煙草客戶經理職業生涯管理探析

西安市煙草專賣局(公司)楊一端 范曉鐘

客戶經理作為服務客戶工作的主要實施者和服務團隊的核心，其能力和素質的高低直接影響著卷煙營銷活動的推進質量和客戶的滿意程度。近年來，煙草商業企業十分重視客戶經理隊伍建設，采取諸多措施促進這支隊伍整體素質的提高。初入職場的熱情、工作的挑戰、公司的精心培養，使得客戶經理們精神抖擻、積極主動。然而，隨著客戶經理經驗日趨豐富、專業知識和業務水平不斷提升，當原本不斷變化、富有挑戰的市場逐漸為他們所熟記于心，當日復一日的拜訪成為了一種固定模式，當年復一年在別人眼里仍然只是一個“走街串巷”的“經理”，他們的心逐漸趨于平靜、沉悶，工作的主觀能動性與積極性也大打折扣。

如何幫助客戶經理擺脫此番窘迫局面，提高工作效率，進而促進煙草行業的持續健康發展，成為煙草商業企業普遍關注的問題。對此，煙草商業企業可以通過職業生涯管理這把“利劍”為客戶經理構建多維度的職業發展通道和相關配套措施，充分挖掘客戶經理的自身潛力，為其提供施展才能的舞臺，加強客戶經理的歸屬感，進而提升企業的核心競爭力。

1 煙草商業企業緣何開展員工職業生涯管理

我國煙草行業實行工商分離后，市場競爭日趨激烈，煙草企業的市場化進度加快，正處于改革和發展的新階段，面臨著許多新形勢、新情況和新任務。只有牢固確立人才是第一資源的思想，大力實施核心人才戰略，盤活人才資源，才能為提高企業的核心競爭力、促進企業的可持續發展奠定堅實的基礎。對此，煙草商業企業也已經日益認識到開展員工職業生涯管理對于留住核心員工，為廣大員工提供施展才能與潛能的平臺的重要性與緊迫性，并且開始著手設計員工職業生涯通道，全面協調、統一員工個人職業發展需求和煙草商業企業組織需求，實現個人和企業的共同成長與發展。

2 透視煙草商業企業客戶經理職業生涯管理現狀

目前，一些煙草商業企業紛紛以客戶經理崗位為切入點，開展員工職業生涯管理。例如，杭州煙草公司專門針對客戶經理設計了《客戶經理職業生涯規劃》。通過設定客戶經理職業培訓計劃和發展目標，設計客戶經理個人未來職業發展道路，為客戶經理提供“非管理類職位晉升通道”與“管理類職位晉升通道”的“雙通道晉升階梯”；安徽合肥營銷部對全體客戶經理開展《客戶經理職業生涯發展規劃與專業技能提升》系列課程培訓，引導客戶經理開放思維，幫助客戶經理通過“確定志向、自我評估、職業生涯機會的評估、職業的選擇、職業生涯路線的選擇、設定職業生涯目標、制定行動計劃與措施”等七個職業生涯規劃的有效途徑，從而實現“競爭擇優、職級分類、動態管理、績效考核”原則下的個人專業一體化發展途徑。

通過研究當前煙草商業企業的客戶經理職業生涯管理現狀，發現主要存在以下幾方面問題：

(1)缺乏與職業生涯通道相掛鉤的客戶經理選拔機制。煙草商業企業在設計客戶經理職業生涯通道時，未能設計相應的選拔機制，即客戶經理具備哪些知識、技能，能力達到何種水平才能勝任對應通道中的具體崗位。人才的選拔機制對于員工職業生涯管理至關重要，煙草商業企業亟需完善客戶經理評價選拔機制，真正做到具有不同勝任力水平的客戶經理能科學合理地在相符合的通道崗位上持續發展。

(2)缺乏不同職業通道客戶經理對企業貢獻度的衡量標準。煙草商業企業為客戶經理設置合理有效的職業生涯通道后，未能有效衡量處于不同職業通道的客戶經理應對企業做出多大程度的貢獻。以華為為例，其在構建員工職業生涯管理體系時，設計了員工關鍵行為要素，體現出不同層級員工對于企業所作貢獻的差異。例如，對于三級(基層)管理者而言，其對于企業的主要貢獻在于完成任務管理、團隊建設、流程執行和資源的有效利用，并且在工作中具備良好的職業素養與工作態度。

(3)缺乏客戶經理職業生涯管理的相關配套措施。員工職業生涯管理系統中的各個環節是相互聯系、相輔相成的，員工職業發展通道設計與管理有賴于職業生涯管理其他環節的支持。目前，煙草商業企業較多著眼于客戶經理職業生涯通道的設計，而忽視了其與薪酬體系、培訓、績效管理的有效掛鉤，未能實施體系化的職業生涯管理方案。

3 煙草客戶經理分類管理

針對上述問題，為了使客戶經理能在合適的職業生涯通道上發展，進而提升工作效率，在充分考慮客戶經理的個體差異后，從工作能力與工作主觀能動性(包括工作的進取心和創新性)兩大維度，將客戶經理分為四類：①具備較強的工作能力和工作主觀能動性，工作表現突出；②工作能力有待提升，但工作主觀能動性比較強，工作態度較好；③工作能力較差，工作主觀能動性也差強人意，不能勝任當前工作；④具備較強的工作能力、但工作的主觀能動性較差。

其中，處于第一象限的客戶經理工作能力和工作主觀能動性都很突出，具體表現為在工作中具備較強的專業技能和管理技能，其中一部分員工除了具備進取心之外，還有很強的創新能力、能在團隊中起到很好的“引領、突破”作用；處于第二象限的客戶經理工作能力提升空間較小，但其態度端正、較有進取心，仍舊希望兢兢業業地做好本職工作；處于第三象限的客戶經理工作能力和主觀能動心都很差，屬于“不合格”員工；處于第四象限的客戶經理工作能力不錯，但是缺乏進取心和創新性，能做好當前的本職工作，但發展潛力不大。

