失誤可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 由于個(gè)別護(hù)士護(hù)理技能欠缺,技術(shù)水平不高,工作責(zé)任心不強(qiáng),觀察不到位,工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),導(dǎo)致病人失去最佳治療時(shí)機(jī),或額外增加病人痛苦,易引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。當(dāng)穿刺失敗,病人有意見(jiàn)時(shí),缺乏謙虛禮貌的工作作風(fēng),易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 法律意識(shí)淡漠 在護(hù)理工作中一些不在意的小問(wèn)題都隱含了法律的問(wèn)題,護(hù)士若對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí),工作中侵犯了病人的權(quán)利,就可能授他人以證據(jù),成為病人起訴的理由。如:護(hù)理記錄不及時(shí)導(dǎo)致在處理醫(yī)療糾紛中處于被動(dòng)狀態(tài)。

1.4 費(fèi)用問(wèn)題 工作中未嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),收費(fèi)的透明度差。沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度,對(duì)病人提出的疑問(wèn),不能做到耐心解釋,易引起病人的不滿而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí) 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí),由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù),護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并貫穿于護(hù)理過(guò)程。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上,做到處處為患者著想,牢固樹(shù)立以人為本的思想意識(shí)的同時(shí),護(hù)士要樹(shù)立自己的維權(quán)意識(shí)。

2.2 加強(qiáng)溝通,增進(jìn)理解 在臨床工作中,護(hù)士既要注意自身的非語(yǔ)言交流,又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中,護(hù)士應(yīng)積極傾聽(tīng),說(shuō)話時(shí)尊重病人,使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣及言語(yǔ)。在周到細(xì)致的服務(wù)中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。

2.3 熟練掌握護(hù)理操作技術(shù),有扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 護(hù)士應(yīng)該刻苦鉆研技術(shù),掌握基本功。護(hù)士必須有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),掌握基本操作技能,熟悉各項(xiàng)檢查前后的注意事項(xiàng)及護(hù)理常規(guī),以便正確指導(dǎo)患者,在對(duì)患者的治療護(hù)理過(guò)程中,才能更好地觀察和判斷,制定出正確的護(hù)理對(duì)策與措施,幫助患者接受治療,減少痛苦。護(hù)理人員理論與實(shí)踐相結(jié)合靈活運(yùn)用于護(hù)理工作中,才能使患者體會(huì)到護(hù)理的細(xì)微之處、科學(xué)之處。

2.4 增強(qiáng)法律意識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范 護(hù)士必須自覺(jué)地以法律法規(guī)規(guī)范自己的言行,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理法。護(hù)理法是關(guān)于護(hù)理人員的資格、權(quán)利和責(zé)任以及行為規(guī)范的法律與法規(guī),它對(duì)護(hù)理工作有約束、監(jiān)督和指導(dǎo)作用[1]。護(hù)士在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做到“四要”,即解釋病情要科學(xué),簽字手續(xù)要完善,執(zhí)行制度要嚴(yán)格,說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎。對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理、醫(yī)囑、操作規(guī)程要詳細(xì)了解。其次,要懂得用法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益,即使發(fā)生了糾紛,處理時(shí)也會(huì)從容不迫,有理有節(jié)。

2.5 加強(qiáng)規(guī)范管理,護(hù)理文書(shū)記錄到位 病歷及其他醫(yī)療文書(shū)在患者整個(gè)疾病的診治過(guò)程起到了法律依據(jù)的作用。目前在發(fā)生糾紛時(shí),患者首先提出查閱病歷。護(hù)理文書(shū)記錄在醫(yī)療文書(shū)的記錄中,也起到了不可忽視的作用。搶救患者時(shí)要求準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、患者的姓名、年齡、性別、生命體征等。我們針對(duì)護(hù)理文書(shū)具有法律依據(jù)的重要性,規(guī)范了各種文書(shū)記錄制度,護(hù)理記錄要及時(shí)準(zhǔn)確客觀真實(shí)。

2.6 提高護(hù)士的觀察能力及應(yīng)變能力 在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理人員應(yīng)不斷提高觀察問(wèn)題和判斷問(wèn)題的能力,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出正確、有效的評(píng)估,使護(hù)理方案對(duì)病人起到預(yù)期的效果[2]。

總之,護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是人,珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職,護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的職業(yè)道德,而且要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和精湛的技術(shù)操作水平,以及豐富的社會(huì)文化知識(shí),才能為病人提供高質(zhì)量的服務(wù),贏得病人及家屬的信任和尊重,避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,提高病人的滿意度。

[1] 李莉,李曉波.淺談臨床護(hù)士可能涉及的潛在性法律問(wèn)題及對(duì)策[J].現(xiàn)代護(hù)理,2001,7(6):65.

[2] 邱春蘭,吳俊年.淺談護(hù)理糾紛的防范[J].中國(guó)臨床護(hù)理,2009,1(1):66.