4 煙草客戶經理職業生涯通道

在客戶經理分類的基礎上，通過客戶經理職業生涯通道設計，最大程度地挖掘客戶經理潛能、提高其工作效率(見圖1)。

圖1 煙草客戶經理職業生涯通道

4.1 職業技能等級通道

針對第四象限中具備較強工作能力、但工作進取心和創新性不足的客戶經理，采用職業技能等級通道。此類客戶經理可以通過提高自身的專業技能和業務技能，沿著初級營銷師－中級營銷師－高級營銷師的通道發展。

4.2 縱向晉升通道/特殊貢獻晉升通道

針對第一象限中工作能力和主觀能動性“雙高”的客戶經理，采用縱向晉升通道與特殊貢獻晉升通道，實現“雙管齊下”。其中，專業技能和管理技能出眾、工作態度良好的客戶經理有望提拔為市場經理；而那些能力突出、思路敏捷、具備很強創新能力、在團隊中起領導作用的客戶經理更能享受特殊貢獻晉升通道的待遇，成為相關領域的帶頭人。特殊貢獻晉升通道的名額較少，主要目的在于樹立“標桿”，因此，對于客戶經理的素質要求也相對較高。

4.3 橫向業務轉換通道

針對第二象限中在現有崗位上專業技能提升空間小、但是工作主觀能動性比較強的客戶經理，采用基于“雙向選擇”的橫向業務轉換通道。此類客戶經理可選取停留在目前崗位，或者選擇專業業務序列與生產操作序列上與之對應的崗位，例如專賣稽查員崗位。該通道的設置目的在于讓員工將自身的勝任能力與崗位任職要求很好地匹配，從而更大程度地發揮自身效用。

4.4 退出機制

針對第三象限中工作能力和主觀能動性都很差的“不合格”客戶經理，采用退出機制。首先待崗查看，如果此類客戶經理工作業績和工作表現仍然不盡如人意，則采取辭退方式。

5 煙草客戶經理職業生涯管理配套措施

5.1 建立以客戶經理職業發展為導向的績效管理體系

實施以客戶經理職業發展為導向的績效管理，一方面是對客戶經理當前的工作績效進行評價，確定客戶經理是否匹配其在職業發展通道系統中現有的位置；另一方面，評價客戶經理未來的潛力，促使客戶經理靠能力、業績來設計職業發展方向，在其選擇的職業發展通道上不斷前進。

通過開展以職業生涯發展為導向的績效管理，客戶經理成為自己績效的主人，是自己的績效管理專家，知道如何為自己設定績效目標，如何有效地實現自己的職業目標。客戶經理在看到自己的評估結果時，了解到自己的工作狀況，衡量自己是否適合繼續在當前崗位發展。如果覺得不適合繼續在目前崗位上發展，客戶經理就會考慮如何找到適合自己的崗位，如何發現獲得新崗位的機會，要獲得新的崗位，還需要做什么工作，需要進行那些培訓等，可以進行全盤規劃。

5.2 完善以客戶經理職業發展為導向的薪酬體系

煙草商業企業可根據具體情況對客戶經理實施職能工資制。職能工資制首先按照煙草商業企業經營方式和業務系統的特點，以客戶經理職業發展通道的具體任職資格標準，包括角色定義、在業務流程中的行為標準、必備的技能、知識和經驗等，為企業進行價值評價提供客觀、公正、公平的依據。并通過相應的任職資格等級評價制度，評價客戶經理職業能力水平，然后將客戶經理的能力價值與企業內部各職類職種價值和外部市場同類職位族價值進行比較，兼顧內部公平性和外部公平性，使得企業能夠最大限度地牽引和激勵優秀的客戶經理脫穎而出。

5.3 建立以客戶經理職業發展為導向的培訓體系

企業現行的員工培訓體系一般都是基于績效的改進和提高，而培訓作為員工職業生涯發展的實現形式，其效用遠不止于此。培訓一方面可以使員工提高自身的知識水平和工作能力，從而提高員工的能動性，達到員工自我實現的目標，更能令員工有足夠的資本面對將來的新責任；另一方面，對企業本身而言，有組織、有計劃、系統地開展員工培訓，能降低員工因能力不足，而花費大量時間通過自學掌握本職工作所需技能的機會成本。

根據煙草商業企業的戰略要求，應深入分析不同類型客戶經理職業發展的基本規律，找出其在不同職業發展階段的知識要求和技能要求，從而逐步建立并實施分層分類的人力資源開發培訓體系，對客戶經理進行系統地、有針對性的培訓，有效促進客戶經理職業發展，實現企業的戰略目標。

煙草商業企業卷煙銷售網絡建設的任務日益艱巨，迫切需要打造一支高素質、高水平、職業化、充滿活力的營銷隊伍。對此，實施客戶經理職業生涯管理有利于建立一種有效的人才選拔、培養、任用機制，能進一步暢通人才選拔的渠道，充分調動客戶經理的積極性、主動性和創造性，逐步使客戶經理從專業型人才向綜合型人才轉變，進而提升煙草商業企業的核心競爭力。

[1]張則瑜.員工職業發展通道設計的實踐與思考[J].中國人力資源開發,2006,(2).

[2]馮友宣,戴良鐵.國公務員系統構建雙重職業路徑的探索[J].科技進步與對策,2005,(1).

[3]戴良鐵,劉穎.職業生涯管理簡析[J].企業人力資源管理,2001,(8).